10 passos para fazer um Telemarketing que realmente funciona

10 passos para fazer um Telemarketing que realmente funciona

Eu não vou mentir para você. Seu cliente provavelmente não quer receber uma ligação de telemarketing.

Nem preciso ir longe. É só pensar na sua experiência (e na minha também).

Você é cliente de muitas empresas. Sabe como pode ser um pé no saco receber esse tipo de ligação.

Aquele roteiro pronto, engessado, que não tem nada a ver com você.

O atendente que fala tão rápido que você mal consegue escutar os próprios pensamentos.

Uma insistência pé no saco para tentar te empurrar uma venda, mesmo você tendo recusado a oferta pelo menos 3 vezes.

O celular que toca sábado 8 da matina, quando você ainda nem considerou levantar da cama.

E a cereja no bolo do desastre: quando te oferecem mundos e fundos e não cumprem. Ou seja, quando falta honestidade e transparência por parte da empresa.

Os brasileiros recebem uma média de 20,7 ligações indesejadas de empresas por mês.

Isso coloca nosso país em segundo lugar no ranking de países que mais recebem ligações indesejadas.

Enfim. A situação é tão ruim que eu nem critico quem baixa algum aplicativo que identifica esse tipo de ligação para nem precisar atender.

A boa notícia é tudo o que eu falei é o que o mercado, inclusive seus concorrentes, estão fazendo. Eles estão fazendo tudo errado.

Tão errado que 85% das empresas não têm um gestor para cuidar do setor de telemarketing.

Você talvez ainda não use essa estratégia no seu negócio porque fica com o pé atrás.

Chega disso.

Porque nas próximas linhas eu vou revelar tudo o que você precisa saber para fazer telemarketing do jeito certo.

O telemarketing bem feito é uma poderosa estratégia para humanizar sua marca.

É também uma forma inteligente de criar conexão com seus clientes porque causa proximidade.

Depois de ler esse artigo, você vai ter todas as ferramentas na mão para não cometer mais os erros que todo mundo está cometendo.

Ligar para seus clientes não vai ser mais um pesadelo: nem para você e nem para eles.

Você vai ver os tipos de telemarketing e como fazer do jeito mais eficiente.

Eu vou te dar 10 dicas que vão mudar de uma vez por todas como você provavelmente encara o telemarketing.

Chegou a hora de começar.

O que é telemarketing

O que é telemarketing

Responde uma coisa para mim.

Como você sente quando conversa com alguém sem depender de e-mail, mensagem, conexão de internet para fazer isso?

Para mim é uma experiência mais completa.

Porque você pode ouvir a voz da pessoa. E saber pela entonação e pelo volume da voz qual o humor, a intenção do que ela está te falando.

Eu não vou ser hipócrita aqui. Mensagens em aplicativos como WhatsApp ou e-mails são excelentes formas de manter contato com seus clientes.

Até porque ninguém gosta de receber ligações todos os dias.

Mas você perde muito quando só usa essas estratégias e ignora o poder das ligações.

Porque quando seus clientes escutam a voz da sua marca (ou seja, os atendentes do outro lado da linha), eles têm mais chances de sentir uma conexão quase que imediata.

A voz humaniza o atendimento.

Isso quando é feito do jeito certo, como eu vou te mostrar nas próximas linhas.

Se você usa o telemarketing na sua estratégia, seu cliente não corre o risco de sentir que está falando com uma máquina.

Mas sim com um ser humano, de carne e osso como ele.

Ouvir uma pessoa do outro lado da linha tira a imagem de frieza que uma empresa pode passar.

Colocar uma voz, um ser humano para falar com os clientes é uma estratégia para causar proximidade e gerar mais confiança.

Isso pode aumentar significativamente as taxas de conversão da sua empresa.

Em resumo. O telemarketing é uma estratégia de marketing direto para se conectar com seus clientes.

Por meio de ligações de telefone ou videoconferências.

Essa não é uma estratégia isolada. Ela precisa estar associada a outras estratégias de marketing (como redes sociais e e-mails).

E também não existe só um tipo de telemarketing, como eu vou te falar agora.

Tipos de telemarketing

Tipos de telemarketing

É só mais uma segunda-feira como outra qualquer.

Você está almoçando depois de uma manhã cheia de demandas.

O telefone toca. Um número que não está na sua agenda.

Você atende. É o banco te oferecendo um título de capitalização.

Essa é uma forma comum de fazer telemarketing: quando uma empresa liga para uma pessoa para oferecer um produto ou serviço.

Mas existem outras formas de aplicar essa estratégia de marketing:

  • Promoção de eventos;

  • Campanhas políticas;

  • Para avisar os clientes sobre promoções ou lançamento de um produto ou serviço;

  • Fazer cobranças;

  • Fazer pesquisas de mercado ou pesquisas de satisfação;

  • Reconquistar clientes;

  • Educar e gerar leads;

  • Venda de produtos para clientes novos ou antigos (sejam eles indivíduos ou outras empresas);

  • Dar informações e suporte para os clientes (SAC);

Dá para colocar todos esses itens em duas grandes categorias: o outbound telemarketing e o inbound telemarketing.

Outbound é um tipo de marketing mais ativo. Quando a empresa liga diretamente para os clientes.

Seja para oferecer um produto ou serviço, fazer pesquisa de satisfação ou avisar sobre promoções e lançamentos.

Ou seja, a sua empresa dá o primeiro passo para entrar em contato com o cliente.

É excelente para antecipar problemas, dúvidas, ou mesmo a reação de quem está do outro lado da linha.

Quem faz as ligações precisa saber tim tim por tim tim sobre o produto ou serviço.

E principalmente sobre as dores, as necessidades e o perfil do cliente.

Porque não adianta ligar para um vegetariano oferecendo carne.

Não dá para você oferecer uma coisa que não conhece.

Já o inbound é uma estratégia oposta. Porque aqui não é você que disca o número. Você espera o telefone tocar.

Ou seja, você recebe ligações dos clientes. O papel da sua empresa é tirar dúvidas, ouvir reclamações, fazer trocas. É o famoso SAC (serviço de atendimento ao consumidor).

Quem atende essas ligações também precisa saber muito sobre o produto ou serviço.

Também pode ser usado para realizar vendas, porque o prospecto pode estar indeciso se vai comprar ou não.

Ele liga para tirar dúvidas e essa é a hora do vendedor agir. Entendendo as necessidades e dores deles e explicando porque o produto ou serviço em questão é o ideal nesse caso.

O inbound é uma forma que você tem de desenvolver o relacionamento com seus clientes.

Porque eu já te falei outras vezes sobre a importância de ouvir o que os clientes têm a dizer.

Características do telemarketing

Características do telemarketing

Assim como outras estratégias de marketing, o telemarketing tem algumas características importantes.

Primeiro que quem faz as ligações não é você. Talvez no início você tivesse tempo para fazer isso.

Mas, quanto mais seu negócio cresce, mais você precisa delegar.

Então quem faz e recebe as ligações é sua equipe, normalmente formada:

  • Pelos operadores de telemarketing (a galera que fica no telefone);

  • Por um gestor de telemarketing (quem coordena o trabalho dessa galera).

Outro ponto importante é para quem você liga. Eu já bati nessa tecla quando falei sobre criar listas de e-mails: você só deve ligar para quem te deu permissão.

Não ligue para alguém que nem sabe que você existe ou para quem não quer receber suas ligações. Porque isso só vai deixar uma impressão ruim.

Por exemplo, se a pessoa preencheu um cadastro da sua empresa e deu o número de telefone, ela está te dando sinal verde.

Se não, não perca seu tempo nem o da pessoa.

E por falar em para quem você liga…

Você pode usar a estratégia de telemarketing para educar leads ou converter.

Como assim?

Às vezes o cara foi lá, preencheu um cadastro com os dados dele, mas não sabe muita coisa sobre sua empresa, produto ou serviço.

Esse cara está no topo do funil de vendas. Ou seja, deu apenas os primeiros passos.

Então ele deve demorar para comprar de você.

Porque as pessoas compram de quem elas conhecem e confiam.

Esse é o momento de educar leads.

Não ligue para esse cara para fazer uma oferta. Ligue para explicar sobre seu produto ou serviço, sua empresa, enfim.

Se você tentar vender para essa pessoa logo de cara, vai bater de frente com a parede.

O momento de fazer ofertas é quando você liga para leads qualificados, que estão mais próximos do funil de vendas (ou seja, de fechar negócio).

Porque essa galera já conhece sua marca há um tempo. Você não é um estranho.

Então vender para essas pessoas é muito mais fácil. O papo muda. Você pode ir mais direto ao ponto.

Hugo, mas como saber quem é quem? Quem está no topo e quem está no fundo do funil?

É simples: pela segmentação da base de dados. Eu vou te explicar melhor sobre isso daqui a pouco.

A grande sacada é: se você tiver o papo errado com um ou outro, vai perder tempo, dinheiro e oportunidades.

Porque os leads simplesmente não vão converter.

Agora, outra característica do telemarketing é a seguinte.

Essa estratégia serve para resolver os problemas dos clientes muito mais rápido que por e-mail ou nas redes sociais.

Porque a resposta é imediata. O cara está do outro lado da linha esperando sua resposta.

E é a sua chance de mostrar que o que sua marca tem para oferecer é exatamente o que o ele está procurando.

Agora eu vou te mostrar na prática como fazer um telemarketing de sucesso.

10 passos que vão mudar sua forma de fazer telemarketing

10 passos que vão mudar sua forma de fazer telemarketing

Eu estou desde o início deste artigo te falando que telemarketing não é esse bicho de 7 cabeças que as pessoas acham.

A verdade é que passa essa impressão porque o que eu mais vejo no mercado é gente que não sabe aplicar essa estratégia do jeito certo.

Você talvez ainda não use essa estratégia no seu negócio porque fica com o pé atrás.

Chega disso.

Nas próximas linhas eu vou te dar 10 dicas que vão mudar de uma vez por todas como você provavelmente encara o telemarketing.

Olha só.

1 – Saiba ouvir

Uma coisa que me irrita é quando atendo uma ligação de telemarketing e o cara do outro lado fala tão rápido que eu não consigo entender uma palavra.

Ele só cospe informação em cima de mim. E eu não tenho tempo nem de pensar em responder.

Telemarketing não é falar sem ponto nem vírgula enquanto o prospecto está mudo do outro lado da linha.

O operador de telemarketing realmente tem muita coisa para falar. Ele precisa se apresentar, dizer para onde trabalha, explicar a que veio, os detalhes e responder perguntas.

Ouvir seus clientes ou prospectos é uma das coisas mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Inclusive no telemarketing.

2 – Humanize as ligações

Ligação de telemarketing não é uma peça de teatro ou um filme que o ator tem que saber cada palavra do roteiro.

Isso significa que sua equipe não precisa seguir cada palavra de um script.

Claro, ela precisa de um norte, informações como quem é aquele lead, detalhes sobre o produto ou serviço.

Mas seguir um script é a receita para o fracasso.

Porque cada lead é uma pessoa diferente. O que você fala ou o jeito que você fala para um não funciona para o outro.

Não usar um script para falar com o prospecto é a melhor forma de humanizar e personalizar a conversa.  

Desse jeito, seu cliente ou prospecto vai sentir que aquela conversa foi especialmente pensada para ele.

Ele não vai pensar que está falando com um robô.

3 – Tenha uma equipe preparada

Já que você não deve buscar por “ledores de script”, sua equipe precisa estar mais do que preparada.

Para responder as dúvidas, ouvir reclamações, fazer as ofertas. Porque a intenção é que role uma conversa entre sua equipe e o cliente ou prospecto.

Então não é nada ensaiado. É tudo orgânico.

Por isso você tem que escolher a dedo quem vai fazer parte da sua equipe.

  • Pessoas com vontade de aprender (porque elas vão ter que estudar muito sobre sua marca, produto ou serviço antes de começar as ligações);

  • Pessoas com desenvoltura para lidar com outras pessoas;

  • Pessoas com uma paciência de Jó (porque vai ter muito cliente mal educado, sim);

  • Pessoas que sabem se virar sem um script!

4 – Faça segmentação de dados dos clientes

Como eu já mencionei mais cedo, segmentar os dados dos clientes é o primeiro passo antes de ligar.

Porque se você não segmentar, vai oferecer carne para vegetarianos.

É aquele lance que eu te falei. Não adianta fazer uma oferta para leads de topo de funil, por exemplo.

Cada cliente ou prospecto é uma pessoa diferente.

Se o seu serviço é um programa de emagrecimento e fortalecimento, você não vai falar do mesmo jeito com quem tem 20 e quem tem 60 anos, por exemplo.

Você pode estar se perguntando como segmentar.

É simples. Você pode usar os dados do CRM (o raio-x que te informa todos os gostos dos seus clientes).

São esses dados que vão te dar o norte de como falar com cada um.

É tipo chegar na pessoa que você gosta de um jeito que ela fique interessada por você também.

Para saber tudo sobre CRM, só ler este artigo aqui do blog. 

5 – Nunca faça robocalls

Telemarketing Nunca faça robocalls

Imagine parar tudo que você está fazendo para atender o telefone.

Você clica em atender e a surpresa: não é nem uma pessoa do outro lado da linha.

É uma ligação com mensagem gravada, ou robocall.

Esse tipo de ligação é um pé no saco para quem atende porque impede que a pessoa interaja.

Ela fica de mãos atadas. Tem que ouvir a gravação até o final para tomar uma decisão do que fazer.

Além de que bate na mesma tecla que eu já falei: é o tipo do contato genérico, nada personalizado de acordo com cada lead.

6 – Não compre listas de contatos

Existem atalhos para muita coisa na vida.

Um caminho mais curto para o trabalho. Usa um atalho no teclado. Ou o mais simples: em vez de “você”, escreve “vc”.

Mas nem todos os atalhos vão te levar para onde você quer.

Nem todos são bons para você ou para o seu negócio.

Porque você pode diminuir seu trabalho se comprar dados de potenciais clientes para fazer as ligações de telemarketing.

É só jogar no Google que você encontra empresas que oferecem esse serviço.

Mas esse caminho vai te levar para a boca do leão.

Porque se você comprar uma lista de números e dados, vai entrar em contato com pessoas que não te deram a permissão para fazer isso.

Essas pessoas sequer sabem que você existe.

Elas não querem ouvir o que você tem a dizer. Elas não têm interesse nenhum na sua marca.

Se você fizer isso, vai desrespeitar o espaço e o tempo dessas pessoas. E isso só mancha o nome da sua empresa e te deixa de bolsos vazios.

Sempre aposte na lista de contatos que você mesmo conseguiu. Porque essa galera sim te deu permissão para ligar para ela.

7- Dê muita atenção para seus leads

Sim, eu sei que tempo é dinheiro e você não quer que sua equipe passe 30 minutos no telefone com a mesma pessoa.

Mas às vezes isso é necessário.

Um cliente fidelizado é mais valioso que mil leads.

Por isso sua equipe tem sim que ficar na linha com aquele cliente ou prospecto pelo tempo que for necessário.

Porque ninguém quer passar minutos esperando para ser atendido, mais um pouco na linha, não resolver nada, a ligação cair e ter que começar tudo do zero.

Eu sei que muitas empresas estipulam um tempo máximo para ficar na linha com cada lead. Mas eu te digo que isso é a maior bobagem.

Porque dar atenção é sua forma de botar um sorriso no rosto dos seus leads e deixá-los satisfeitos com o atendimento.

Quem está satisfeito tem mais chances de converter.

8 – Saiba ouvir não

Você pode seguir todos os passos que eu estou te falando.

Mas nada nessa vida é 100% garantido.

Isso significa que às vezes sua estratégia não vai funcionar. E tudo bem.

Você precisa aceitar que alguns leads não vão converter de jeito nenhum. Como já disse, cada pessoa é de um jeito.

E talvez não seja o momento daquela pessoa virar cliente.

Minha dica para você é: não fica forçando a barra porque isso só queima a reputação da sua empresa.

Não force a venda.

Mostre todos os pontos, todos os benefícios, todos os problemas que seu produto ou serviço resolve.

Você tem que tentar convencer, não ficar implorando ou forçando a venda.

Objeções são uma maneira eficiente de entender o que não funciona, porque seu produto ou serviço não é o ideal para aquela pessoa naquele momento.

É um momento para entender as preocupações, os medos, as frustrações dos leads.   

Ouvir um não vai te ajudar a ir ajustando suas estratégias para aumentar cada vez mais as suas taxas de conversão.

9 – Tenha transparência e honestidade sempre

Papo reto: você não pode, nunca, nunca mesmo, enganar seus clientes ou prospectos.

Transparência e honestidade devem fazer parte da cultura da sua empresa. Sua equipe tem que ter isso no sangue.

Não dá para mentir, fazer promessas que não tem como cumprir só para converter aquela pessoa.

Porque quando ela descobrir a mentira, a máscara vai cair. E a imagem da sua empresa vai ficar manchada por muito tempo.

Por isso eu te digo: jogue limpo sempre.

Só prometa o que pode cumprir, oriente sua equipe para fazer a mesma coisa.

Assim você conquista a confiança dos seus clientes ou prospectos e traz eles para mais perto de você.

10 – Paciência, muita paciência

Num mundo perfeito, você só receberia elogios sobre sua marca, seu produto ou serviço.

Na realidade não é bem assim que acontece.

Os clientes podem ligar ou atender suas ligações com reclamações. Eles podem estar muito insatisfeitos com alguma coisa.

E a forma que eles escolhem para expressar essa insatisfação muitas vezes é agressiva, grosseira e até ofensiva.

A verdade é que você não vai ganhar essa briga no tapa.

E sim com jogo de cintura.

Nessas horas que é fundamental ter uma equipe mais do que preparada.

Porque ela vai precisar de muita paciência para lidar com todo tipo de situação. Ofender de volta não vai resolver nada.

A paciência e o tato na hora de lidar com clientes nervosos é o que vai preservar a imagem da sua empresa.

Comece a capturar leads hoje mesmo com Klickpages

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O telemarketing é uma das excelentes estratégias de marketing que você pode usar para impulsionar seu negócio.

Mas você pode usar muitas outras.

A dica está em usar seu site, blog ou redes sociais para capturar leads.

Conforme conversa com o consumidor em artigos ou ao apresentar promoções, não perca a chance de obter seu e-mail para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Seja qual ela for, caprichar na landing page aumenta as chances de confirmar as conversões desejadas.

Para isso, o Klickpages é a ferramenta ideal.

Veja os três passos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: conheça opções de alta conversão comprovada através de testes.

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  3. Publique: agora, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Telemarketing Conclusão

Se você chegou até aqui, o que eu espero que esteja bem forte na sua mente é o seguinte.

O telemarketing bem feito é uma poderosa estratégia para humanizar sua marca.

A boa notícia para você é que praticamente para todo lado que olho vejo gente aplicando essa estratégia do jeito errado.

E depois deste artigo, você tem todas as ferramentas na mão para fazer diferente e botar um sorriso no rosto dos seus clientes e prospectos.

Você viu que não existe só um jeito de fazer telemarketing. Vai desde fazer uma oferta, até pesquisas de satisfação e atendimento ao cliente.

Todos os tipos de telemarketing se encaixam em basicamente duas categorias: inbound e outbound.

A primeira é quando o cliente liga para você. A segunda é quando você liga para o cliente.

Também te mostrei as características do telemarketing, como quem faz parte da equipe e como abordar clientes de topo ou de fundo de funil.

E o grand finale: separei para você os 10 passos mais importantes e que fazem toda a diferença na hora de aplicar uma estratégia de telemarketing que funciona.

Você viu que ouvir seus clientes ou prospectos é o passo número um. E que humanizar as ligações é o jeito mais eficiente de chegar até o coração deles.

Eu falei para você que transparência e honestidade têm que fazer parte do sangue da sua empresa. Porque enganar clientes te leva para uma rua sem saída.

Só o que eu posso dizer é: se você aplicar o que eu te falei neste artigo, pode notar muita diferença no sucesso da sua estratégia.

E você vai passar na frente.

Agora, me conta aí nos comentários qual dica você achou mais interessante.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.