Aprenda as técnicas de rapport indispensáveis para conquistar clientes

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Confissão: a primeira vez que ouvi falar em rapport foi enquanto assistia um vídeo em inglês sobre marketing com uma colega de trabalho.

No vídeo, o cara não parava de repetir a palavra rapport e eu não conseguia entender.

Pensei que fosse alguma palavra em inglês que eu não conhecia.

Quando perguntei para minha colega, ela olhou com uma cara de “mas isso é tão óbvio” antes de me explicar.

Depois que aprendi, ficou claro para mim porque essa é uma das ferramentas de persuasão mais poderosas para aplicar no seu negócio e conquistar mais clientes.

Depois deste artigo, além de você não ficar constrangido como eu fiquei porque não sabia que era rapport, vai poder aplicar esse conceito para multiplicar seu faturamento.

Acredite: Rapport é um divisor de águas na hora do seu cliente em potencial decidir comprar seu produto ou serviço.

Isso porque ele é basicamente a conexão que você cria com seu potencial cliente. Pessoas compram muito mais de que alguém com quem elas estão conectadas.

Preparei um guia esclarecedor e tão simples que você vai conseguir aplicar imediatamente, para que você possa:

  • Conquistar mais clientes

  • Melhorar suas habilidades de persuasão

  • Tornar-se referência

  • Ter mais credibilidade

  • Ganhar mais dinheiro

Se quiser saber o que é essa poderosa ferramenta de persuasão, agora é a hora.

Boa leitura!

O que é rapport?

O que é rapport?

Sabe quando seu “santo bate” com o de alguém quase que instantaneamente?

Aquela sensação boa de reciprocidade, conexão, confiança, cooperação e empatia.

Rapport é um conceito que engloba tudo isso.

É quando você se sente em sincronia com outras pessoas, quando há demonstração mútua de interesse. É quando dá aquele “click”.  

É uma forma de poder e influência nas pessoas à sua volta. É também uma via de mão dupla – você se sente conectado à pessoa e ela se sente conectada a você.

Portanto, rapport tem tudo a ver com comunicação – seja com palavras, sons, gestos, expressões, enfim.

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.  

É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.” Tony Robbins

Esse conceito não surgiu do nada. Ele vem de um estudo da psicologia chamado programação neurolinguística (PNL é a sigla).

O nome é complicado, mas o conceito é simples.

Vou te explicar nas próximas linhas do que se trata.

PNL: o que é e como usar?

Você talvez nunca tenha ouvido falar em PNL, mas, assim como eu, poderia ser objeto de estudo para os pesquisadores que a criaram.

Como assim? Eu explico.

Na Califórnia da década de 70, Richard Bandler e John Grinder desenvolveram um estudo sobre processos neurológicos (neuro) e linguagem (linguística).

Isso significa que eles estudaram como as emoções guiam as ações humanas, de acordo com as experiências das pessoas.

Eles chegaram à seguinte conclusão: antes de alguém tomar qualquer atitude, ocorre um processo na mente dela (por isso, segundo eles, não existe ação por impulso!).

Vamos supor que você sofreu um acidente de carro há alguns anos e até hoje tem medo de dirigir.

Toda vez que pega na chave do carro ou segura no volante, sua mente processa a experiência do acidente para que você tome a decisão de dirigir novamente ou não.

Se for uma experiência traumática como o acidente, por instinto de sobrevivência você provavelmente vai preferir não agir.

O que Bandler e Grinder também descobriram é que esse padrão pode ser alterado para atingir um objetivo específico (no meu exemplo, dirigir).

As pessoas podem ser influenciadas para seguirem outro caminho, seja por um terapeuta, coach, amigos ou familiares.

Ou seja, eu, você, qualquer um, pode influenciar outras pessoas e ser influenciado.

Influenciar pessoas tem tudo a ver com conexão e confiança.

Conexão e confiança têm tudo a ver com rapport.

Como saber na prática se você está em rapport com alguém

Como saber na prática se você está em rapport com alguém

Pense em quem te dá a sensação de “nossa, essa pessoa me entende”.

Acredito que você pensou em alguém que é querido para você e você é muito querido por ela.

Digo isso porque é fato que as pessoas gostam de quem se parece com elas ou de quem se parece com quem elas querem ser.

Pense nos seus melhores amigos, nos familiares mais próximos, nos colegas ou parceiros de trabalho mais interessantes.

Quantas coisas vocês têm em comum?

Acredito que várias.

Agora pense naquela pessoa que, não importa o que você faça, simplesmente não vai com a sua cara – e você não vai com a cara dela.

Vocês têm muito em comum? Provavelmente não. Vocês podem até ficar no mesmo ambiente, mas é difícil que se tornem próximas.

Isso porque as diferenças entre vocês tornam a conexão mais difícil de ser criada. Portanto, é indiscutivelmente mais fácil criar rapport com quem é, de alguma forma, semelhante a você.

Em termos simples, se seu “santo bateu” com o de alguém, vocês estão em rapport.

Benefícios do rapport para os negócios

Benefícios do rapport para os negócios

Depois de ver a definição que falei há pouco, é possível que você concorde comigo:

Rapport é algo que você fez instintivamente durante toda a vida, assim como eu, mas talvez não soubesse que tinha um nome para isso.

Nos relacionamentos com familiares, amigos, namorados, colegas de trabalho…

Mas você pode estar se perguntando: “Hugo, o que tudo isso tem a ver com minha empresa e meus clientes?”.

A resposta é: tudo!

Rapport funciona muito bem para sua vida pessoal, sim. E o melhor: é uma ferramenta poderosa para os negócios.

Eu explico.

Quanto maior a confiança que o cliente em potencial (prospecto) tem em você e na sua empresa, mais aquecido é o relacionamento entre vocês.

Quanto mais aquecido o relacionamento, maiores as chances de ele comprar seu produto ou serviço.

Isso porque as pessoas compram de quem elas gostam e confiam. Você quer que ela goste e confie em você e na sua empresa.

Por isso, ao criar rapport com seu prospecto, esses são os benefícios que atinge:

  • Confiança instantânea e atmosfera de confiança mútua

  • Desenvolve relacionamento duradouro com o prospecto

  • Aumenta as chances de conversão

  • Ganha credibilidade

  • Vira referência e, com isso, o prospecto tende a comprar mais vezes de você

ATENÇÃO: Para que colha todos esses benefícios, você precisa se lembrar que representa uma empresa. O seu prospecto precisa se identificar com a empresa, produto ou serviço que você oferece!

Então, para criar rapport com seu cliente em potencial, tenha sempre em mente a camisa que você veste, a marca, produto ou serviço que estão por trás.  

Conheça as técnicas e os tipos de rapport

Conheça as técnicas e os tipos de rapport

Imagine que há dois casais na sua frente.

Os dois têm a mesma idade e estão juntos há 6 meses.

Enquanto observa, você repara que um está em perfeita sincronia, enquanto o outro parece não ter motivos para continuar junto.

Você percebe isso, mas será que consegue identificar exatamente o que te leva a essa conclusão?

“Sei, Hugo. Um dos casais está em rapport e o outro não”.

É verdade, mas quais são os elementos da comunicação e comportamento entre eles que te fazem perceber isso?

Para responder essa pergunta, é preciso que você entenda quais são os tipos de rapport.

É o que vou te explicar a seguir.

Espelhamento

Rapport Espelhamento

Pense no casal que está em rapport.

Eles parecem dançar: os movimentos são sincronizados, os olhares estão conectados, falam as mesmas coisas.

Isso significa que eles estão, mesmo que inconscientemente, usando a técnica do espelhamento.

Ou seja, quando um cruza a perna, o outro cruza também. Quando um passa a mão no cabelo, o outro passa também. Um sorri, o outro acompanha.

Quando alguém se move e fala de um jeito parecido com o seu, é mais provável que você sinta uma conexão instantânea por essa pessoa.

É o que eu sugiro que você faça, se estiver cara a cara com seu prospecto. Se ele gesticular muito, gesticule também. Se ele falar baixo, fale também. Assim, ele vai se sentir mais próximo a você.

Mas, preste atenção para um ponto essencial do rapport: é tudo muito natural. Um não percebe que está sendo espelhado pelo outro.

Por isso, não é o jogo da imitação. Não é copiar absolutamente tudo que a outra pessoa faz. É acompanhar os movimentos, gestos, expressões e vocabulário de forma natural e sutil.

Não cometa este erro, porque isso pode quebrar o rapport que você está tentando construir – seu prospecto pode enxergar como falsidade e manipulação.

Agora eu vou te mostrar em detalhes como você pode aplicar o espelhamento e ter sucesso em seus negócios.

  • Proximidade

Você é uma pessoa que precisa de espaço ou não se importa se tiver alguém a centímetros de você?

Esse é um ponto muito importante na hora de se comunicar com seu prospecto.

Se é uma pessoa que naturalmente chega para trás quando você se aproxima, é melhor se afastar.

Já se é alguém que naturalmente se aproxima de você, esse é o sinal verde para se aproximar também – respeitando os limites profissionais.

  • Tom de voz e velocidade da fala

Você já reparou em como fala com outras pessoas?

Tem gente que parece um trovão quando chega. A voz é alta, expansiva, preenche o ambiente. Ela fala rápido, quase emenda uma palavra na outra.

Outras pessoas falam bem baixinho, talvez rápido, talvez devagar.

É claro que depende da situação. Talvez você já tenha reparado que gagueja, ou acelera a fala, ou abaixa o tom quando está em uma situação desconfortável.

Pense nisso quando espelhar a fala do seu prospecto. Quanto mais confortável a pessoa estiver com você, mais natural seu tom de voz e velocidade da fala.

  • Expressões faciais

Se, enquanto lê este artigo, você está em um lugar com pessoas em volta, dê uma pausa por um segundo para observar os rostos delas.

O que você vê?

Enquanto eu escrevo este artigo, também olho em volta. Algumas pessoas estão concentradas no computador, outras trocam ideias.

É um mar de expressões diferentes.

A verdade é que cada pessoa expressa emoções de um jeito único.

Enquanto uns são mais inexpressivos (é difícil dizer se estão animados ou irritados), outros são muito fáceis de ler e realmente usam o rosto para expressar o que estão sentindo.

Talvez você tenha percebido isso no exercício que te pedi pra fazer algumas linhas atrás.

Quando estiver com o cliente em potencial, observe as expressões faciais que ele faz e use o espelhamento a seu favor.

Por exemplo, se ele arregala os olhos e franze a testa enquanto fala, procure reagir da mesma forma enquanto escuta.

  • Postura

Rapport postura

Bailarinas são representadas, na maioria das vezes, com muita delicadeza e graça. Mas você já reparou na postura delas?

É uma coisa impressionante. Parece que tem um cordão que liga a coluna delas ao teto e mantém a postura perfeita.

Algumas pessoas são como bailarinas. Elas deixam os ombros para trás, a coluna no lugar e, de alguma forma, estão sempre com os músculos tensionados.

Outras pessoas têm uma postura mais relaxada, tranquila, às vezes até insegura.

Eu não estou te falando para demonstrar insegurança, mas não precisa ficar com a postura tensa enquanto a pessoa com a qual você quer criar rapport está mais relaxada.

Acredite: Se a sua postura for muito diferente da postura do prospecto, suas chances de gerar antipatia são altas.

  • Gestos

Talvez você nunca tenha ouvido falar em Alexandre Ottoni e Deive Pazos, mas eles são dois grandes nomes do mercado geek no Brasil.

Eles são as cabeças por trás do fenômeno Jovem Nerd, um portal sobre cultura nerd.

Um das formas de divulgar conteúdo é fazendo vídeos para o YouTube. Quem já viu esses dois em frente às câmeras, deve ter percebido como eles são diferentes.

Enquanto Deive gesticula pouco e passa mais tempo com os braços parados durante os vídeos, Alexandre gesticula tanto e tão rápido que isso já virou piada entre os fãs do canal.

Para mim, esse é um dos motivos para algumas pessoas se identificarem mais com o Deive e outras com o Alexandre.

Quando estiver com seu prospecto, preste atenção se ele gesticula mais como Deive ou mais como Alexandre e use isso a seu favor.

  • Toque

Repare em como a pessoa toca nos outros. Ombro, braço, costas, mãos? Ou ela evita encostar em outras pessoas?

Toque é um ferramenta poderosa de espelhamento, mas se usada da maneira incorreta, pode arruinar seu rapport.

Tem gente não gosta nem de dar um aperto de mão, enquanto outras te abraçam como se fossem suas melhores amigas.

Identificar em qual dos dois seu prospecto está mais perto é essencial para aplicar o espelhamento do toque.

Por exemplo, imagine que vocês estão se cumprimentando. Se ele dá um aperto de mão firme, retribua. Se ele só acenar com as mãos, faça o mesmo. Se te puxar para um abraço caloroso, vá fundo.

Dica: o espelhamento do toque funciona de verdade quando você toca na pessoa onde ela te tocou primeiro. Por exemplo, se retribuir os três tapinhas no ombro, vai aumentar as chances de conexão.

  • Vocabulário

Quando se comunica com outra pessoa, você usa a linguagem corporal, como te mostrei nos itens acima.

Mas além disso, há algo que te diferencia de qualquer outra espécie: a fala.

É por causa da fala, ou linguagem verbal, que você pode usar palavras para se comunicar com outras pessoas (seja escrevendo um artigo ou no cara a cara).

Se você tem mais ou menos a mesma idade que eu, deve perceber que o seu vocabulário não é o mesmo de um adolescente de 15 anos.

Acredito que seja mais fácil para você se comunicar com quem usa um vocabulário igual ou parecido com o seu.

Por exemplo, se você não usa muitas gírias ou expressões, pode achar estranho quando conversa com alguém que usa, e vice-versa.

Seu prospecto diz “obrigado” ou “valeu”; “por favor” ou “por gentileza”?  

Ele descreve as coisas como “incríveis” ou “maravilhosas”; “ruins” ou “péssimas”?

Preste atenção em quais palavras ele usa e siga pelo mesmo caminho para criar rapport com ele. 

Reciprocidade

Rapport reciprocidade

A reciprocidade é um gatilho mental poderoso. Ou seja, é uma forma de se conectar com seu prospecto e incentivá-lo a tomar a ação que você quer naquele momento.

Para que esse gatilho mental funcione, você precisa fazer favores sem pedir nada em troca.

É o que acontece quando você oferece conteúdo de qualidade para seu prospecto, por exemplo.

Eu já observei que, quando fazemos um favor sem esperar nada em troca, a pessoa que recebe o favor se sente com vontade de retribuir. Érico Rocha explica mais sobre isso neste vídeo.

Existem muitas maneiras de o prospecto retribuir um favor seu, por exemplo: dando o e-mail ou o telefone, dando like no seu vídeo, respondendo a uma pesquisa ou até mesmo comprando seu produto ou serviço (e virando um cliente).

Mas preste atenção em uma coisa: tudo o que ele fizer é porque quer, não porque se sentiu na obrigação de fazer!

Interesses em comum

Rapport Interesses em comum

O que você e seus melhores amigos gostam de fazer?

Talvez seja tomar uma cervejinha, praticar esportes, assistir filmes, escutar música, conversar sobre livros…

O que quer que seja, vocês fazem juntos porque são interesses que têm em comum.

Qual é o maior interesse em comum que você tem com seu prospecto?

A dor ou o problema.

Desde a produção de conteúdo até o produto ou serviço, você deve oferecer soluções para os problemas dos prospectos.

Se você pensou nesse problema, é porque possivelmente é algo que te incomoda também – e isso te conecta ao seu prospecto.

Problemas costumam unir pessoas de um jeito incrível.

Já reparou na fila do banco, do mercado, do cinema? Basta alguém reclamar da demora em ser atendido para outras pessoas se manifestarem também.

Use o problema a seu favor, mostrando pro prospecto que você entende a dor dele.

E que tem a solução perfeita para essa dor.

ATENÇÃO: Nunca, em hipótese alguma, finja nada do que foi dito neste artigo. Rapport tem a ver com autenticidade, não com manipulação, chantagem ou mentira.  

6 dicas para criar rapport nos negócios

6 dicas para criar rapport nos negócios

Se chegou até aqui, você já sabe o que é rapport e seus benefícios, como identificar que está em rapport com alguém e os três tipos (espelhamento, reciprocidade e interesses em comum).

Tudo o que eu te falei até agora é muito valioso, mas se você não prestar atenção nessas 6 dicas que vou te falar agora, pode acabar em uma rua sem saída.

A verdade é que, para criar rapport com sucesso, é essencial pensar no passo-a-passo da criação de um negócio.

É aí que muitos empreendedores erram, porque querem pular etapas. As dicas abaixo vão te ajudar a não cometer esse erro.

Então, veja agora essas dicas valiosas que separei para você.

  1. Tenha um nicho e subnichos de atuação bem definidos

Imagine o seguinte cenário: você sempre gostou muito de cozinhar e agora decidiu compartilhar esse conhecimento.

Você quer abrir um negócio digital sobre culinária. Ótimo! Você definiu seu nicho.

Mas culinária é um assunto muito amplo. Sobre que tipo de culinária você quer ensinar?

É aí que você começa a detalhar os subnichos, por exemplo:

Culinária sul-americana > culinária argentina > culinária argentina vegana > doces da culinária argentina vegana.

Dica extra: quanto mais específicos forem seu subnichos, mais você conhece sobre quem vai comprar seu produto ou serviço e mais claro o mercado fica para você.

Ou seja… quando você sabe para qual subnicho está vendendo e quais são as características das pessoas desse subnicho, mais fácil é criar rapport com elas.

  1. Defina sua persona e entenda muito bem sobre ela

Persona é o seu cliente ideal, o consumidor perfeito para o seu produto ou serviço. É comum que você tenha mais de uma persona para seu negócio.

A junção das suas personas forma seu público-alvo.

Se você não tiver personas definidas, não vai saber para quem está vendendo.

E, se você não sabe para quem está vendendo, como vai criar rapport com essa pessoa? Não tem como!

Por isso, depois de definir seu nicho e subnichos, é essencial definir a persona.

Como fazer isso? Você precisa conseguir responder essas perguntas:

  • É homem ou mulher?

  • Qual a idade?

  • Quanto ganha, em média?

  • Do que gosta?

  • Do que não gosta?

  • Quais os sonhos dela?

  • Aonde ela quer chegar?

  • Do que ela tem medo?

  • O que a faz perder o sono?

  • Quais as maiores dores dela?

Todas essas perguntas são muito importantes na hora de definir a persona, mas eu quero destacar os medos e as dores…

Entenda como ninguém os medos e as dores da sua persona, porque assim você vai ser capaz de oferecer as melhores soluções para essas dores.

Ao solucionar dores, você mostra para a sua persona que se importa com ela, o que é valioso para criar rapport.

  1. Rapport começa no marketing de conteúdo

Quem trabalha com Marketing Digital sabe que uma das melhores formas de captação de clientes em potencial é a produção de conteúdo – vídeos e artigos, por exemplo.

Pense no último produto online que você comprou. Você tomou essa decisão do nada, sem ter visto alguma coisa sobre a marca antes? Provavelmente não.

Lembra do que eu te falei: as pessoas compram de quem elas gostam e confiam.

Por isso, produzir conteúdo de qualidade é uma forma poderosa de aquecer seu relacionamento com os prospectos.

Essa é também um excelente momento de solucionar dores – criando vídeos e artigos que tirem da melhor forma as dúvidas de quem acessa seu conteúdo.

  1. Mostrar interesse e respeito pelo prospecto

As pessoas gostam de falar sobre si mesmas. Deixe que elas falem com você.

Mantenha uma comunicação aberta e busque sempre entender mais sobre seu prospecto. Seja um excelente ouvinte.

A regra aqui é: você deve entender e responder dúvidas, ouvir as críticas, propor interações, fazer pesquisas de satisfação…

Dica extra: Faça um FAQ com as dúvidas mais frequentes. Isso mostra que você se importa e quer deixar tudo o mais claro possível.

O cenário ideal é que seu prospecto fique com a sensação de “nunca ninguém demonstrou tanto interesse pelos meus problemas quanto você”.

Quando isso acontecer, vocês vão estar em rapport.

E estar em rapport com seu prospecto significa que seu produto ou serviço vai estar sempre melhorando, porque ele vai te dar sugestões de como melhorar!

  1. Use gatilhos mentais

Mais cedo no artigo eu te falei sobre a reciprocidade e como esse gatilho mental é poderoso para desenvolver o relacionamento entre você e seu prospecto.

Mas existem outros que, assim como a reciprocidade, ajudam a criar rapport. Eu vou te mostrar 2 exemplos.

  • Prova

Quantas vezes você já foi a algum lugar, comprou algo ou comeu alguma coisa por indicação de outra pessoa?

Acredito que algumas, talvez muitas vezes.

O que acontece é: quando uma pessoa te garante que algo é bom, você tem grandes chances de acreditar.

Agora, imagine que você consegue juntar vários testemunhos de vários clientes falando coisas positivas sobre você, seu produto ou negócio…

Quando seu prospecto se deparar com tantos comentários positivos, vai pensar com mais carinho sobre comprar seu produto ou serviço.

  • Prova social

Qual é uma das coisas que determina se um lugar é “badalado”? A quantidade de pessoas que se reúnem lá.

Meu irmão conta que foi tomar um café com um amigo e eles acabaram na frente de duas cafeterias – uma do lado da outra.

Eles não conheciam nenhuma, mas enquanto a cafeteria A estava lotada, a B tinha uns gatos pingados.

Eles decidiram pela A, simplesmente porque tinha muita gente lá.

A mesma analogia serve para pessoas populares… Volte à época da escola por um segundo.

Quem era popular? Provavelmente quem tinha mais amigos. Quem não era amigo dessa pessoa queria ser, mesmo sem nunca ter falado com ela.

Porque, se ela tinha tantos amigos assim, devia ser um sinal de que era uma ótima pessoa.

Para criar rapport pelo seu prospecto, uma maneira poderosa é mostrar que você é a cafeteria A, ou o cara popular da escola.

As chances de ela se aproximar de você e deixar que você se aproxime dela são grandes.

  1. Seja transparente sobre quem você é

Nunca tente enganar seu prospecto fingindo ser algo que não é. O ser humano é treinado para farejar mentiras.

Seja sempre íntegro, faça o que disse que vai fazer e seja pontual. Tenha consistência na entrega dos seus conteúdos, recompensas, produtos, serviços.

Por exemplo, se você se comprometeu a postar um vídeo ou artigo toda segunda, quarta e sexta às 10h, cumpra.

Seja transparente: caso não possa cumprir vez ou outra, deixe claro e explique o que aconteceu.

Um relacionamento de verdade é baseado na honestidade e na confiança. Dê sempre o seu melhor.

E não esqueça: o rapport não deve ser usado para manipular pessoas e tirar vantagens!

É uma conexão real e mútua entre você e seu prospecto.

Conclusão

Rapport conclusão

Então, percebe como o rapport é valioso para o sucesso do seu negócio?

Criar um relacionamento honesto e profundo com seus prospectos é um dos jeitos mais inteligentes que conheço de conquistar mais clientes e alavancar as vendas.

Depois desse artigo, você está preparado para aplicar todas as dicas que eu te dei.

Eu te mostrei o que é rapport, como usar a programação neurolinguística e como saber se está em rapport com alguém.

Também te falei quais são os benefícios do rapport para os negócios e te ensinei os três tipos de rapport – espelhamento, reciprocidade e interesses em comum.

Ainda te dei 6 dicas matadoras para criar rapport com seus clientes em potencial da forma mais eficiente.

Tudo o que te mostrei neste artigo é simples e fácil de aplicar nos seus negócios.

Siga essas dicas e aproveite o sucesso que você vai ter daqui para frente!

Não esqueça de me contar nos comentários qual foi a sua dica favorita.

 

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.