Estratégia de Upsell: o segredo para vender mais gastando menos

O que é Upsell, como fazer e a diferença entre upsell e cross sell

O segredo para elevar seu faturamento sem gastar mais dos seus recursos está em uma estratégia de upsell bem feita.

Se acha que é exagero meu, então é certo que você está perdendo a oportunidade de multiplicar os números da sua conta bancária.

Porque o upsell é uma forma extremamente eficaz de aumentar o ticket médio dos seus clientes. Ou seja, quanto eles gastam em cada compra.

Com isso você não precisa investir todos os seus recursos em formas para atrair novos leads para comprar seu produto ou serviço. 

E ainda sai com a carteira mais cheia.

Ou seja, você vende mais gastando menos. 

O interessante é que você pode aplicar upsell com clientes novos ou antigos. 

E funciona muito bem nos dois casos. 

Seus clientes se sentem especiais. Você mostra o quanto se importa com a satisfação e as necessidades deles.

Porque em vez de insistir no modelo ou versão básica do seu produto ou serviço, você mostra a versão premium.

A versão mais especial e top de linha.

Vou dar um exemplo.

Você oferece um curso de inglês. Chegou a hora dos seus clientes renovarem a assinatura ou de novos clientes entrarem no jogo.

Só que em vez do plano básico, com o upsell você os leva para o plano premium.

Onde eles podem acessar um conteúdo exclusivo, participar de um fórum para membros especiais e tirar dúvidas direto com você.

E você cobra por isso.

Ou seja, uma estratégia de upsell bem orquestrada é excelente para os negócios e também para os clientes.

Eles saem com um sorriso no rosto e a melhor versão do produto ou serviço nas mãos.

Você vende mais, não só em volume, mas também em valor. Isso tudo sem gastar recursos além do necessário.

Então, você está começando a entender como o upsell é poderoso para o seu negócio.

Resta só mergulhar a fundo no conceito, compreender a sua importância e as razões para apostar na estratégia, além de aprender passo a passo como colocá-la em prática.

É justamente o que vai encontrar neste artigo.

Leia este artigo até o final para se sentir mais preparado para tirar o máximo da relação com cada cliente.

O que é upsell?

O que é upsell?

Upsell ou upselling é uma técnica de vendas que tem como objetivo persuadir o cliente a adquirir um item mais caro ou atualizar o serviço para uma versão premium, visando uma maior lucrabilidade.

É utilizada tanto por empresas do e-commerce como por quem atua com SaaS (software como serviço).

A palavra em inglês "upsell" não tem uma tradução exata para o português, mas pode ser entendida como o ato de sugerir – ou empurrar – outra solução para o clientes além do que ele já tem ou está comprando.

Pense na renovação da assinatura de um serviço cuja plataforma funciona na nuvem.

Um determinado cliente é assinante do nível profissional há dois anos, mas será abordado para fazer um upgrade para o nível premium.

Isso é upsell.

Usamos a renovação como exemplo, mas se o cliente em questão fosse novo, a estratégia também se aplicaria.

A diferença estaria na técnica para convencê-lo a já assinar logo de cara a versão mais cara do serviço.

E quanto a produtos?

Geralmente, o que que podemos notar com mais frequência são lojas virtuais combinando técnicas de upselling com cross-selling em uma tentativa de aumentar o valor do pedido e maximizar o lucro.

Mais à frente, vamos explicar a diferença entre upselling e cross-selling.

Contudo, a melhor forma de exemplificar essa ação é quando um produto é exposto para venda por um determinado valor e, combinado com outro, tem seu custo aparentemente reduzido.

De fato, o valor unitário dele no “combo” é menor, mas a empresa se beneficia da venda porque a compra final realizada será mais cara.

Por que upsell é importante?

Por que upsell é importante?

Fazer upsell não é enganar o cliente, mas usar de argumentos racionais para efetivar uma compra em valor mais alto que o originalmente pensado.

É uma técnica para convencê-lo de que a melhor solução para ele, de fato, é gastar um pouco mais.

Você está sendo correto com o cliente ao sugerir que ele precisa de um produto mais completo ou um serviço de recursos avançados.

Ele próprio sabe disso, mas por vezes tem dificuldade de entender ou até de aceitar.

Ao fazer upsell, você abre os olhos do cliente para a sua real necessidade.

Você posiciona seu produto ou serviço como uma solução para seu problema.

No fim das contas, tanto você quanto ele saem ganhando.

Vamos entender melhor por quê?

Relacionamento mais próximo com os clientes

Apesar do ato de “empurrar” ofertas para o cliente, o upsell não é uma tática que visa apenas o lucro.

O objetivo é despertar aquele sentimento de vantagem no cliente, levando-o a perceber que ele está realmente ganhando algo.

Quando você sugere atualizações ou complementos na oferta, consequentemente, acaba entregando maior valor.

E isso faz o cliente perceber que aquele é mesmo o melhor negócio para ele.

No fim das contas, é uma estratégia eficaz para estreitar o relacionamento entre ele e a sua empresa.

É mais fácil do que prospectar novos negócios

Todos sabemos que prospectar clientes e gerar novos leads não é uma tarefa fácil e leva tempo e dinheiro.

Nessa perspectiva, é muito mais eficaz e barato otimizar a venda para um cliente que já comprou algo de você no passado ou que está prestes a fechar uma compra.

Sair em busca de pessoas que podem ter interesse naquilo que você tem a oferecer demanda muito esforço.

É uma estratégia obrigatória, é claro.

Mas o upsell deve ser visto como uma tática à parte para elevar o faturamento enquanto a base de clientes não aumenta.

Aumenta o CLV (Customer Lifetime Value)

Upsell Aumenta o CLV (Customer Lifetime Value)

Quando falamos em upsell, estamos nos referindo a uma das maneiras mais eficazes de elevar o lucro por cliente, mantê-los fidelizados ao negócio e aumentando o seu CLV.

O Customer Lifetime Value ou “Valor Vitalício do Cliente”, em tradução livre, é basicamente todo o lucro líquido que o cliente trouxe para a sua empresa ao longo do tempo que durou o relacionamento entre ele e sua marca.

Ter uma ideia clara do CLV dos seus clientes ajuda a fornecer insights significativos que podem ajudar no planejamento de novas campanhas de marketing e otimizar as futuras interações com o público.

Assim, você consegue decidir quanto a sua empresa deve investir na retenção desses clientes existentes e também como aplicar uma parte do orçamento na aquisição de novos.

Qual a diferença entre upselling e cross selling

Qual a diferença entre upselling e cross selling

Como mencionamos acima, é comum empresas utilizarem táticas de upselling e cross-selling juntas.

Por isso, os termos são comumente confundidos, como se indicassem a mesma estratégia – o que é um erro.

Ambas são usadas para aumentar a receita dentro das vendas, é verdade.

Mas ao examinarmos com mais detalhes, começando pelas definições de cada conceito, as diferenças ficam claras.

Enquanto o upselling é a prática de encorajar os clientes a comprar um produto ou serviço mais sofisticado do que aquele em questão, o cross-selling convida os clientes a comprarem itens relacionados ou complementares àquele produto.

Quer um exemplo?

Vamos supor que você esteja à procura de um novo notebook.

Você, então, vai à internet, pesquisa por modelos e gosta de um em especial.

Ao visitar a página do produto, percebe uma frase do tipo “quem viu este, acabou comprando este”.

Curioso, clica no link e vê que se trata de um notebook com um processador mais rápido e maior quantidade de memória RAM.

Por que não levar esse para casa, já que ele é melhor e um pouco mais caro?

Ao clicar em comprar, você foi atraído pelo upselling.

Antes do checkout, porém, você vê outra oferta interessante.

Ela sugere que leve uma mochila para o seu novo notebook.

Você gosta da recomendação, já que está mesmo precisando do acessório, e o adiciona ao carrinho.

Essa adição nada mais é do que fruto de uma técnica de vendas chamada cross-selling.

Resumindo:

  • O notebook superior e mais caro é o upselling

  • A mochila como compra adicional é o cross-selling

Ficou claro?

Como fazer upsell

Como fazer upsell

Upselling não é simplesmente oferecer produtos ou serviços mais caros aos clientes.

Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que o cliente precisa perceber valor na sua oferta.

Se ele achar que o preço não compensa ou não oferece os benefícios certos, dificilmente ele vai se interessar pela oferta.

Durante os primeiros contatos, tente extrair o máximo de informações sobre seu cliente, suas motivações e desafios.

Assim, você consegue alinhar sua oferta com a demanda do cliente e todo mundo sai ganhando.

No caso de upselling para aqueles que já são seus clientes, é preciso acompanhar e monitorar como eles utilizam sua solução.

Ao manter um relacionamento duradouro, sua empresa consegue identificar quais ofertas seriam mais indicadas para o cotidiano dele.

Além disso, existem algumas boas práticas para cada etapa.

Veja só:

  • Antes da compra: sugira outras soluções na parte inferior ou na lateral da página do produto

  • Durante a compra: recomende produtos usando pop-ups, no carrinho de compras, na página de checkout ou nos e-mails de carrinho abandonado

  • Após a compra: crie um fluxo de e-mails de follow-up personalizados para convencer os clientes a comprarem mais vezes.

Lembre que, independentemente da sua oferta, ela precisa deixar o cliente com a sensação de que ele realmente saiu vitorioso no negócio.

Dicas para fazer upsell

Dicas para fazer upsell

A arte do upselling é mais do que oferecer ao cliente uma vantagem adicional para sua compra.

É antecipar as necessidades, interesses e desejos do cliente e dar a ele uma oportunidade de aprimorar a sua experiência de compra.

No entanto, é sempre mais fácil falar do que fazer, não é mesmo?

Pensando nisso, selecionamos algumas dicas que você pode – e deve – considerar ao desenvolver sua estratégia de upselling para aumentar não só a satisfação do cliente, como sua receita também.

Confira!

1. Mapeie todas as oportunidades disponíveis

Não é todo cliente que está pronto para receber seu upsell naquele momento, isso é fato.

Por isso, antes de começar a ofertar, é preciso fazer uma qualificação, analisando todo o histórico dos clientes dentro da sua empresa e mapeando todas as oportunidades disponíveis de upselling.

Durante esse processo, você consegue compreender quais são as necessidades, como sua solução pode resolver esses problemas e, por fim, saber o que oferecer de upsell que agregue ainda mais valor para o cliente.

2. Foque na satisfação do cliente

Upsell Foque na satisfação do cliente

Um cliente satisfeito tem muito mais chances de voltar a fazer negócio com você do que aquele que teve uma experiência ruim, não concorda?

E quando falamos em satisfeitos, queremos dizer em vários aspectos, como o atendimento, o processo de compra, o produto ou serviço em si, o suporte técnico, entre outros.

Todos esses elementos precisam estar bem alinhados com as expectativas do cliente para garantir que ele obtenha tal satisfação.

Aliás, o ideal é superar essas expectativas e surpreender seu cliente.

Começando por um bom atendimento, que é o básico, até algo que diferencie a sua empresa dos concorrentes, como um programa de fidelidade, um período de teste gratuito da versão premium, conteúdos exclusivos, entre outras opções.

Nesse momento, também é bacana pensar em algumas estratégias de marketing de relacionamento para garantir uma relação duradoura.

3. Esteja atento aos desejos e dificuldades do cliente

Essa dica tem tudo a ver com a sua buyer persona.

Afinal, se você não tiver bem definido o perfil daquele cliente que você julga ser o ideal, acaba gastando dinheiro e tempo tentando atingir um público que não está interessado na sua oferta.

Além de dados demográficos, é preciso que você faça uma análise mais profunda para entender o comportamento e as atitudes do seu público, seus objetivos, desejos e dificuldades mais comuns.

Tendo essas informações em mãos, fica muito mais fácil para a sua equipe de marketing anunciar o produto certo, com a oferta exata e no momento preciso.

Certifique-se de acompanhar de perto como cada cliente utiliza sua solução.

Fique atento para o que estão dizendo sobre a sua marca nas redes sociais e esteja aberto aos feedbacks, tanto positivo quanto negativos.

Aliás, essa é uma ótima forma de identificar pontos de falha, ajustá-los antes que o problema vire uma bola de neve e garantir a satisfação dos clientes.

4. Reveja sua linha de produtos e/ou serviços

Antes de iniciar suas táticas de upselling, tente passar um filtro no seu portfólio de produtos e serviços.

Dessa forma, você consegue identificar aqueles que talvez já estejam defasados para o mercado e concentrar seu upsell em soluções mais atualizadas e que possam, de fato, despertar o interesse no cliente.

Nesse momento, o ideal é pensar fora da caixa.

Se notar que seu produto não está tão eficiente para o cliente como antes, é hora de modificá-lo ou até mesmo descontinuá-lo.

Caso opte pela renovação, um boa maneira de começar a pensar em versões mais atualizadas do seu produto ou serviço é analisando se a solução do concorrente é melhor ou pior que a sua e o que estão fazendo de diferente.

5. Não force o upsell o tempo todo

Mesmo que o objetivo seja chamar a atenção dos clientes para seu upsell, não adianta mostrá-lo quando as pessoas acabam de chegar na página, porque isso pode incomodá-las o suficiente para abandonarem o site.

Se você mostrá-lo na hora errada, corre o risco de não vender nada.

E esse risco é real.

Mostre na hora certa e terá mais chances de fazer uma venda maior.

Alguns e-commerces tentam lidar com a situação colocando as informações de upsell bem abaixo das informações do produto.

Geralmente, apenas as pessoas realmente interessadas procuram essas informações, assim, você aumenta as chances delas serem atraídas também pelo seu upsell.

Outra opção é mostrar seu upsell quando as pessoas tomaram a decisão de comprar.

Por exemplo, mostrá-lo assim que o cliente adicionou um item ao carrinho, mas ainda não concluiu a compra, pode ser um ótimo momento para conseguir uma venda adicional.

Exemplos de upsell

Exemplos de upsell

Agora que você sabe o que é upsell e como fazer, vamos dar uma olhada em alguns exemplos para ajudar a ilustrar melhor essa tática.

Upselling em restaurantes

O upselling acontece principalmente nas redes de fast-food e a técnica pode ser facilmente identificada.

Geralmente, ao fazer seu pedido, o atendente sugere aumentar o tamanho do refrigerante e da batata-frita por uma quantia X de dinheiro ou dar um desconto na sobremesa.

Nesse exato momento é que o upsell acontece.

Upselling em serviços de streaming

Os serviços de streaming costumam utilizar bastante táticas de upselling.

Vamos tomar o Spotify como exemplo.

Ao criar sua conta na plataforma, você pode escolher pela versão gratuita, com pouquíssimos recursos, ou a versão premium por uma quantia e ter vários privilégios, como não ter anúncios entre as reproduções e poder ouvir música quando offline.

https://cdn.picodi.com/br/files/shop-description/s/spotify/spotify2.jpg

Upselling em agências de viagens

Vamos supor que você planejou passar 7 dias em um hotel 4 estrelas na praia.

Ao chegar na agência de viagens, o consultor sugere pacote de 10 dias em um resort all-inclusive por um preço atrativo.

Essa é mais uma tática clássica de upselling.

Upselling para smartphones

Você foi à loja para comprar um determinado modelo não tão avançado, mas acaba saindo com um iPhone ou um Samsung Galaxy.

O próprio ato de comparar características, como vida útil da bateria, resolução da câmera e espaço de armazenamento, entre os modelos mais sofisticados, pode ser considerado upselling.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Upsell Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Sua empresa não tem ainda uma boa estratégia de marketing digital?

A dica é usar seu site, blog ou as redes sociais para capturar leads.

Para isso, você precisa de uma landing page atrativa e que funcione como um convite para a audiência realizar as conversões desejadas.

Nessa hora, o Klickpages é a ferramenta ideal.

São só três passos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: veja opções de alta conversão comprovada através de testes.

  2. Customize a página: agora, edite os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: por fim, publique no próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Conclusão Upsell

Vimos neste artigo que o upselling deve resultar em uma situação benéfica tanto para a empresa quanto para o cliente.

Seu negócio ganha porque você gerou uma venda e uma receita maior.

Já seu cliente ganha fazendo uma compra mais útil para ele como solução à sua necessidade.

Se não for assim, não é upsell, tampouco sua estratégia terá êxito.

Certifique-se de que suas táticas de upselling não se tornem agressivas ou sejam apenas mais uma tentativa de simplesmente vender um produto mais caro.

O importante é sempre mostrar os benefícios reais que suas ofertas trazem para o cliente.

Adote esse tom em todas as suas interações, seja nas vendas propriamente ditas ou em suas campanhas de marketing.

Fazendo upsell na dose certa, os resultados aparecem.

COMPARTILHE NAS REDES SOCIAIS!

Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.