Sucesso do Cliente: o segredo para fazer os seus clientes venderem por você

Sucesso do Cliente: o segredo para fazer os seus clientes venderem por você

O que você está prestes a ler é uma prova de que o Sucesso do Cliente vale mais do que qualquer outra coisa que você coloca em prática na sua empresa hoje em dia.

Eu vou te contar a história real de uma varejista de calçados que saiu do modo sobrevivência e passou a valer 1,2 bilhão de dólares.

Tudo porque aplicou essa estratégia.

A Zappos.com ia de mal a pior antes de despertar para o fato de que sem cliente o negócio não existe.

A mudança começou quando ela dedicou a maior parte do dinheiro, que poderia ser gasta em publicidade, na excelência em atendimento ao cliente.

E começou a construir uma cultura única, que empodera seus funcionários e os motiva a fornecer o melhor atendimento possível ao cliente do setor.

A satisfação dos colaboradores e o ótimo atendimento ao cliente se tornaram as suas características principais.

E eu acredito que o sucesso da Zappos dá uma lição importantíssima para todo empreendedor.

Que o investimento nas pessoas está entre os aspectos mais importantes para o sucesso sustentável de qualquer negócio.

É aquela história: trate as pessoas incrivelmente bem e elas compartilharão a experiência com os amigos.

Porque ficar satisfeito com uma compra e ter uma excelente experiência com sua marca valem mais do que dinheiro para o seu cliente.

Já dá para ver que esse novo conceito, também conhecido como Customer Success, é um divisor de águas.

É o que separa as empresas bem-sucedidas das demais.

Por isso eu digo que quem ainda não investe em Sucesso do Cliente está ficando para trás.

Até o final desse artigo, você terá todas as ferramentas na mão para aplicar esse conceito na sua empresa e atingir resultados incríveis.

Você vai ver:

  • O que é e o que faz um profissional de Sucesso do Cliente

  • Vantagens de aplicar na sua empresa

  • Como medir a satisfação do consumidor

Aproveite para compartilhar com sua equipe para que todos entendam como funciona a melhor estratégia para fidelizar clientes e vender muito mais!

Vamos lá?

O que é Sucesso do Cliente?

O que é Sucesso do Cliente?

Você já parou para pensar no que significa a expressão “Uau!”?

Essa palavra expressa imensa satisfação, surpresa e até mesmo espanto.

Eu costumo dizer que uma pessoa fala “Uau!” quando você, na verdade, a deixa sem palavras.

E é isso que eu, particularmente, procuro fazer com os meus clientes.

Aqui na minha empresa, um dos nossos valores é “lutar pelo UAU diariamente”.

Claro que não é sempre que você vai conseguir deixar o seu cliente sem palavras, até porque se fosse algo recorrente, não seria extraordinário.

Mas vale a pena tentar ao máximo encantar o seu cliente em todas as situações.

Ao fazer isso, você tem mais chances de acertar, de manter a confiança e conquistar cada vez mais a simpatia e a gratidão dele.

A satisfação do cliente é tão importante que virou um conceito usado pelas empresas de maior sucesso no mundo.

Mas antes de falar sobre isso, quero te mostrar uma frase que eu gosto bastante, do Sam Walton, fundador da gigante Walmart:

"Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar"

Essa frase já diz muito sobre o que muitas empresas vêm implementando para ter ainda mais sucesso na área em que atuam.

Pois despertaram para a ideia de que o cliente é prioridade. Que ele é o motivo do negócio existir, para começo de conversa.

Além disso, tem o fato de o consumidor perceber sua importância dentro do processo de vendas.

Para ele, já não é suficiente apenas preço acessível ou as vantagens da sua oferta. O que vale é a experiência.

Aí vem o Sucesso do Cliente.

Esse conceito nasceu para diminuir as taxa de rejeição de SaaS (Software as a Service), que vendem softwares como serviços.

E fez tanto sucesso que foi adaptado para diversos outros tipos de negócios.

Lincoln Murphy, criador do conceito e guru da área de Sucesso do Cliente, diz que:

"Sucesso do cliente é quando os seus clientes alcançam seus resultados desejados através da interação com a sua empresa”.

Sucesso do cliente é uma metodologia que reúne todos os esforços da empresa para fazer com que o cliente que contratou o seu produto ou serviço tenha resultados reais.

É se comprometer com o resultado do cliente.

Aplicando esse conceito na sua empresa, as chances do seu cliente permanecer por mais tempo, comprar de você outras vezes e defender a sua marca são muito maiores.

É ação e reação.

Vou te falar mais para frente porque isso acontece.

É importante que você tenha em mente o que realmente são esses “resultados desejados” que o Lincoln menciona.

Os que o seu cliente realmente deseja. Não confunda com o que você acha que é melhor para ele.

Você e sua equipe precisam entender a percepção dele sobre o que é melhor para o negócio, respeitar isso e ajudá-lo a conquistar.

Quando um cliente faz negócio com você, ele espera que seus problemas sejam resolvidos. Mas você não precisa parar por aí.

O Sucesso do Cliente é justamente quando você surpreende e vai além.

Ele vai sentir que você é parte da trajetória de sucesso dele e, com isso, você o fideliza.

É bem mais comum ver esse conceito aplicado em empresas de software ou serviços de assinatura, que oferecem serviços contínuos para os clientes.

Mas nada impede que empresas de bens e produtos também adaptem para o seu negócio e se beneficiem das vantagens de ter clientes fidelizados.

Afinal, todo esse comprometimento faz com que seu cliente se apaixone pela sua marca.

O grande responsável pelo Sucesso do Cliente

O grande responsável pelo Sucesso do Cliente

Provavelmente você deve estar pensando que isso tudo é atribuição dos times de atendimento e suporte ao cliente.

E eu te digo que…

…Também!

Apesar do nome associar muito à área de atendimento ou suporte ao cliente, o Sucesso do Cliente não é função de uma só área da empresa.

Na verdade, esses são dois conceitos que têm suas diferenças bem definidas. Mas isso eu vou falar daqui a pouco.

O que eu estou te falando aqui é na verdade é uma estratégia que deve fazer parte da cultura da sua empresa.

Na qual todos precisam fazer parte e tomar como responsabilidade para si diariamente.

Todas as áreas precisam saber quem são seus clientes, em que etapa do projeto eles estão, quais são as dificuldades deles e o que é sucesso para eles.

Todos são co-responsáveis pelo sucesso do cliente.

É compromisso de todos na empresa que o cliente tenha uma boa experiência.

O ideal é que todos os colaboradores se importem verdadeiramente e entendam do que se trata o objetivo do seu cliente.

Dessa forma, o seu negócio também vai bem.

No meio disso tudo é fundamental que tenha uma pessoa que fique encarregada diretamente desse aspecto: o Customer Success Manager.

O diferencial desse cargo é justamente ser o mediador e porta-voz do cliente dentro da empresa.

Essa pessoa vai identificando o que pode ser melhorado, o que está dando certo e o que não está, de acordo com as expectativas do cliente.

Ele mensura as vantagens desse processo pro cliente e também para a sua empresa através de alguns indicadores que você verá em breve.

A partir de agora você vai entender a relevância desse profissional para a sua empresa.

O que faz um profissional de Sucesso do Cliente

O que faz um profissional de Sucesso do Cliente

É interessante ter pelo menos uma pessoa encarregada de analisar se tudo está correndo da forma adequada no segmento de Sucesso do Cliente.

Ou seja, que vai estar dentro da sua empresa com a cabeça e os olhos dele, garantindo que as coisas estejam realmente de acordo com a sua expectativa.

Essa pessoa pode ser um analista ou gerente de sucesso do cliente (ou uma equipe, dependendo do tamanho da sua empresa).

Para montar seu time, você tem que selecionar pessoas que têm um perfil mais específico para assumir essa função.

O importante é que o responsável tenha o perfil bem diplomático, pois é quem vai estar em contato com todos da empresa resolvendo os possíveis problemas e alinhamentos.

Além disso, precisa entender profundamente o negócio do cliente e ter a habilidade análise e boa comunicação.

É fundamental que essa pessoa tenha resiliência, empatia, gostar de lidar com o público e saber ouvir, porque vai ter que atender diferentes tipos de clientes.

Até porque estamos falando de uma função muito dinâmica.

Para ser sincero, não tem necessariamente um padrão a ser seguido. É questão de verificar se o cliente está satisfeito em cada etapa.

Algumas das atividades desenvolvidas por essa equipe são:

1. Gerenciar o contrato ou acompanhar o processo de venda desde o início;

2. Tirar as dúvidas durante o onboarding;

3. Buscar a solução de qualquer possível problema informado pelo cliente de forma rápida e eficaz, garantindo que ele esteja recebendo o suporte adequado;

4. Representar bem a empresa, se mostrando como autoridade no produto ou serviço oferecido;

5. Implementar ou sugerir à empresa processos que melhorem a experiência do cliente;

6. Se aprofundar na jornada do cliente e dedicar esforços nas etapas de maior indecisão e riscos;

7. Identificar possibilidades de upsell (aumento do plano atual), cross sell (aquisição de outros produtos) ou referral (recomendação de outras empresas);

8. Propor um downsell (redução de plano) para os clientes que estão pagando mais que realmente precisam;

Essa parte é essencial para demonstrar o real interesse da empresa no sucesso do seu cliente.

Porque evita frustrações futuras e até um cancelamento de compra.

9. Em casos de cancelamentos, buscar entender o real motivo da desistência e sugerir melhorias para a empresa, com base nos relatos;

10. Monitorar as métricas individuais e por setor a cada mês (de preferência), para ver o que está dando certo e o que não está;

11. Realizar e analisar pesquisas de satisfação.

Basicamente, o profissional de Sucesso do Cliente precisa estar atento ao que cliente verdadeiramente precisa, garantindo a ele a melhor experiência possível.

Suporte ao Cliente X Sucesso do Cliente

Suporte ao Cliente X Sucesso do Cliente

Houve um tempo em que os departamentos dentro da empresa eram definidos e muito bem separados.

Contabilidade. Vendas. Atendimento. Coisas bem distintas.

Acontece que com o surgimento do Customer Success, percebeu-se a necessidade de implementar esse conceito em todos os setores para atingir objetivos mais satisfatórios para toda a empresa.

Mas tem uma coisa que precisa ficar bem clara para você:

Sucesso do cliente não é apenas suporte ao cliente ou atendimento ao cliente.

Muitas pessoas confundem esses conceitos e isso é muito comum.

Mas você já pode tirar essa ideia da cabeça.

Eu entendo que aconteça toda essa confusão, porque são duas coisas que se complementam.

Para te ajudar a ter enxergar melhor como funciona cada um, eu separei aqui as principais características que os separam:

Reativo X Proativo

Se eu tivesse que citar a principal diferença, diria que é a proatividade.

O suporte ao cliente é algo reativo, que espera o cliente surgir com alguma dúvida, problema ou questionamento para agir em cima disso.

Essa função se concentra, então, em soluções de curto prazo.

O que também é extremamente importante para o negócio, porque por mais que o seu negócio seja excelente no que faz, problemas sempre podem surgir.

E esse departamento existe para solucionar e não deixar que prejudique a sua empresa.

Já o Sucesso do cliente, ao contrário, procura antecipar possíveis situações indesejadas e já oferecer ao cliente uma proposta de solução.

E aqui eu estou falando de se concentrar no sucesso dos objetivos a longo prazo. De forma a construir um relacionamento duradouro.

Nesse processo é preciso ter uma visão geral de como as coisas estão, e esse é o motivo de exigir um esforço de todas as partes.

Pode parecer que é apenas um detalhe.

Mas eu considero essa diferença fundamental na forma como o cliente enxerga a empresa e classifica a experiência com o relacionamento com a marca.

Centro de custo X centro de lucro

O suporte ao cliente não é pensado para gerar receita para sua empresa. Ele age, então, como um centro de custo.

É simples.

Quando você age em cima de um problema inesperado, você gasta um dinheiro que não estava previsto.

Os esforços necessários para agir no suporte ao cliente são considerados então como custo.

O suporte não está gerando nenhuma nova receita para o negócio, apenas tentando impedi-lo de cancelar seu produto ou serviço.

Enquanto no sucesso do cliente, os esforços são para gerar ainda mais lucro para sua empresa através de um excelente atendimento prestado e das consequências positivas disso.

O foco é no crescimento e não apenas na retenção de clientes existentes. Ele atua, então, como um centro de receita.

Duração

O suporte ao cliente é algo pontual, que tem começo e fim. Depende do problema apresentado pelo consumidor.

O sucesso do cliente também tem seu período de duração, de uma forma ou de outra, mas não tem uma data certa para acabar.

Ele funciona enquanto o cliente é seu cliente.

Eles podem (e devem) trabalhar juntos

Eles podem (e devem) trabalhar juntos

Agora que a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente estão bem definidas, é importante que você saiba que ambas são cruciais para sua organização.

Certifique-se de que todos na empresa saibam a responsabilidade de cada um e suas diferenças.

No entanto, o ideal é que trabalhem juntos e em harmonia.

Qualquer desalinhamento entre esses dois departamentos pode atrasar os processos e te custar muito dinheiro.

Se o profissional de suporte ao cliente percebe que várias pessoas estão reclamando sobre o mesmo problema, deve comunicar ao responsável pela falha para que não volte a acontecer.

E o Customer Success Manager precisa ajudar toda a equipe com o feedback das pesquisas de satisfação, por exemplo.

Invista sempre no treinamento de seus funcionários sobre essas diferenças e na boa comunicação entre eles.

Assim você estará muito mais próximo de um cliente feliz e fiel à sua marca.

Passo a passo para você implementar o Sucesso do Cliente

Passo a passo para você implementar o Sucesso do Cliente

Até aqui, você já entendeu que Sucesso do Cliente não se trata apenas de um cargo ou de um setor, mas de toda uma cultura da empresa.

Agora é arregaçar as mangas.

Antes de implementar no seu negócio, você tem que pensar em como alinhar os processos financeiro, de vendas e de marketing para conseguir colocar em prática.

E também treinar sua equipe para colocar em prática a nova cultura do seu negócio.

Eu separei esses pontos para te ajudar nessa fase inicial.

Pense sobre eles e coloque na ponta do lápis:

  • Como posso ajudar meus clientes a atingirem seus resultados usando a solução que meu produto ou serviço oferece?

  • Qual tipo de cliente se adequa melhor ao que estou oferecendo?

  • O que eu entrego de valor, qual minha estratégia e meu argumento de venda?

  • Como posso medir o real sucesso e valor para os meus clientes?

Já que a primeira impressão é a que fica, o Customer Success começa lá na hora de prospectar clientes e no alinhamento do processo de vendas com o marketing.

A sua estratégia de marketing já deve estar pensada para atrair o cliente certo e criar a expectativa adequada.

Segmentação e captação de clientes

Prospectar é uma etapa super importante para que você implemente o Customer Success na sua empresa.

Definir o cliente ideal é começar com o pé direito nessa metodologia.

Porque se você ignorar esse ponto e acabar atraindo o cliente errado para o seu negócio,  já estará indo contra tudo o que é proposto dentro do Sucesso do Cliente.

Simplesmente porque o cliente errado tem uma expectativa que nunca poderá ser alcançada com o seu produto ou serviço.

Ele não tem as dores para as quais você tem a solução.

E com ele todos os próximos passos serão um desperdício de tempo, dinheiro e energia e todo o seu time.

Ao focar em quem é realmente a sua persona, ela realmente se identifica com o seu negócio e precisa dele.

Seja qual for o seu objetivo, esse cliente ideal tem chances reais de alcançar verdadeiramente o sucesso com a sua empresa.

Ao fazer isso, o seu time estará focado em trabalhar com base no público correto e transformá-los em leads, ou seja, clientes em potencial.

Onboarding

O Onboarding é acompanhar o cliente para garantir que ele tenha a melhor experiência possível no início dessa trajetória juntos.

É nessa fase que vocês irão alinhar expectativas, definir responsabilidades conjuntas para atingir o resultado esperado.

Aproveite esse momento para ter feedback sobre as primeiras impressões do seu cliente.

Com isso, você pode aprender com os possíveis erros e aprender sobre suas preferências.

  • O que é sucesso para o seu cliente?

  • Por que ele comprou o seu produto ou serviço?

  • O que é mais importante para ele em questão de entrega?

Além de demonstrar interesse, essa transparência no contato mostra que você se importa sobre o que realmente é relevante e quais são as prioridades para ele.

Intervenção

Na maioria das vezes, o cliente até sabe muito bem o que quer alcançar, mas não sabe como…

E cabe a você ter essa expertise e mostrar o melhor caminho para ele avançar.

Algumas intervenções podem até mesmo desagradar o cliente no primeiro momento. Por isso é essencial que você argumente com base em dados e defenda o seu posicionamento.

O seu papel é justamente ter um olhar especializado e fazer o que for possível para alcançar os melhores resultados, tentando ao máximo passar para o cliente as devidas orientações.

Mostre que a sua empresa sabe o que está fazendo e se preocupa com o sucesso dos objetivos traçados.

Acompanhamento

A sua relação com o cliente é como um casamento.

Não dá para descuidar depois do “sim” no altar. É preciso se esforçar para sempre cativar o outro na intenção de um relacionamento feliz e duradouro.

Por isso o acompanhamento do seu cliente demanda alguns pontos essenciais.

E eu diria que o mais importante é a comunicação.

É essencial manter um diálogo sempre aberto e ouvir sempre o que o cliente tem a dizer para ir em busca de uma solução.

Depoimentos de clientes satisfeitos também são ótimos para motivar seu time a continuar fazendo um excelente trabalho.

Aqui eu incluo também o feedback. Permita que o seu consumidor fale sobre sua experiência, em qualquer etapa.

Isso é fundamental na ativação, processo no qual o cliente percebe o valor ao seu produto ou serviço.

O suporte que você oferece também merece um cuidado especial.

Esteja sempre disponível para os seus clientes, tanto na hora de tirar dúvidas funcionais, quanto em questão de suporte técnico mesmo.

Você já viu que esse é um processo reativo, mas nada impede de agir proativamente, caso sua equipe veja a necessidade.

Nos processos de cobrança, encontre uma maneira de satisfazer o cliente na forma de pagamento mais adequada para ele, de forma que ele não tenha dor de cabeça no futuro.

Esse ponto já é motivo de trauma para muitos compradores. Nesse quesito, a sua empresa deve ir na contramão.

E, por último, te aconselho a aprender sempre, com tudo, principalmente com os erros.

Mas, como costumo dizer aqui no escritório: não adianta aprender e não aplicar.

Conhecimento só é útil quando aplicado.

Busque capacitação para você e seus colaboradores, cada vez mais, para levar ao cliente melhores processos e melhores resultados.

Claro que essas mudanças não acontecem da noite para o dia.

Mas você precisa começar logo para ver os resultados no seu negócio o quanto antes.

Mudar ou adaptar a cultura da sua empresa para que todos trabalhem com esse mesmo pensamento garante o seu sucesso também.

As vantagens de aplicar o Sucesso do Cliente no seu negócio

As vantagens de aplicar o Sucesso do Cliente no seu negócio

Apesar do Sucesso do Cliente ter como foco o sucesso do consumidor no seu negócio, você vai perceber que essa prática também tem muita consequência positiva para você.

Você vai ver que o sucesso do seu cliente é o seu sucesso.

Como eu te falei, essa metodologia foi criada para aumentar a retenção de clientes nas empresas SaaS. E até hoje um dos maiores benefícios é a fidelização.

Cada vez que você supera as expectativas do seu cliente e o ajuda a conquistar seus objetivos, aumenta a confiança e ele se sente mais conectado a sua marca.

A chance do seu cliente renovar contrato ou comprar novamente o seu produto são muito altas.

92% dos consumidores do mundo inteiro dizem que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.

E 68% confiam em recomendações e avaliações online.

Se você pensar bem, estará investindo a longo prazo com essa propaganda boca a boca.

O Customer Success ainda ativa dois importantes gatilhos mentais, que despertam emoções do seu cliente que são favoráveis para você.

O primeiro é a reciprocidade.

Aqui é quando o seu cliente sente a necessidade de fazer algo por você em troca do excelente atendimento que ele recebeu.

As pessoas falam da experiência que tiveram, sobre o seu potencial e de tudo o que você faz de bom na sua empresa.

Tirando as indicações dele para os amigos e familiares, que lhe renderão mais potenciais clientes para você surpreender.

O que nos leva ao segundo gatilho: a prova social.

Os consumidores tendem a confiar em quem é bem avaliado por uma grande quantidade de pessoas. A popularidade joga a seu favor.

Com isso, você consegue um melhor posicionamento no mercado, através da promoção da sua marca.

Bons depoimentos e muitas indicações te fazem ser bem visto lá fora.

E você vai entender o porquê de dar certo com qualquer tipo de negócio, seja venda de produto, serviço de assinatura ou software.

Olha a Netflix. O que é minimamente esperado pela plataforma é assistir filmes online.  

A interação da empresa com os assinantes demonstram a preocupação com o Sucesso do Cliente no nicho dela.

Facilidade em encontrar filmes, sugestões de acordo com o seu perfil, resumos e boa qualidade de imagem e som são diferenciais que conquistam cada vez mais.

E ainda rola uns conteúdos “por trás das cenas” que engajam bastante o público nas redes sociais.

Sucesso do Cliente Exemplo Netflix

Tirando o fato de que produzem séries e filmes exclusivos e realizam frequentemente pesquisas de satisfação com seus clientes.

Outro exemplo é a TAG Livros, um clube de leitura que está em crescimento no Brasil inteiro.

A proposta é enviar todo mês um livro surpresa escolhido por curadores renomados.

Mas, além da escolha de ótimos livros, a empresa surpreende sempre o seu associado com um mimo a mais, relacionando à leitura ou ao assunto da obra.

E conseguem ir além, por exemplo:

Sucesso do Cliente Exemplo TAG Livros

“Gabriel,

Demorou, mas ele veio!

No mês de aniversário do clube, preparamos mais essa surpresa para você.

Esperamos que goste do mimo mais útil já enviado pela TAG! Hehehe

Um grande abraço!”

A marca ainda promove encontros para debate do livro em conjunto em cada cidade, oferece um aplicativo para interação e avaliação dos livros lidos, e uma facilidade enorme no atendimento ao cliente.

Você pode ter uma ideia de como os leitores amam fazer parte dessa experiência.

Sucesso do Cliente Exemplo TAG Livros

Sucesso do Cliente Exemplo TAG Livros

Essa conexão faz a diferença na hora de se estabelecer como marca referência para o seu público.

Vale a pena investir!

Saiba como medir os resultados de Sucesso do Cliente

Saiba como medir os resultados de Sucesso do Cliente

Você alinhou expectativas e definiu uma estratégia com o seu cliente e toda a sua equipe.

O próximo passo é registrar e acompanhar a trajetória, se está evoluindo ou não, se precisa de ajustes, qual o próximo passo para ir além.

Criar um relacionamento mais profundo com cada consumidor demanda um acompanhamento do desempenho através de métricas de resultado.

Para isso, é preciso que vocês tenham uma metodologia definida, que possa ser repetida periodicamente para manter os números e os registros atualizados.

Dessa forma, você consegue avaliar se o que foi traçado como metas e objetivos estão sendo de fato alcançados ou se algum ponto precisa ser melhorado.

Esse registro permite que você possa interagir ativamente com o consumidor do seu produto ou serviço.

E não se limita a saber se está satisfeito ou não.

Claro que isso é personalizável para cada cliente, pois cada um tem um objetivo específico e diferente.

Mas garanta que os pontos em que o seu negócio atua diretamente com eles estejam padronizados – afinal, apesar de atender diferentes clientes, o seu negócio é um só.

E tem uma coisa que os une: ser atendido pela sua empresa.

O profissional de sucesso do cliente saberá reunir essas informações e transformar em algo palpável.

Isso vai servir tanto para apresentar ao seu cliente como anda o desempenho quanto para elaborar um mapeamento dos resultados de quem fez negócio com sua marca.

Ao identificar novas oportunidades e sugerir mudanças ou o melhor caminho ao seu cliente, embasado nos resultados mensurados, o seu cliente vai confiar cada vez mais na sua marca.

O que vou falar aqui pode ser feito por você, seu gerente ou analista de sucesso do cliente, ou uma equipe. Isso vai depender do seu tipo de negócio e do tamanho da sua empresa.

Vou te mostrar aqui os principais indicadores de desempenho que ajudam a saber se você está tendo êxito na sua missão de satisfazer o seu cliente.

Churn rate

Churn rate é taxa de cancelamento, indica quantos clientes a sua empresa perdeu em um período de tempo (geralmente por mês).

Essa métrica pode se referir ao número de cancelamentos do serviço ou pedido por parte dos compradores, e o impacto na vida financeira da sua empresa.

Nas empresas SaaS, por exemplo, a média de cancelamentos no Brasil é de 3 a 4 %.

Insatisfação com o serviço é um dos principais motivos.

67% dos clientes que dão churn citam experiências ruins como uma razão para desistir do serviço. Porém, apenas um em cada 25 vai até a empresa para fazer uma reclamação formal.

Quanto aos demais, cabe ao profissional de Sucesso do Cliente ir atrás para saber seus motivos e trazer o feedback para a equipe.

Por isso, é importante ter sempre em mente a seguinte questão: como é a experiência do meu cliente?

Essa métrica, quando aliada a uma boa pesquisa de satisfação, pode trazer dados importantes na hora de trabalhar para a fidelização dos clientes consumidores.

Net Promoter Score (NPS)

Eu acho enquetes muito práticas e rápidas e, como consumidor, gosto de participar e dar a minha opinião.

Agora, quando eu descobri a importância que essa ferramenta tem para mim enquanto empreendedor… Passei a gostar ainda mais!

A enquete simplesmente tem o potencial de indicar uma boa previsão do futuro do seu negócio.

"Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende a nossa empresa?"

Essa é a simples pergunta que você deve fazer ao seu cliente, para saber a sua Net Promoter Score (NPS).

Apesar de simples, o NPS, desenvolvido por Fred Reichheld, é um importante indicador da satisfação do cliente.

Vai te ajudar a ter uma visão real de como é a percepção dos seus clientes em relação a sua empresa.

É um método muito efetivo na hora de definir se o seu cliente está mais para um promotor ou detrator da sua marca.

Funciona assim:

Se um cliente te avalia com nota de 0 a 6, eles são considerados detratores – os que tendem a falar mal da empresa por aí.

Os que dão nota 7 ou 8, são os neutros ou passivos.

E os que avaliam com 9 ou 10 são os promotores – aqueles que defendem e propagam de forma positiva a sua marca.

Net Promoter Score (NPS)

Saber como pensa o seu cliente vai te ajudar a alinhar estratégias, melhorar os pontos que precisam ser ajustados e se consolidar no mercado.

Customer Effort Score (CES)

Essa métrica aqui é muito parecida com o NPS que você acabou de ver.

A diferença é que ela busca medir quanto esforço o seu cliente teve para solucionar algum problema que teve com a sua empresa (se teve).

Porque mesmo que o seu produto ou serviço seja se excelente qualidade, problemas e dificuldades sempre podem aparecer.  

E é preciso estar atento a como você resolve isso junto ao seu cliente.

A pergunta agora é: “Em uma escala de 0 a 10, quão difícil foi solucionar o seu problema?”

Nesse caso, aqueles que respondem com nota mais baixa indicam que tiveram uma melhor experiência nesse quesito.

Ponto para você.

Custo de retenção de clientes (CRC)

Conquistar um cliente novo custa até sete vezes mais do que manter um antigo.

Além de que requer mais esforço e energia.

O Custo de Retenção de Cliente (CRC) tem como objetivo medir o quanto custa para a sua empresa investir na retenção de clientes.

O ideal é que o seu CRC não seja um valor muito alto. Mas também não existe um número padrão. Isso vai depender muito de como funciona o seu negócio. 

Se esse for o seu caso, você vai precisar reavaliar os seus esforços e ficar mais atento aos processos, se estão realmente voltados para deixar o cliente satisfeito em cada etapa.

Depois de mensurar e coletar esses dados, a próxima etapa é estruturar essas informações para apresentar ao seu cliente.

Faça isso periodicamente para que ele tenha certeza de que a expectativa criada ao comprar de você está sendo de fato alcançada.

Com esses indicadores, você vai saber o que está dando certo e também ter uma lista de coisas que podem ser melhoradas.

E aí é hora de decidir como você irá investir sua energia.

Tenha em mente que você não vai conseguir fazer tudo ao mesmo tempo. Então faça uma lista de prioridades.

Coloque no papel o que você vai dar mais ou menos atenção.

E toda vez que eu falo sobre prioridades, eu lembro de uma coisa que aprendi com meu irmão Erico Rocha, que é o seguinte: alguns problemas gritam e outros sussurram.

Se você é casado ou mora junto com o amor da sua vida, vai me entender melhor o exemplo que eu vou dar.

O fato é que existem algumas coisas que, apesar de serem motivos de discussão, não levam ao fim do relacionamento. Como a toalha molhada em cima da cama.

Apesar da minha esposa ficar brava, por exemplo, isso não faz com o que ela me deixe.

Mas, se eu sair para uma festa e beijar uma outra moça, aí cara… É separação na certa!

A toalha molhada é um problema que sussurra. Já a traição é um problema que grita.

Se você tem uma lista de coisas para priorizar, dê maior atenção às coisas que podem verdadeiramente destruir o seu negócio.

As toalhas molhadas do processo podem ficar para depois. Você tem que cuidar do que está “gritando” primeiro.

Só que tem uma coisa… O progresso é, claro, sempre melhor que a perfeição. Mas você precisa buscar progredir sempre.

Não esqueça de resolver os problemas menos emergenciais e evite reclamações desnecessárias.

E não deixe de acompanhar sempre, pois reclamações são dinâmicas. As pessoas mudam o tempo todo e suas necessidades também.

Fique de olho e para não parar de evoluir.

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Agora você já sabe que investir em Sucesso do Cliente é uma das coisas mais vantajosas que você faz para o seu negócio.

Lembre-se que uma das etapas mais importantes é em busca de clientes que realmente se identificam com a sua marca.

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Conclusão

Conclusão Sucesso do Cliente

Nesse artigo você viu que não dá para ter sucesso no seu negócio sem pensar no sucesso do cliente, em primeiro lugar.

Que é fundamental que toda a empresa esteja alinhada com esse pensamento de valorização do seu verdadeiro chefe: o cliente.

É preciso monitorar e acompanhar os resultados do seu cliente, a partir de alguns indicadores muito importantes.

Isso ajuda tanto a sua equipe quanto o seu cliente a entenderem o que está dando certo e o que não está.

Seguindo por esse caminho, você conseguirá ter clientes mais fiéis e estará apto a atrair muito mais clientes.

E o Klickpages é a ferramenta ideal para você capturar leads e dar o primeiro passo na sua estratégia de sucesso do cliente.

A sua empresa já tem em sua cultura o foco no sucesso do cliente? O que falta para você colocar esse conceito em prática o quanto antes e garantir um público cada vez mais fidelizado para o seu negócio?

Me conta aqui nos comentários!

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.