O que é Omnichannel, benefícios e como aplicar em sua estratégia

O que é Omnichannel, benefícios e como aplicar em sua estratégia

O omnichannel pode transformar o seu negócio.

E se você não sabe o que significa, é possível que já esteja um passo atrás da concorrência.

A verdade é que o conceito está relacionado com a experiência do consumidor, sendo uma resposta a uma mudança de comportamento por parte dele, que demanda novas exigências na hora de comprar.

Não basta apenas oferecer o menor preço, já que esse novo perfil de cliente é capaz de observar vantagens muito além do aspecto financeiro.

O que ele deseja é uma experiência de consumo integral, não importa se a loja que escolhe tem atuação online ou offline.

É justamente aí que o omnichannel assume o protagonismo.

Mas não se preocupe caso não esteja por dentro do assunto, pois preparamos para você um artigo completo, com tudo o que precisa saber.

Vamos explicar a relação entre omnichannel e marketing, destacar os benefícios dessa estratégia, apresentar exemplos de omnichannel no Brasil e no mundo.

Você também vai conferir as diferenças entre omnichannel e multichannel e aprender os principais passos para que o seu negócio esteja pronto para inovar.

Interessado nesse conhecimento?

Então, boa leitura!

O que é omnichannel?

O que é omnichannel?

Omnichannel é um conceito de integração entre lojas virtuais, físicas e os consumidores, o que passa não só pelas vendas, como pelo atendimento de modo geral e inclui ainda as ações de marketing.

Na prática, tudo é conduzido como se fosse uma coisa só, de maneira que o cliente seja favorecido com uma experiência única, ainda que envolva diferentes canais.

O omnichannel proporciona a oferta de novas e inovadoras soluções, em uma estratégia que tem no cliente o foco.

A proposta é que ele possa ter uma experiência de consumo realmente diferenciada.

Quer um exemplo bem fácil de entender?

A compra em loja online com retirada em loja física.

Você deve saber que essa já é uma realidade em grandes representantes do varejo nacional.

Mas é só a ponta do iceberg.

Nos Estados Unidos, a Amazon mantém até mesmo quiosque dentro de estabelecimentos parceiros para entrega de mercadorias e recebimento de itens para trocas e devoluções.

O espaço é utilizado por consumidores que selecionam no momento da compra online essa opção de retirada, o que costuma ser mais econômico, por vezes resultado até mesmo em frete grátis.

Veja por esse exemplo o que é uma experiência omnichannel.

Estamos falando de um serviço que, nesse caso, até envolve lojas diferentes, mas que para o cliente pouco importa: é uma solução única e que agrada aos seus interesses.

Temos aí uma característica marcante do conceito, como iremos explicar no próximo tópico.

Foco sempre no cliente

Foco sempre no cliente

Voltemos a analisar o exemplo de integração entre lojas online e offline.

Tanto a venda, como o atendimento que ele recebe e até mesmo as ações de marketing que impactam esse consumidor se aplicam ao processo e não ao estabelecimento X ou Y.

De fato, no omnichannel, é tudo uma coisa só.

É diferente do que acontece ao checar um produto no site, ir até a loja da mesma marca e encontrar valores diferentes, nenhuma referência à promoção que viu online ou até mesmo desconhecimento dos vendedores sobre uma campanha nas redes sociais quanto ao aniversário da loja.

Esse roteiro já está ultrapassado e não interessa mais ao consumidor.

A sua busca é por soluções simples, práticas e eficazes, tendo o direito de escolher onde comprar, como pagar e até mesmo de que forma receber o produto que adquiriu.

No fim das contas, a decisão é toda do cliente – e é isso que o encanta tanto.

Para ele, não importa se vai comprar na loja e receber em casa, comprar pelo app e retirar na loja, ou qual seja o modelo de pagamento e de entrega: ele quer a melhor experiência para a sua necessidade de consumo.

E é isso que o omnichannel proporciona.

Mas não pense que só o consumidor que sai ganhando.

Como veremos a seguir, os benefícios se estendem para todos os envolvidos nesse processo integrado.

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Quando se fala em benefícios de uma estratégia omnichannel, o primeiro deles é bastante claro: a satisfação do consumidor.

Entregar a ele uma solução que diz “faça a sua compra como achar que deve ser” é a oportunidade perfeita de ganhar um fã e fazer dele não apenas um cliente fiel, como um divulgador da marca.

Hoje, não é segredo para ninguém que processos logísticos são o foco de grande parte das reclamações de consumidores, especialmente no e-commerce.

Isso ocorre porque cada cliente tem necessidades específicas e fica chateado quando não encontra uma solução pensada nele.

É o caso do usuário que nunca está em casa para receber uma entrega, seu porteiro não tem autorização para aceitar o pacote e também não pode pedir para a mercadoria ser deixada no trabalho.

Esse perfil de consumidor, muitas vezes, opta por comprar em estabelecimento concorrente que ofereça alternativa adequada para o que necessita.

Ou seja, quem aposta no omnichannel não só joga a favor da sua reputação como tende a vender mais, aumentar a base de clientes e, quem sabe, até o ticket médio de cada um.

Mas os benefícios não param por aí.

Lembre-se do exemplo da Amazon, que se vale de parcerias para oferecer um novo serviço.

É um modelo de negócio que gera vantagens para ela, para o consumidor e também para o estabelecimento parceiro, que recebe uma comissão e vê o fluxo de pessoas aumentar na sua loja.

Vale dizer ainda que, embora estejamos falando sobre um conceito muito forte no exterior, ele já dá os seus primeiros passos no Brasil.

Além de redes varejistas terem as suas próprias soluções logísticas ao melhor estilo omnichannel, há startups no país intermediando a relação entre lojas virtuais e físicas.

É outro componente da cadeia que também se beneficia no processo.

Como transformar o seu negócio em omnichannel?

Como transformar o seu negócio em omnichannel?

É claro que nem todo negócio pode oferecer uma experiência omnichannel aos seus clientes, pois é preciso respeitar as suas características básicas.

Mas, em muitas empresas, há espaço de sobra para soluções inovadoras – basta estar aberto a elas.

O primeiro passo, então, é olhar para o próprio negócio para visualizar a oportunidade.

Há canais diferentes que podem ser integrados?

Reflita sempre a partir da integração entre o offline e o online, pois é disso que se trata o conceito.

Se você tem um estabelecimento físico, mas ainda não vende pelo site, pode começar a receber pedidos online para retirada na loja, por exemplo.

É uma forma também de expandir a sua atuação, além de entregar ao cliente uma comodidade interessante.

Quem sabe a ideia pode evoluir a ponto de distribuir para outras regiões do país, a partir de lojas parceiras, sem precisar depender de transportadoras para entrega porta a porta?

Mas antes de planejar qualquer ação, pense no perfil do seu consumidor.

Definir as personas do negócio é um exercício imprescindível para entender quem são aqueles que compram de você e o que eles esperam dessa relação.

É também através dele que você identifica se uma determinada estratégia omnichannel tende a ser bem recebida e utilizada de fato.

Se for o caso, é preciso ter as etapas de transição elaboradas com riqueza de detalhes, para que tudo funcione bem.

Lembre que o cliente não pode encontrar barreiras, como ter dificuldades na retirada de um item que adquiriu online.

Aliás, esse é um desafio que você terá que enfrentar, como iremos destacar no tópico seguinte.

Quais os principais desafios do omnichannel?

Quais os principais desafios do omnichannel?

Embarcar no omnichannel sempre representa uma necessidade de mudança no modelo de negócio.

Mesmo grandes empresas, que vendem tanto online como em lojas físicas, precisam passar por um processo de aprendizado e amadurecimento para que a integração funcione.

O principal desafio é construir soluções que facilitem a vida do cliente.

Não dá para propor algo que acabe gerando novos problemas nessa relação, o que acabaria afastando e não atraindo pessoas para o seu negócio.

Por isso, não se constrói uma estratégia omnichannel da noite para o dia.

E por mais criatividade que a sua solução apresente, sempre haverá necessidade de algum investimento.

Ou seja, será preciso gastar para receber, o que é natural para ações que visem ao crescimento.

Quando se fala em investir, estamos nos referindo principalmente à tecnologia (sobre a qual iremos trazer mais detalhes ainda neste artigo), mas também em treinamento de equipes.

Lembre que toda a operação precisa funcionar como uma coisa só, inclusive se você tem um parceiro que entrega o seu produto em cidade distante.

Para o consumidor, será sempre a sua marca a responsável, seja pelos acertos ou pelos erros que encontrar.

Então, dedique-se a estudar o assunto, conheça a fundo o seu negócio e as suas pretensões, elabore um planejamento detalhado, monitore as ações e faça os ajustes necessários.

Testar sua solução em menor escala é sempre recomendado antes de apresentá-la ao grande público.

E para detalhar as ações necessárias para o processo e os responsáveis por cada uma, vale utilizar ferramentas administrativas, como é o caso da 5W2H, muito útil para otimizar um planejamento estratégico.

Como aplicar em sua estratégia?

Como aplicar em sua estratégia?

Ao chegar até aqui, você já obteve informações valiosas sobre o conceito de omnichannel, suas características, benefícios e desafios.

Agora, é chegado o momento de partir para a prática.

Está pronto para dar esse passo?

Se não sabe por onde começar, as quatro etapas que relacionamos a seguir vão ajudar.

1. Desvende a jornada de compra do seu consumidor

Como já vimos, o omnichannel não existe sem focar suas ações no cliente.

Então, a prioridade zero é oferecer uma solução que considere as suas necessidades, interesses e hábitos de consumo.

Como vai fazer isso? Conhecendo detalhes da sua jornada de compra, é claro.

Todo consumidor tem um jeito próprio de comprar.

Há aqueles que fazem tudo através de meios digitais, até mesmo falando com assistentes virtuais se preciso for, mas sem interação humana.

Outros vão em sentido contrário e precisam desse contato mais consultivo, um relacionamento de fato, para que se sintam seguros a dar o próximo passo.

Só mesmo estudando e descobrindo qual é a jornada de compra das suas personas é que você se aproxima de uma resposta mais assertiva para as necessidades delas.

2. Integre seus serviços

Então, quais serviços serão integrados?

No caso de uma loja virtual, além da retirada em ponto físico, pode ser interessante oferecer um aplicativo que funciona da mesma forma que o site.

Ou seja, a compra pode começar em um e terminar no outro, armazenando seus dados de pesquisa e preferências.

Já em um estabelecimento físico, além da parceria com lojas virtuais, pode ser válido também ter a sua plataforma de atendimento e vendas na internet.

Começando pela disponibilidade de um número de WhatsApp para recebimento de pedidos e dúvidas, por exemplo.

Mas o principal aqui é saber que tudo isso precisa funcionar de modo integrado.

Então, não importa por qual canal o consumidor se relaciona com você, ele precisa ter o mesmo tipo de atendimento e a sensação de continuidade dele.

3. Invista em tecnologia

O seu investimento em tecnologia será proporcional ao crescimento desejado para o negócio.

Tenha consciência de que grandes mudanças exigem maiores aportes financeiros.

Por mais óbvio que isso seja, é preciso fazer o alerta para que não faça nada sem planejamento para não comprometer o que você já tem hoje.

Além disso, pesquise bastante antes de investir.

Você tem uma variedade de serviços e recursos online que podem ser úteis, com valores variados.

Aplicativos, chatbots, plataformas de pagamento, automação de marketing, sistemas de gestão, rastreamento de encomendas e por aí vai.

Tudo pode ser válido e muito útil para o seu negócio.

Mas reflita sobre o custo-benefício para que seu investimento em tecnologia seja realizado de modo mais assertivo.

O omnichannel pode mudar a sua empresa de patamar. Mas que seja para melhor, concorda?

4. Os números são seus amigos

Não faltam pesquisas sobre o e-commerce brasileiro e as preferências dos consumidores, as quais podem servir como base para as suas ações.

Você pode descobrir a partir delas onde, como e quando as pessoas gostam de comprar online – e também offline, é claro.

Mas que tal ter informações ainda mais relevantes?

Você pode produzir dados sobre o seu negócio a partir da realização de pesquisas qualitativas junto aos clientes.

O que importa é ter números adequados ao seu público, pois é para eles que você deseja oferecer uma experiência omnichannel.

Há diferentes formas de fazer isso, como a partir de questionários online.

Ouça o que o seu cliente tem a dizer e faça dos números seus grandes aliados nesse processo.

Diferença entre omnichannel e multichannel

Diferença entre omnichannel e multichannel

Antes de concluirmos o artigo, vale destacar um tema que por vezes gera dúvidas: omnichannel x multichannel.

São sinônimos? Abordagens parecidas? Ou exatamente a mesma coisa, mas com nomes diferentes?

Multichannel, como você deve imaginar, se refere à existência de canais múltiplos.

Uma loja que vende em estabelecimento físico, pelo site, aplicativo e telefone é multichannel, concorda?

Mas a partir de que momento ela se torna omnichannel?

Quando esses múltiplos canais estão integrados.

Esse é o ponto.

Na prática, no multichannel, os canais acabam concorrendo entre si, não raro com preços e promoções exclusivas.

Já no omnichannel, como já dito e repetido ao longo do texto, se trata de uma experiência única ao consumidor, não importa qual seja o canal utilizado por ele.

Assim, um canal acaba ajudando o outro tanto na venda quanto no atendimento ao consumidor.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Como anda a sua estratégia digital?

Se você ainda não utiliza seu site, blog ou redes sociais para capturar leads, está perdendo uma oportunidade.

Ao conversar com o consumidor em artigos ou ao apresentar promoções, não perca a chance de obter seu contato para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Para isso, você precisa caprichar na landing page, o que aumenta muito a chance de confirmar as conversões desejadas.

E nessa hora, não esqueça: o Klickpages é a ferramenta ideal.

Veja os três passos básicos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: há opções de alta conversão comprovada por testes.

  2. Customize a página: depois, é só editar os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: ao final, publique no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Omnichannel Conclusão

Você conferiu neste artigo um guia completo sobre um dos conceitos mais modernos quando se fala em vendas e relacionamento com o consumidor: o omnichannel.

E o momento não poderia ser mais propício para adquirir esse conhecimento.

No Brasil, o omnichannel ainda está dando seus primeiros passos, sendo apresentado ao público a partir de iniciativas em pequena escala.

Não são muitos os negócios que exploram o potencial que ele oferece para promover soluções inovadoras.

Mas é fato que essa é uma realidade que vai mudar, talvez mais rápido do que imaginamos.

Então, se você ainda não pensa no assunto, é bom correr na frente da concorrência.

Parta das informações que conferiu neste artigo para estudar mais sobre o omnichannel.

Compreenda as características do seu negócio e as necessidades do seu público para planejar uma experiência realmente diferenciada.

Ao dar esse passo com a estratégia adequada, você só tem a ganhar.

E se os seus esforços passarem pelo meio digital, conte com o Klickpages para trilhar o caminho do sucesso.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.