O que é Net Promoter Score, benefícios e como calcular o NPS

O que é Net Promoter Score, benefícios e como calcular o NPS

À primeira vista, a sigla NPS talvez não faça muito sentido.

O mesmo pode ocorrer com o nome Net Promoter Score.

Mas se você deseja conquistar clientes leais, que vão fazer propaganda positiva do seu negócio, sugiro entrar com tudo no estudo dessas três letrinhas.

O NPS é uma espécie de avaliação.

Ele é uma nota que você recebe do consumidor pela experiência que oferece, tanto por aquilo que vende quanto pela forma como o atende.

Neste artigo, vou falar mais sobre o conceito, sua importância e benefícios.

Também vou explicar como calcular a nota de NPS e de que maneira avaliar os resultados obtidos para promover melhorias na sua estratégia.

Se o foco da sua empresa está no cliente, siga comigo.

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score (NPS) é um índice que mede a satisfação e a lealdade de clientes com empresas.

Apresentado no ano de 2003 em um artigo escrito pelo professor americano Fred Reichheld, o conceito parte de um cálculo bastante simples e que pode ser aplicado por todo o tipo de empresa.

Isso sem falar que os resultados alcançados com a metodologia são bastante eficazes.

É correto ver o NPS como uma pesquisa de satisfação, mas que possui uma só pergunta:

  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Como você vai encaminhar essa questão ao cliente é o menos importante, embora tenha que garantir que o processo seja confiável.

Vale usar o e-mail ou o telefone, por exemplo.

Incentive esse consumidor a opinar com base não apenas em uma determinada compra.

É interessante que ele analise a empresa como um todo, incluindo a credibilidade que vê nela e se é atendido em suas necessidades.

Você pode buscar opiniões mesmo daqueles que tiveram algum problema de relacionamento recente, como uma experiência de consumo ruim.

O que importa é que o cenário seja avaliado como um todo.

Você deve usar o NPS para identificar se aquele cliente está ou não disposto a indicar a sua empresa a um amigo.

Quero dizer com isso que não há razão para não usar o método.

Mesmo pequenos negócios podem se beneficiar dele.

E é justamente sobre as suas vantagens que vou falar agora.

Benefícios do Net Promoter Score

Benefícios do Net Promoter Score

Já que não há motivos para não usar o NPS, dê só uma olhada nos principais benefícios da metodologia.

São razões suficientes para você inserir o Net Promoter Score na sua estratégia hoje mesmo.

Diagnóstico simplificado

Eu já comentei que o NPS tem aplicação muito simples, com uma única pergunta.

E os resultados que retornam dessa pesquisa são igualmente fáceis de interpretar.

Ao aprender o cálculo, que irei ensinar mais à frente, você obtém na hora um diagnóstico claro sobre o que os clientes pensam sobre a empresa.

Não dá para cair no erro de achar que está tudo bem mesmo com o caixa fechando no azul.

Sempre há o risco de esse ser um resultado subestimado.

Ou seja, você poderia ter números ainda melhores se corrigisse aquilo que hoje desagrada ao consumidor.

Mas como saber quais são os seus pontos fracos sem ouvir o que ele tem a dizer sobre você?

Feedback ágil e qualificado

É justamente ao abrir um canal de comunicação com o cliente que você pode identificar as vulnerabilidades do seu negócio.

Falo dos pontos fracos, dos erros estratégicos que hoje afastam os consumidores da sua empresa.

Ao mesmo tempo, ouvir o consumidor permite identificar suas virtudes, os pontos fortes que merecem ser melhor explorados para alcançar resultados superiores.

Forças e fraquezas, ameaças e oportunidades podem ser diagnosticadas com ferramentas administrativas como a Análise SWOT.

Mas, ao usar o NPS, você já recebe um feedback muito proveitoso e de forma rápida.

Basta fazer aquela única pergunta ao cliente, a que falei no início deste artigo.

Análise da concorrência

Análise da concorrência

Esse é um benefício que não pode passar despercebido.

O NPS, muitas vezes, é tornado público pelas empresas e pode ser obtido a partir de um breve estudo de mercado.

O que isso significa?

Que você pode usar o índice como benchmarking, investigando o NPS dos principais concorrentes e, na sequência, analisar mais a fundo os fatores que levam essas empresas a ter um desempenho inferior ou superior ao seu.

É uma oportunidade de aprendizado para a sua evolução.

Visão estratégica

A visão estratégica é um benefício do NPS que surge como consequência de outros já citados.

A partir do momento em que você reconhece o que precisa fazer para atender melhor às necessidades do consumidor, se habilita a aumentar a participação no mercado.

Pode, inclusive, usar esse índice como um diferencial competitivo.

É por isso que é correto ver o Net Promoter Score como parte do planejamento estratégico da empresa, um componente que precisa ser atendido para que ela alcance suas metas.

Por exemplo, você quer ter 20% mais clientes até o final de 2019?

Então, agora é a hora de descobrir o que os seus atuais consumidores precisam receber para indicar seus serviços para amigos e familiares.

Aplicação prática

Embora tenha base teórica, o NPS é uma metodologia estritamente prática.

Tanto é assim que sua aplicação é simples e direta.

Não é um instrumento de estudo, que pode ou não ter repercussões nos resultados da empresa.

Mas se você desejar se aprofundar no assunto, aí sim, vale conhecer as contribuições valiosas de Reichheld em seu livro “A Pergunta Definitiva”.

Essa é considerada como a obra mais completa sobre o NPS.

Métrica de desempenho recorrente

Métrica de desempenho recorrente

“O que não pode ser medido não pode ser gerenciado”, dizia o mestre da gestão de qualidade William Edwards Deming.

“O que pode ser medido pode ser melhorado”, completou Peter Drucker, pai da administração moderna.

Por trás das belas frases, há uma lição: você precisa de métricas para saber o que está ou não dando certo.

E o NPS não deixa de ser uma métrica, já que serve para medir o índice de satisfação do cliente com a sua empresa.

Melhor ainda que seja uma métrica recorrente, permitindo a você monitorar seu desempenho e os resultados alcançados de forma permanente.

Assim, se uma necessidade de ajuste na estratégia surgir, você não vai levar um tempo precioso para se dar conta disso.

Classificando as respostas da sua pesquisa NPS

Classificando as respostas da sua pesquisa NPS

Conforme a resposta que seu cliente der àquela pergunta, com uma nota de 0 a 10, ele será classificado como detrator, neutro ou promotor:

  • Notas de 0 a 6: clientes detratores

  • Notas de 7 a 8: clientes neutros

  • Notas de 9 a 10: clientes promotores.

Esse será o seu índice de satisfação com a empresa.

E veja que o Net Promoter Score é bem exigente.

Você só passa no “teste” se tirar nota 9 ou 10.

Mas o que significa, em termos de relacionamento com a sua empresa, um cliente ser detrator, neutro ou promotor?

Vou explicar.

Detratores

Aqui, não tem meio termo.

Não existe cliente “meio” insatisfeito com a sua empresa.

Todos aqueles que não avaliam você com uma boa nota são considerados detratores.

Não importa o quão descontentes estejam.

Esse critério considera que um detrator nunca vai recomendar a sua empresa para um amigo ou familiar.

Alguns, ao contrário disso, podem fazer comentários bastante negativos sobre o seu atendimento ou as soluções que oferece.

Por isso, se chamam detratores.

Neutros

Como o nome sugere, neutros são quase que indiferentes ao seu negócio.

Sabem que você existe, compram eventualmente, mas não têm nenhum tipo de vínculo.

Não o indicam para ninguém, embora também não emitam opinião negativa a seu respeito.

O problema dos neutros é justamente a falta de lealdade.

Se a concorrência apresenta uma oferta que considera mais atrativa, é para lá que o consumidor se dirige.

Promotores

Aqui, está a cereja do bolo.

São os clientes que você conquistou, seja pela oferta ou pela maneira como ela é conduzida.

Esse tipo de consumidor é fiel, prefere a sua marca ou empresa, se mostra participativo com feedbacks.

Principalmente, ele não hesita em indicar você para pessoas próximas.

É um cliente que também contribui com o faturamento da empresa, pois acaba inspirando ou mesmo atraindo novos clientes.

Como calcular o NPS?

Como calcular o NPS?

Vamos à prática?

Para seguir no cálculo, nada melhor que um exemplo.

Digamos que você coletou 100 opiniões, ok?

Dessas, 50 foram de promotores, 35 de detratores e 15 de neutros.

A sua primeira ação, então, é somar promotores e detratores.

Os neutros ficam de fora do cálculo, embora não devam ser esquecidos por completo – mais à frente volto a esse assunto.

Nesse exemplo, a sua soma foi de 85 respostas válidas – assim como são considerados os votos em uma eleição.

Agora, transforme o total de promotores e de detratores em percentuais na comparação com o todo.

Assim, das 85 respostas, você tem aproximadamente 59% de promotores e 41% de detratores.

Pronto! Chegou a hora de descobrir o seu NPS.

A fórmula é a seguinte:

  • NPS = % Promotores – % Detratores

Ou seja: 59 – 41 = 18.

Nesse exemplo, então, seu NPS é 18.

Isso é bom ou ruim? Já vou explicar.

O mais importante é entender que, a partir desse cálculo, você sempre vai ter um Net Promoter Score como nota de 0 a 100.

Obviamente, quanto mais alta ela for, mais você está próximo de ser considerado como um serviço de excelência.

Como avaliar os resultados do NPS?

Como avaliar os resultados do NPS?

Você já sabe que um NPS alto representa o cenário ideal.

Mas o quão alto ele deve ser?

Depois do cálculo, é preciso encaixar o índice que descobriu em uma das quatro possíveis zonas determinadas pela metodologia.

Veja quais são elas:

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Se esse é o seu NPS, só resta uma coisa a dizer: parabéns!

Estão na zona de excelência as empresas que conseguiram impactar positivamente a grande maioria de seus clientes.

Significa que, em um universo de 100 consumidores, pelo menos 75 deles dão nota 9 ou 10 para elas.

Nesse caso, é bastante provável que suas soluções sejam recomendadas e que isso resulte na atração de clientes com maior facilidade.

Não significa que não há nada a ser feito, mas é inegável que o empreendimento está no caminho certo.

A dica aqui é seguir fazendo um bom trabalho de pós-vendas, resolvendo prontamente qualquer dúvida ou problema com os clientes.

Isso tudo vai contribuir para que eles sigam comprando de você, o que é uma condição necessária para caracterizar a tão desejada lealdade.

Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Estar na zona de qualidade significa que a sua empresa tem muitos pontos positivos na visão dos clientes.

É nítida a satisfação deles com o seu trabalho.

Por outro lado, há aspectos nos quais você pode melhorar.

Um feedback característico é o “estou satisfeito, mas…”.

Dê bastante atenção às ponderações do consumidor, pois são elas que vão ajudar você a identificar o que precisa ajustar nos seus processos.

Cabe avaliar de forma criteriosa a jornada do cliente e aprofundar o estudo sobre as suas personas.

O objetivo dessas ações é sempre qualificar a oferta e a experiência do consumidor, sendo mais preciso no atendimento às suas necessidades e interesses.

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

No exemplo que apresentei antes, o NPS 18 se encaixaria aqui, na zona de aperfeiçoamento.

Como o nome sugere, há pontos positivos importantes, mas talvez eles não superem os negativos, ou mesmo as objeções do cliente quanto à sua empresa.

Na prática, o consumidor tem muitas ressalvas.

Ele talvez goste do produto, mas não do atendimento que recebe.

Quem sabe dê valor à qualidade do serviço que você oferece, mas se vê descontente com a demora para receber suporte técnico sempre que necessita.

Tenha certeza de que há mudanças um pouco mais profundas que você deve realizar em seus processos.

Pode ser preciso investir em novos equipamentos, automatizar tarefas, contratar novos profissionais ou promover mais treinamentos para qualificar o time.

Você vai descobrir qual a ação que se impõe a partir dos feedbacks que receber.

É preciso ir a fundo neles.

Só assim será possível identificar por que ainda há tantos consumidores descontentes, que não recomendam a sua empresa para ninguém.

E, mais do que isso, promover uma mudança capaz de reverter essa expectativa.

Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

Agora, o problema ficou mais sério e você precisa agir rápido, mas com sabedoria.

Negócios cujo NPS os posicionam na zona crítica têm a própria viabilidade ameaçada.

Na prática, é possível que você esteja perdendo mais tempo apagando incêndios do que com ações estratégicas para o crescimento da empresa.

Eu estou falando isso porque há um grande número de clientes insatisfeitos e prontos para denegrir a imagem da empresa.

Eles estão por todos os lados.

No SAC, nas redes sociais e no Reclame Aqui.

Se nada fizer, vai deixar que surja aí uma legião de detratores.

E, tal qual numa campanha política, eles podem se juntar para falar mal de você.

Isso é bastante sério. Não dá para minimizar o problema.

Tenha muito cuidado com soluções simplistas, como baixar os preços sem se preocupar com sua margem de lucro.

Oferecer descontos que não pode cobrir só vai servir para maquiar a situação.

Será uma medida paliativa, não uma solução definitiva.

É preciso repensar sua estratégia como um todo.

Como as reclamações não são apenas numerosas como variadas, é correto organizá-las em uma espécie de planilha.

A partir daí, definir as ações a adotar e uma ordem de prioridade.

Uma boa dica é classificá-las conforme a gravidade, a urgência e a tendência de a situação se agravar e sair do controle.

A Matriz GUT, que eu explico neste artigo, é uma excelente ferramenta para colocar ordem nos processos.

Crie landing pages para capturar leads com o Klickpages

Crie landing pages para capturar leads com o Klickpages

Conforme você coloca o NPS em prática e o adota como uma métrica recorrente, os resultados vão aparecer, não há dúvidas disso.

Esse é um esforço capaz de colocar a empresa no rumo certo, fazendo com que ela seja vista de forma mais atrativa pelos consumidores.

E quando esse momento chegar, é hora de aproveitar para se aproximar ainda mais do seu público e conquistar novos clientes e futuros promotores da marca.

Se você ainda não usa seu site, blog ou redes sociais para capturar leads, está perdendo uma bela oportunidade.

A dica é oferecer um material rico, como um e-book, por exemplo.

Se o conteúdo for de interesse do usuário, ele vai aceitar a oferta e realizar o download.

Para isso, ele registra seu e-mail em um formulário que acompanha a landing page, que é a página de captura do seu contato.

Dado esse passo, o potencial cliente ingressa no seu funil de vendas e pode ser nutrido com mais conteúdo relevante até que concretize uma compra e, por que não, se torne um consumidor fiel.

Ou seja, o sucesso da estratégia está relacionado a uma uma landing page atrativa e muito bem construída.

Não sabe como fazer? É só recorrer ao Klickpages em apenas três passos:

  1. Escolha seu modelo: conheça as opções de alta conversão comprovada através de testes.

  2. Customize a página: feita a escolha, é só editar os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: está tudo pronto? Então, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Conclusão NPS

Você conferiu neste artigo o que é Net Promoter Score (NPS), seus benefícios, como calcular e interpretar os resultados.

Agora, tem em mãos um material completo para começar a medir a satisfação dos seus clientes.

Como toda métrica, é importante que ela seja incorporada à estratégia da empresa.

Isso significa dizer que não basta ter os números em mãos se não promover as mudanças necessárias para qualificar os resultados.

Você também tem uma dica sobre NPS ou restou alguma dúvida sobre o assunto?

Deixe seu comentário abaixo para que essa conversa não termine por aqui.

COMPARTILHE NAS REDES SOCIAIS!

Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.