Pós-venda: O segredo dos casamentos felizes com seus clientes

Pós-venda: O segredo dos casamentos felizes com seus clientes

Um pós-venda de sucesso é igual a um casamento feliz mesmo depois de 30 anos. Um faz agrados fora de hora, está sempre presente e gosta de mostrar para todo mundo como o outro é importante.  

Essas são formas de demonstrar interesse, atenção, mostrar todos os dias que a pessoa é única para você mesmo depois de anos.

Com a sua empresa, a lógica é a mesma. Você deve tratar seus clientes com a mesma paixão e entusiasmo de quando fez a venda.  

Mas a verdade é que a maioria esmagadora das empresas (84% para ser exato) se preocupa tanto em fechar negócio que não dá a mínima na hora do pós-venda.

É o seguinte: imagine que você está em um relacionamento.

No início, faz tudo para ter a atenção da pessoa e não mede esforços para agradar.

Leva para jantar nos melhores restaurantes, está sempre arrumado, faz surpresas no meio da semana, as conversas duram a madrugada inteira.

Mas, depois de alguns anos… o ponto alto do relacionamento é comer um cachorro-quente duvidoso na esquina de casa.

Você não se importa mais em ficar atraente para o outro. Não há mais diálogo. Sua grande surpresa da semana é a louça suja que está na pia há dias.

Você estava tão empolgado no início. Mas foi só passar o dia do casamento para começar a empurrar com a barriga.

Assim, o interesse vai diminuindo, as brigas aumentando, até que: “Chega! Não dá mais!”.

É fato: o desgaste no relacionamento é uma das grandes causas de divórcio.

E é inevitável que o seu casamento com seus clientes seja um fracasso se você não se esforçar para manter a chama acesa.

Caso você não queira chorar o leite derramado quando seus clientes acharem alguém que os tratem melhor do que você, é melhor devorar este artigo.

Porque investir pesado em pós-venda é uma das melhores formas de fidelizar clientes e aumentar seus lucros em até 95%.

Ou seja, a maior fonte de crescimento da sua empresa está mais perto do que você imagina. Só esperando que você dê a devida atenção.

Até o fim deste artigo você ver em detalhes como montar a equipe de pós-vendas ideal.

Além disso, em apenas 7 passos você vai estar preparado para fazer um pós-venda de sucesso e deixar sua concorrência chupando dedo.

Aplique as dicas que eu vou te falar neste artigo e complete bodas de ouro com seus clientes.

Boa leitura!

Conceito de pós-venda

Conceito de pós-venda

Veja assim: o dia do casamento é quando você faz a venda para seu cliente. O que vem depois disso é o pós-venda.

Talvez você conheça a expressão “se não der assistência, abre para a concorrência”.

Ela é muito usada em relacionamentos em que uma das partes se sente deixada de lado.

E é exatamente o que acontece quando você encara pós-venda como a maioria das empresas: como apenas um atendimento que a empresa oferece ao cliente após ele comprar um produto ou serviço.

Digo isso porque pós-venda vai muito além. Não é apenas uma etapa que você faz depois de fechar negócio. Não é só “cumprir tabela”.  

E sim um dos fatores que seus clientes levam em consideração antes de comprar de você de novo.

Ou seja, pós-venda é um dos motivos que determinam uma venda futura.

Pós-venda é mostrar que você se importa com a satisfação do seu cliente, com a felicidade dele em ter seu produto ou serviço.

Porque o principal objetivo do pós-venda é a fidelização dos clientes.

Clientes fidelizados compram de você, não da concorrência.

E você fideliza seus clientes quando mantém relacionamentos duradouros e de qualidade com eles mesmo após a venda.

Não deixe seu casamento acabar em divórcio

A triste realidade, principalmente no Brasil, é que muitas empresas estão morrendo na praia na hora de fazer pós-venda.

Elas estão tão focadas no dia do casamento, ou seja, fechar negócio, que levam o relacionamento nas coxas depois disso.

Muitos casamentos entre empresas e clientes acabam em divórcio.

Os dados são assombrosos.

Uma pesquisa feita pelo Satisfação de Clientes verificou que  85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda.

85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda

Fonte da imagem: Satisfação de Clientes

E digo mais: da pequena quantidade de empresas que fazem o pós-vendas, te garanto que muitas não fazem do jeito certo.  

Boa parte faz de qualquer jeito só para dizer que fez.

Como um marido que compra flores para a esposa no aniversário dela porque tem que comprar, não porque quer dar um presente.

Se tantas empresas estão mais perdidas que barata tonta, imagine se você fizer um pós-venda de arrepiar… seus clientes vão declarar amor eterno por você.

Você deve começar o pós-venda agora mesmo

Você deve começar o pós-venda agora mesmo

Eu vou ser direto com você: conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que manter clientes que já compraram de você.

Quem disse isso foi Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.

O que explica essa afirmação?

Investir apenas em topo de funil para capturar mais leads sai mais caro simplesmente porque estratégias de marketing custam tempo e dinheiro.

Muitas vezes você precisa educar o público-alvo, mostrar do que se trata seu produto ou serviço e ir guiando pelos estágios da compra até ele decidir comprar.

Pensa comigo: manter clientes é mais barato porque quem já comprou seu produto ou serviço já te conhece, já sabe o que você tem a oferecer.

Você não precisa contextualizar tudo de novo.

É fato: fechar negócio com quem já é cliente é 50% mais fácil do que conquistar novos clientes.

Relacionamentos funcionam do mesmo jeito.

Quando você acaba de conhecer alguém, precisa falar sobre quem você é, o que você faz, o que quer da vida.

Você gasta tempo fazendo isso.

Agora, quando sai com quem já está com você há anos… nossa, é outra coisa. Você sabe sobre o que conversar, conhece os gostos e medos da pessoa.

Quanto mais você conhece seus clientes, mais personalizado é seu contato com ele.

Ou seja, mais fidelizado ele se torna.

Eu só vejo vantagens.

Mas olha só: eu não estou dizendo que conhecer gente nova não é importante. Porque é sim.

Capturar leads é muito, muito importante para sua empresa.

Mas se você sempre gastar toda a sua energia só para conhecer gente nova todos ou dias, seus relacionamentos vão ser sempre superficiais.

Para mim vale muito mais um relacionamento profundo do que mil superficiais.

Por isso fidelizar, clientes por muito tempo é ainda melhor, porque clientes antigos têm ainda mais valor.

E quando eu digo valor, também estou falando de dinheiro: segundo o Gartner Group, a previsão é que 80% dos lucros futuros da sua empresa venham das mãos de 20% dos seus clientes.

Ou seja, quanto mais fidelizado e antigo o cliente, mais rentável ele é para sua empresa. Quanto mais tempo você está com uma pessoa, melhor ela te conhece e quer te ver feliz.

Então, o primeiro motivo para fazer um pós-venda de primeira é a fidelização.

Outro motivo, que tem a ver com o primeiro, é o famoso boca-a-boca. Não é segredo para ninguém que as pessoas indicam produtos ou serviços que elas gostam e também falam mal do que não gostaram.

O que eu quero dizer com isso é que dar atenção para o pós-venda pode determinar qual será a reputação da sua empresa.

Empresas com má reputação não têm muita chance de sucesso.

É como se você traísse a pessoa, ela descobrisse e terminasse com você.

Qual acha que é o próximo passo, nesse caso:

  • ela sai falando maravilhas sobre você

  • ela sai falando mal de você para todo mundo

Eu diria que é a segunda opção. Não se engane: cliente insatisfeito faz questão de falar para o mundo que não está feliz.

Agora, quando você faz um pós-venda daqueles, seus clientes vão gostar tanto de você que vão tentar convencer outras pessoas a comprarem de você.

Ou seja, um pós-venda bem feito é marketing gratuito para sua empresa

Clientes fidelizados e satisfeitos trazem mais clientes, e quando esses se tornam fidelizados e satisfeitos, trazem mais clientes e por aí vai.  

Como escolher uma equipe para o pós-venda?

Até aqui você viu como o pós-venda é um processo que muitas empresas empurram com a barriga.

Mas, se elas soubessem o quanto é importante para o sucesso do casamento entre empresas e clientes, fariam diferente.

O que eu vou te falar a seguir é um dos pontos que você precisa pensar com carinho quando estiver planejando seu processo de pós-venda: como escolher uma equipe.

Você tem basicamente duas opções:

  1. usar a mesma equipe que cuida das vendas

  2. preparar uma equipe só para pós-venda

Se você optar pelo primeiro caso, tenha em mente que equipe também vai estar envolvida com outras demandas, como fechar negócio com novos clientes.

  • Vantagem: a equipe sabe para quem vendeu, já teve uma experiência anterior com aquele cliente. Para que tudo funcione bem, ela precisa estar em dia com os dados e histórico do cliente.

  • Desvantagem: foco. A equipe de vendas quer… vender. Como a atenção dessa equipe está mais voltada para fechar negócios, o pós-venda pode ficar prejudicado e a equipe pode se perder no meio das duas funções.

Se essa opção não te agrada, você pode treinar uma equipe só para cuidar do pós-vendas.

  • Vantagem: você não vai ter problema com o foco da equipe, já que ela está encarregada de cuidar exclusivamente do pós-venda. Ou seja, pode dedicar mais tempo e atenção para  personalizar mais o atendimentos aos clientes.

  • Desvantagem: a equipe de pós-venda não esteve em contato com o cliente antes desse momento. Então, as chances são que não o conheça como os vendedores conhecem. Neste caso, o mais importante é manter a equipe de vendas e a de pós-vendas alinhadas e sempre em contato.

Dica de ouro: não interessa se você escolheu usar a mesma equipe de vendas ou uma equipe separada para o pós-venda: saber tudo sobre seus clientes é a melhor forma de evitar muita dor de cabeça.

Saber o que ele gosta, não gosta, seus medos e desejos. Tudo isso é possível se você usa um sistema de CRM.

Assim você pode deixar tudo mais simples para o cliente e aumentar seus lucros, já que 64% dos consumidores dizem que pagariam mais por uma experiência simples.

7 passos para você fazer um pós-venda de sucesso

7 passos para você fazer um pós-venda de sucesso

Não existe fórmula mágica para um casamento feliz. Relacionamentos de sucesso são um trabalho diário para fazer a pessoa se apaixonar por você todos os dias.

A mesma coisa acontece com seu negócio e seus clientes. Para cultivar esse relacionamento, você precisa agir.

Agora chegou a hora de botar a mão na massa. Vem comigo que eu vou mostrar 7 ações para fazer um pós-venda de cair o queixo.  

Você vai ver que vale a pena cuidar com carinho desse casamento.

1 – Faça follow up

Casamento nenhum funciona se você some por semanas e não fala com a pessoa. Com seus clientes não é diferente.

Por isso, faça ligações, mande e-mail para lembrar aos seus clientes que você existe e para saber se eles estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

Pode ser também uma mensagem de agradecimento pela compra que os clientes acabaram de fazer.

Outra forma é entrar em contato com clientes inativos, ou seja, que não compram faz um tempo. Tente descobrir o que aconteceu!

Você pode desejar feliz aniversário e oferecer algum benefício, como descontos ou brindes pela data especial.

Todos esses exemplos mostram que você quer fazer o melhor para seus clientes e de manter sua  marca viva na mente deles.

Importante: quando fizer follow up, ou seja, entrar em contato com os clientes após a venda, não tente vender de novo! Faça essa conversa ser sobre eles, não sobre você.

Ou seja, pergunte a opinião deles, como eles estão se sentindo em relação à sua empresa.

Se houver críticas, receba todas de coração aberto.

Não é a primeira vez que eu te falo aqui no blog o quanto as críticas são importantes para o crescimento e amadurecimento de qualquer negócio.

A melhor forma que eu conheço para saber o que seus clientes estão pensando é aplicar pesquisas de satisfação sobre o produto ou serviço e o atendimento na hora do follow up.

Para aplicar uma boa pesquisa, você precisa ter um bom script de vendas.

Ou seja, já precisa ter definido que perguntas vai fazer para seus clientes para que eles respondam com notas, por exemplo:

  1. ruim

  2. regular

  3. bom

  4. ótimo

Importante: muitas empresas aplicam a pesquisa de satisfação e engavetam os resultados.

É como se você tivesse uma DR com a pessoa, ela reclamasse sobre alguma coisa e entrasse por um ouvido e saísse pelo outro. Não adianta de nada!

Aplicar a pesquisa de satisfação só para dizer que você está fazendo alguma no seu pós-venda é auto sabotagem e não te faz sair do lugar.

Pesquisa de satisfação é feedback e você não deve esquecer que saber o que seu cliente tem a dizer sobre o produto ou serviço é determinante na hora de fazer melhorias.

Fazer um pós-vendas “nas coxas” desmotiva seus clientes a comprarem de novo seu produto ou serviço e desmotiva sua equipe de pós-vendas, porque ela sente que o trabalho dela não é relevante e não faz sentido.

Dica: As redes sociais da sua empresa (como Facebook, Instagram e Youtube) são ferramentas poderosas para se manter visível para seu cliente e dar abertura para ele fazer críticas ou sugestões.

Outra forma de fazer follow up e descobrir se seus clientes estão satisfeitos e se recomendariam sua empresa é aplicar o Net Promoter Score (NPS).

Funciona assim: numa escala de 0 a 10, o quanto o cliente indicaria a empresa para outras pessoas.

  • Notas de 0-6: clientes cujas vidas pioraram depois de fazer negócio com a empresa e jamais fariam negócio novamente

  • Notas 7 e 8: são neutros em relação à empresa. Só compram produtos ou serviços necessários. Não são empolgados com a empresa, não são leais. Comprariam da concorrência sem problema nenhum.

  • Notas 9 e 10: a vida melhorou depois de comprar seu produto ou serviço. Esse tipo de cliente veste a camisa da sua empresa.

O objetivo é conquistar cada vez mais clientes nota 9 e 10, por motivos óbvios: são eles que espalham maravilhas sobre sua empresa.

2 – Faça parcerias

Pensar em parcerias pode parecer assustador porque, afinal de contas, você vai divulgar o trabalho de outra pessoa.

Mas veja dessa forma: se você está em um relacionamento feliz e de respeito, não tem motivos para se preocupar em ser trocado por uma pessoa interessante que seu companheiro ou companheira conhece.

É tudo uma questão de agregar valor. Imagine que você faz doces como ninguém, mas tem um amigo que manda muito bem com massas.

Assim, seu marido ou esposa pode comer massas e doces de primeira.

Para seus clientes, você pode fazer parcerias para oferecer clubes de vantagens ou descontos na compra de produtos do parceiro.

Por exemplo, você vende camisetas com frases de livros e faz parceria com uma livraria para dar desconto para seus clientes na compra desses livros.

Proporcionar novas experiências para seus clientes é bom para eles e para você.

3 – Ofereça brindes ou presentes, especialmente para clientes antigos

Relacionamento entre empresa e cliente é uma via de mão dupla.

Da mesma forma que você quer que o cliente continue comprando de você, ele quer sentir que é importante para a empresa e que a empresa se importa com ele.

Por isso, oferecer brindes, presentes, condições especiais para quem já está te acompanha é uma ótima forma de mostrar para o cliente o quanto ele é valioso para você.

Importante: tem que ser coisas valiosas e que façam sentido para o cliente. Fuja de coisas impessoais como canetas e chaveiros, por exemplo.

Um caso que eu acho bem legal é o da TAG Livros, um serviço que te envia um livro diferente todo mês.

Eu não sou assinante, mas uma menina da minha equipe, a Nathalia, assina esse serviço há quase dois anos.

No aniversário de um ano de assinatura, ela recebeu em casa uma moeda exclusiva e colecionável com o rosto da Clarice Lispector gravado.

A Nathalia me disse que foi uma surpresa muito bacana. Ela se sentiu especial por ter sido lembrada.

Ou seja, ela é uma cliente fidelizada.

4 – Faça cross selling ou up selling

O cenário é o seguinte: você vende um curso de treinamento físico em casa para quem quer perder peso.

Um cliente acabou de fechar negócio e você vê uma janela para incrementar essa venda.

É para isso que essas duas estratégias servem, para você gerar uma venda depois da venda. Deixa eu te explicar rapidinho o que é cada uma para ficar mais claro:

  • Cross selling

Nesse exemplo que eu dei, você oferece um livro com 100 receitas saudáveis pela metade do preço para o cliente potencializar os resultados do seu serviço.

Ou seja, cross selling é oferecer um produto ou serviço que complementa o seu.

  • Up selling

Já o up selling é como se fosse um upgrade, uma forma de melhorar.

No exemplo do curso de treinamento físico em casa, você pode oferecer um conteúdo exclusivo por um preço especial (como uma consultoria semanal com o cliente para intensificar os resultados dele).

Ou seja, em vez de ela comprar o pacote básico, ela pode comprar o pacote premium do seu produto ou serviço.

Importante: fazer cross selling e up selling não é o mesmo que forçar uma venda! Só devem ser feitos quando fizer sentido e agregar algo à vida dos clientes.

5 – Tenha uma equipe de suporte de primeira

Não adianta você investir toda sua energia para realizar a venda de um produto ou serviço se, quando o cliente tiver dúvidas ou problemas, não conseguir entrar em contato com você.

Mesma coisa de estar casado com a pessoa e nunca dar importância para os problemas dela. As chances são que ela vai pular fora bem rápido.

Suporte não é um trabalho automático, e sim servir como um consultor do assunto para seus clientes.

Sempre que eles tiverem uma dúvida, sabem que podem recorrer a você.

Por isso, sempre ofereça soluções para os problemas dos seus clientes.  

Eu falo isso com muita propriedade porque ter uma equipe de suporte de primeira aqui no Klickpages é prioridade para mim. E está dando certo: o índice de satisfação é de 99,6%.

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6 – Não prometa o que não pode cumprir e cumpra o que prometeu

Nos votos do casamento, você prometeu levar a pessoa para um jantar romântico toda semana para manter a chama acesa entre vocês.

Mas você tem uma rotina pesada e sabia, no momento que fez a promessa, que teria que se virar nos 30 para cumprir.

Acontece que a rotina pesou e logo no primeiro mês você se embananou.

O jantar era muito importante para a pessoa e agora ela está decepcionada porque você não cumpriu o que prometeu.

Ela tinha uma expectativa que foi por água abaixo.

Com sua empresa não é diferente.

Pensa comigo: o cliente comprou seu produto ou serviço com uma expectativa, para ter algum benefício, de acordo com as promessas que você fez.

Se você cumpre essas promessas, deixa seu cliente feliz. E cliente feliz tem mais chances de comprar de você de novo.

Agora, se não cumpre… você perde a confiança do cliente e ele vai sempre pensar duas vezes antes de fechar negócio com você de novo.

7 – Lançamento de novos produtos ou serviços

Imagine que uma coisa incrível aconteceu na sua vida. Você não conta para seu marido ou esposa.

Como acha que eles vão se sentir quando descobrirem por terceiros?

Eu acho que eles se sentiriam deixados de lado, porque não ouviram da sua boca algo tão importante.

Quando você faz isso, causa ruídos na comunicação e afasta a pessoa de você.

A mesma coisa acontece com seus clientes.

Se não avisar sobre novos produtos ou serviços, eles podem sentir que não são importantes para você.

Poxa… eles, que já são tão fiéis a você, não souberam em primeira mão uma coisa dessas!

Não corra o risco de afastar seus clientes: sempre avise sobre lançamentos de novos produtos ou serviços.

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Se você quer que seus prospectos e clientes tenham a melhor experiência com seu produto ou serviço, você precisa caprichar em cada etapa.

Desde o início, na captação de leads, até no pós-venda… a forma como você aborda seus clientes faz toda a diferença.

Pode ser um convite para assinar uma newsletter, para receber novidades por e-mail, para baixar um e-book ou para se inscrever em um curso gratuito.

Seja qual for a ação, caprichar na landing page faz toda a diferença para confirmar as conversões desejadas.

E, nessa hora, o Klickpages é a ferramenta ideal.

Confira os três passos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: há opções de alta conversão comprovada por testes.

  2. Customize a página: edite textos, cores e imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: com tudo pronto, publique no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Conclusão pós-venda

Depois desse artigo, você tem tudo para ter um casamento dos sonhos com seus clientes.

Você viu como a maioria das empresas não dá valor para o pós-venda e acaba chorando o leite derramado quando os papéis do divórcio chegam.

Também te falei sobre a importância do pós-venda e como ele é fundamental para fidelizar clientes e manter a reputação da sua empresa nas alturas.

Você agora está preparado para escolher a equipe certa para cuidar com carinho desse processo tão importante.

Além disso, você aprendeu 7 passos de ouro para fazer um pós-venda de cair o queixo.

Tenho certeza de que você encontrou informações valiosas neste texto. Espero ter ajudado!

Não deixa de me contar nos comentários qual dos 7 passos você já aplica no seu negócio ou qual achou mais interessante.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.