Jornada do cliente: o que é, qual a sua importância e como mapeá-la

Jornada do Cliente

Entender o que é a jornada do cliente e saber como mapeá-la são processos fundamentais para gerar novas vendas para o seu negócio.

Se você ainda não tem a menor ideia do que eu estou falando, preciso te dizer que você pode estar perdendo oportunidades de venda nesse exato momento. 

Ao mapear a jornada do cliente, você consegue ajustar ações internas que vão desde a primeira abordagem com a sua lead até o momento em que ela realiza a compra e se torna de fato cliente do seu negócio.

Se você ainda não tem familiaridade com essa estratégia, pode ficar tranquilo que nesse artigo eu vou te contar o que é a jornada do cliente e como você pode mapeá-la para gerar novas vendas.

Você vai ver:

  • O que é jornada do cliente;

  • Qual é a importância da jornada do cliente para o seu negócio;

  • Como mapear a jornada do cliente.

Tudo o que você precisa fazer é ler esse artigo até o final.

Vamos lá? 

O que é jornada do cliente?

Jornada cliente é um conceito que se refere a experiência de compra completa do seu consumidor, desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda. 

 A construção desse caminho se baseia em diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens diferentes. 

Depois de conhecer melhor esse conceito, mapear a jornada do seu cliente e colocar a sua estratégia em prática, você contribuirá decisivamente para conduzi-lo de uma etapa à outra. 

Mas João… Jornada do cliente é o mesmo que funil de vendas?

Podem até ser parecidos, mas não são a mesma coisa. 

No funil de vendas, os potenciais clientes são divididos em três estágios, topo, meio e fundo, cada um deles exigindo ações específicas para também conduzir o consumidor ao fechamento de uma determinada compra. 

Enquanto a jornada é literalmente o mapeamento da jornada que o seu cliente faz mesmo depois de fechar uma compra.

Agora que eu já te contei melhor do que se trata a jornada do cliente, vou te mostrar a importância dela para o seu negócio.

Qual a importância da jornada do cliente para o seu negócio

Definir a jornada do cliente do seu negócio vai te ajudar a gerar novas vendas. 

Simples assim.

E como todas as decisões tomadas no seu negócio, é necessário realizar um planejamento para saber onde você quer chegar e o que você precisa fazer para alcançar os seus objetivos. 

Por isso, a jornada do cliente se torna uma metodologia básica, mas fundamental para o seu negócio.

Com ela é possível mapear todas as etapas que o seu cliente percorre até realizar a compra do produto ou serviço que você está ofertando.

Dessa forma, estudar a jornada do seu cliente, elaborá-la e colocá-la em prática é uma das melhores estratégias para garantir uma experiência positiva para o seu público e consequentemente, gerar novas vendas. 

Mas João, para ter sucesso implementando essa estratégia eu realmente preciso começar do zero ou posso pegar uma jornada já pronta e aplicá-la no meu negócio?

Suponhamos que você tenha um concorrente no mesmo nicho de mercado que o seu.

O público de vocês é praticamente o mesmo, você o admira e decide copiar a jornada do cliente dele e aplicar no seu negócio. 

Afinal, se deu certo para ele, também vai dar certo para o seu negócio, certo?

Errado! 

Mesmo que o perfil dos clientes seja similar, nenhum cliente é exatamente igual.

É preciso estudar a realidade do seu negócio e traçar o perfil do seu cliente ideal.

Como eu faço isso? 

Em primeiro lugar, você deve conhecer a sua persona.

E em seguida, você deve conhecer as etapas da jornada do cliente que eu vou te apresentar no próximo tópico. 

Etapas da jornada do cliente

Para conseguir alcançar bons resultados ao mapear a jornada do cliente é necessário ter domínio sobre cada uma das etapas. 

É como um jogo onde o cliente precisa percorrer pelos quatro estágios, recebendo informações personalizadas em cada um deles para poder avançar para a fase final. 

Nas próximas linhas eu te conto um pouco mais sobre cada uma das 5 etapas da jornada do cliente. 

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa da jornada, a sua lead ainda não sabe que tem uma necessidade de compra.

É provável que ela ainda nem conheça o seu negócio ou o que ele tem a oferecer.

Como esse é o primeiro contato da sua lead com a sua marca, ela tem apenas uma dúvida ou uma curiosidade. 

E por se tratar do primeiro contato, é importante realizar uma abordagem menos invasiva. 

Imagine que a sua lead está realizando uma pesquisa no Google ou navegando pelas redes sociais, sem nenhuma intenção de compra naquele momento, mas apenas buscando informações. 

Esse não é o melhor momento para realizar uma oferta ou implorar que ele adquira um dos seus produtos ou serviços. 

Nessa etapa, você deve dar pistas que despertem o interesse da sua lead para que ela avance para a segunda etapa da jornada de uma forma natural. 

Esteja desapegado de qualquer abordagem comercial no primeiro momento. O foco da primeira etapa da jornada é educar e não vender. 

2. Reconhecimento do problema 

Na segunda etapa da jornada a sua lead já entendeu que tem uma necessidade e que precisa resolvê-la.

Como ela chegou a esse entendimento?

Com base no conteúdo que ela leu referente ao nicho do seu negócio. 

A partir disso, o seu potencial cliente assume uma nova postura e começa a buscar por meios de solucionar o problema que agora ele entendeu que tem e que não consegue resolver sozinho.

Essa é a oportunidade certa para você mostrar que tem o que ele precisa e que pode ajudá-lo a resolver o problema.

Nessa etapa, uma estratégia muito válida e que é comumente utilizada por diversos empreendimentos de segmentos variados é o marketing de conteúdo

Essa estratégia consiste na oferta de conteúdo relevante em troca de informações da sua lead. 

Por exemplo, você pode realizar uma publicação no blog do seu negócio com uma CTA para o download de um ebook

Para que a lead tenha acesso ao ebook, ela vai precisar realizar um cadastro na sua landing page e com isso, você consegue uma informação valiosa que é  o email de contato do seu potencial cliente. 

Ao oferecer um conteúdo relevante, você demonstra para a sua lead que entende o problema dela e que sabe como ajudá-la. 

Isso aproxima a sua lead ainda mais da decisão de compra.

Mas, esse ainda não é o momento certo para falar sobre venda.

3. Consideração e solução 

Chegamos na terceira etapa da jornada do cliente.

Essa etapa da jornada consiste, basicamente, em amadurecer a ideia de que a sua lead realmente precisa adquirir o seu produto ou serviço para solucionar o problema identificado. 

A partir daqui, você pode começar a utilizar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma é possível ajudá-la.

Como a sua lead já reconheceu a existência de um problema, ela passa a pesquisar e avaliar soluções que a ajudem a resolvê-lo.

E como você já consegue notar, nessa etapa o seu potencial cliente já está bem diferente daquele que iniciou a jornada sem um objetivo claro.    

Agora é a hora de criar um senso de urgência para que a sua lead sinta o desejo de resolver o problema o quanto antes, para que ela não abandone a ideia de adquirir o seu produto ou serviço para solucionar o problema.

Como aqui você já conseguiu o email de contato da sua lead, é um momento interessante para apresentar materiais que reafirmam que você tem a saída ideal para um determinado problema. 

Nessa etapa, você já pode falar mais do seu negócio e se posicionar como a empresa que tem o recurso que a lead precisa. 

4. Decisão de compra

Chegamos à quarta etapa da jornada do cliente. 

Aqui a sua lead deverá ser convertida em cliente do seu negócio adquirindo produtos ou serviços que possam solucionar o problema. 

Em outras palavras, ela identificou um problema, encontrou a solução e entendeu que o seu negócio pode ajudá-la. 

Dessa forma, as chances dela fechar a compra são grandes. 

Nessa etapa da jornada, é importante que você deixe claro na sua abordagem, quais são as vantagens e os diferenciais do que você está ofertando. 

Esse também é um bom momento para compartilhar cases que asseguram que o seu produto ou serviço é a melhor solução para a sua lead. 

Nessa etapa é importante estreitar os laços do relacionamento que vocês já vem construindo desde o início da jornada.

Por mais que você queira que a lead feche a compra, é importante tomar cuidado para que o contato não se torne importuno.  

Do contrário, você perde todo o esforço realizado até então, e você não quer isso. 

Uma boa sacada é criar a oportunidade perfeita para que a lead se sinta confortável para finalizar o processo de compra, utilizando gatilhos mentais

5. Pós-venda

Contrariando o que muitos imaginam, a jornada do cliente não termina quando ele realiza a compra.

Depois de tanto esforço para que a sua lead passasse por todos os estágios da jornada e fosse enfim convertida em cliente do seu negócio, qual é a próxima etapa? 

O pós-venda. 

Agora que a lead já se tornou cliente, você precisa fidelizá-la para que ela volte a comprar no futuro.

E para que isso se torne uma realidade, toda a assistência que o seu cliente recebe no pós-venda faz toda a diferença. 

Toda a experiência que você oferece ao seu cliente antes, durante e depois do processo de vendas, além de aumentar as possibilidades de que ele volte a comprar no futuro, ainda pode te ajudar na atração de novas leads.

Como?

Se coloque no lugar do seu cliente por um momento…

Quando você é bem atendido em uma loja, contrata um serviço ou adquire um produto que supera as suas expectativas, você provavelmente indica a marca para os seus familiares e amigos, certo?

O mesmo acontece com o seu cliente. 

Por isso, é necessário prezar pelo bom relacionamento e pela boa experiência de compra do seu cliente. 

Dessa forma, além de fidelizá-lo, você ainda consegue captar novas leads.  

Como mapear a jornada do cliente

Depois de entender o que é a jornada do cliente e quais são as suas etapas, está na hora de saber como mapeá-la.

Para te ajudar nessa etapa, eu separei nesse tópico, seis dicas práticas para você começar a aplicar hoje mesmo.

1. Defina a sua persona 

Como eu te disse anteriormente, antes de colocar qualquer estratégia de marketing e vendas em prática, você precisa entender com que você está falando.

Suas estratégias tendem a não funcionar caso você não conheça o perfil do seu cliente ideal.

Como eu faço isso?

É simples, você precisa definir a sua persona.

Caso você ainda não tenha familiaridade com esse termo, nesse artigo aqui você vai entender melhor o que é persona e como defini-la.  

2. Período de tempo 

O período de tempo representa o prazo no qual a jornada do cliente vai se desenvolver. 

Esse prazo pode se referir tanto ao histórico completo da relação do cliente com o seu negócio, desde a primeira interação até à última, quanto para o cumprimento de uma etapa específica da jornada. 

Se esse período for muito longo, seu foco deve se voltar a ações que tenham o objetivo de encurtar esse processo.  

Por outro lado, caso esse período seja muito curto, é possível que algumas oportunidades de vendas estejam se perdendo pelo caminho, o que também exige ajustes. 

É importante lembrar que não existe um prazo ideal que se aplique a todo tipo de negócio. 

Para entender o período de tempo que melhor se aplica na jornada do seu cliente, é necessário estudar o comportamento de compra dele conforme ele avança na relação com a sua empresa.

Dessa forma, você consegue estabelecer o período de uma forma mais precisa. 

3. Canais 

No momento de se comunicar com o seu cliente ideal, é importante levar em consideração as preferências dele.

Como você bem sabe, hoje existem inúmeras possibilidades, incluindo o WhatsApp, Skype, email, telefone e redes sociais. 

O seu cliente ideal tem um canal de comunicação preferido e, se você pular essa etapa estará correndo o sério risco de desperdiçar recursos enviando mensagens que ele não vai ler. 

Por exemplo, se o seu cliente ideal não tem o hábito de ler mensagens no Messenger do Facebook, não tem porque continuar enviando mensagens por lá. 

4. A primeira interação 

É importante determinar onde e como deve acontecer a primeira interação do seu potencial cliente com a sua empresa. 

Esse é o momento onde a jornada se inicia de fato.

O que motiva o seu cliente a descobrir o seu negócio? 

Provavelmente, ele teve uma necessidade que ainda não estava clara o suficiente, mas que, de alguma forma, já o motivava a fazer algum contato, baixar um material rico ou enviar uma mensagem no seu perfil nas redes sociais, por exemplo. 

Depois de mapear a primeira interação de forma adequada, você se prepara melhor para que haja uma continuidade nessa relação. 

O maior desafio dessa etapa é gerar satisfação no cliente durante o retorno para que, dessa forma, ele avance na jornada de forma orgânica. 

5. A última interação 

Como eu te falei anteriormente, o ideal é que a jornada do cliente não termine quando ele realiza a compra, mas que ela continue no pós-venda garantindo uma fidelização para que o cliente volte a comprar futuramente.

Para que isso de fato aconteça, você deve se preparar para aquela que pode ser a última interação.

Você pode e deve promover diferentes ações, sempre levando em conta as características das suas pessoas e da própria solução que você oferece. 

Se você oferece um produto, ele pode ser adquirido mais vezes? Existem outros produtos que podem ser adquiridos e que ajudam a complementar a experiência do cliente de alguma forma? 

Se você oferece um serviço, como funciona a renovação dele? Existem outros planos onde o cliente consegue mais benefícios? 

Uma outra opção que também pode trazer benefícios para o seu negócio é realizar uma pesquisa de satisfação. 

6. Como o cliente interage com a sua marca/produto 

Chegamos na última etapa do mapeamento da jornada do cliente, o que não necessariamente se aplica apenas no final do processo. 

Inclusive, você pode se beneficiar ainda mais se levar essa preocupação em conta já nas primeiras interações da sua lead. 

Aqui, o seu objetivo é determinar todos os pontos de contato e interação que ocorrem durante o processo da jornada do cliente.

Ou seja, você deve terminar em quais canais e de que forma vocês irão conversar. 

Seja por um telefonema, um formulário via email, comentário nas redes sociais, entre outras interações possíveis com o seu cliente. 

Mas, por que isso é tão importante?

Porque é justamente sobre esses pontos de interação que você deverá agir para qualificar a jornada do seu cliente. 

Para ficar mais claro, imagine uma situação onde o seu cliente entre em contato pelas redes sociais. 

Você deve analisar como essa interação acontece e de que forma pode ser melhorada para que a experiência influencie positivamente tanto a empresa quanto o cliente. 

Caso a interação em questão seja uma crítica, você deverá reverter para que o resultado satisfaça o cliente.  

Se é uma dúvida, como você pode dar um retorno prático e assertivo?

E se forem elogios, qual é a melhor forma de agradecimento? 

De forma resumida, estudar as interações do cliente com a sua marca é o que permite tornar a jornada mais agradável e gerar resultados mais assertivos. 

Como capturar novas leads com o Klickpages

Depois de entender melhor o que é a jornada do cliente e como você pode mapeá-la, você também entende a importância da etapa de aprendizado e descoberta.

Afinal de contas, o primeiro contato da sua lead com o seu negócio representa a oportunidade de criar relacionamento com ela. 

E como você viu nas últimas linhas, caso essa etapa não seja devidamente estruturada, você perde a oportunidade de chamar a atenção da lead e ela perde o interesse. 

Se você ainda está se perguntando o que deve fazer para evitar isso, é muito simples. 

Você deve aproveitar cada visita no seu site, blog ou perfis nas redes sociais para gerar leads. 

Seja por meio de um convite para assinar a newsletter, para baixar um ebook ou se inscrever em um curso gratuito.

Independente da ação, você precisa caprichar no sua landing page para aumentar as chances de conversão.

Criar uma landing page do zero pode parecer uma tarefa difícil, principalmente se você ainda não tiver experiência no assunto ou precisar contratar um profissional para executar essa tarefa.

Por isso, você deve contar com uma ferramenta que deixe essa etapa mais simples e fácil.

Com o Klickpages você pode criar a sua landing page a partir de modelos prontos e já testados no mercado, customizar as cores e textos da sua marca e publicar a sua página em poucos minutos. 

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Mão na massa 

Nesse artigo eu te mostrei o que é a jornada do cliente, qual a sua importância e como mapeá-la. 

Agora é a sua vez de colocar a mão na massa e exercitar todos os conhecimentos adquiridos até aqui. 

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(Este artigo foi originalmente publicado em 9 de outubro de 2018 e atualizado em 28 de janeiro de 2021 por João Pedro Ferreira para oferecer informações mais precisas e completas).

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Sobre o Autor

Olá! Me chamo João Pedro, mas todo mundo me chama de João. Faço parte do time de conteúdo aqui do Klickpages e estou sempre buscando novos aprendizados na área de comunicação e marketing. Como todo mineiro, não dispenso um bom café e uma ótima conversa. No meu tempo livre estou sempre antenado nas novidades da cultura pop, atualizando a minha lista de séries, vendo um bom filme, ouvindo o mais novo hit do momento, rindo muito enquanto ouço os meus Podcasts favoritos ou criando alguma teoria sobre o multiverso da Marvel.