Jornada do Cliente: o que é, as 3 etapas e como fazer o mapeamento

Jornada do Cliente: o que é, as 3 etapas e como fazer o mapeamento

Entender e mapear a jornada do cliente no seu negócio é fundamental para gerar vendas.

Se essa informação é estranha para você, oportunidades podem estar sendo desperdiçadas.

Não, não é exagero.

Como veremos ao longo deste artigo, o conceito de jornada do cliente explica muito do porquê ele escolhe uma empresa, marca, produto ou serviço em detrimento de outros.

Mas não é apenas isso.

Ao estabelecer um mapa da jornada do cliente, você consegue ajustar ações internas, incluindo a abordagem inicial, as interações com esse consumidor e tudo o que é necessário para encaminhá-lo à compra.

Não é por acaso que falamos em mapeamento da jornada do cliente.

Afinal, como você vai conferir a partir de agora, a sua estratégia de marketing e vendas se torna muito mais clara e assertiva com as informações que a ferramenta oferece.

Curioso para saber mais?

Então, siga a leitura!

O que é jornada do cliente?

O que é jornada do cliente?

Jornada do cliente é um conceito que se refere ao caminho que ele percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a concretização da compra ou fechamento do negócio.

Sua construção se baseia em diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens diferentes.

Ao conhecer o conceito, mapear a jornada do cliente e colocar a sua estratégia em prática, você contribui decisivamente para conduzi-lo de uma etapa à outra.

E onde tudo isso termina você já sabe: na sempre desejada venda.

Interessante observar que a ideia de jornada do cliente remete inicialmente a 1924, quando William W. Townsend abordou o tema pela primeira vez, ainda que não utilizando esse nome.

Na época, ele publicou o livro Bond Salesmanship, no qual destacou que consciência, opinião, consideração e preferência eram etapas inseparáveis do processo de compra.

Já a expressão jornada do cliente (mais precisamente, The Consumer Decision Journey) acabou sendo registrada em 2009 pela consultoria americana McKinsey.

Ao estudar mais sobre o assunto, você também pode encontrar o conceito de jornada do comprador, que se refere basicamente à mesma estratégia.

Só não confunda com funil de vendas, embora existam similaridades inegáveis.

No funil, os potenciais clientes são divididos em três estágios – topo, meio e fundo -, cada um deles exigindo ações específicas para também conduzir o consumidor ao fechamento da venda.

Por que devo definir a jornada do meu cliente?

Por que devo definir a jornada do meu cliente?

Você deve definir a jornada do cliente no seu negócio para gerar vendas.

Simples assim!

Como acontece em tudo aquilo que se relaciona à gestão empresarial, se não há planejamento e estratégia, você não sabe como chega aos resultados.

E aí, depende da sorte para concretizar os objetivos.

É preciso entender a jornada do cliente como uma metodologia básica, mas fundamental.

Quando um potencial cliente estabelece o primeiro contato com a sua marca ou solução que oferece, você deve estar preparado para recebê-lo e encaminhá-lo à etapa seguinte.

Da mesma forma, se ele tem uma necessidade de consumo bem definida, cabe a você ter ações previamente elaboradas para que o cliente o reconheça como possível solução.

Por fim, se ele estiver pronto para fazer uma compra, mas em dúvida sobre qual empresa escolher, é preciso saltar na frente da concorrência para garantir que você seja o escolhido.

Tudo isso, como já dito, é básico, mas não pode depender do acaso.

E isso responde à pergunta central deste tópico: você deve mapear a jornada do cliente para estar preparado a responder de maneira adequada às necessidades dele em cada uma das etapas até a compra.

Entendido esse ponto, vamos ver a seguir quais são essas etapas.

As 3 etapas da jornada de compra do cliente

As 3 etapas da jornada de compra do cliente

O sucesso do mapeamento da jornada do cliente depende do domínio sobre as suas três etapas.

Vamos conhecê-las agora, em detalhes.

Aprendizado e descoberta

Como o nome sugere, nesta etapa inicial, o cliente ainda não conhece bem a sua empresa e o que ela oferece, ou sequer tem uma necessidade de compra bem clara.

Ele pode estar navegando pela internet, pesquisando no Google ou acompanhando suas redes sociais quando essa descoberta acontece.

É o primeiro contato e, como tal, precisa de bastante cautela para que seja produtivo.

Uma ação de marketing mais invasiva raramente funciona bem nesse estágio.

Se mostra muito mais produtivo oferecer meios para que o cliente o descubra, em vez de abordá-lo diretamente, ainda que seja apenas para se apresentar.

É importante que a jornada do cliente comece no momento que ele deseja.

A você cabe estar preparado para quando isso acontecer.

Costuma ser bastante válido utilizar o marketing de conteúdo para fisgar esse potencial cliente, seja através da oferta de posts em blogs, como também de materiais ricos, incluindo e-books ou infográficos.

Se ele decidir que a oferta é interessante, preenche um formulário, faz o download e deixa seu e-mail de contato, tornando-se um lead.

Reconhecimento do problema

Diferentemente da etapa anterior, nesta fase, o potencial cliente não é surpreendido por uma solução, pois ele está em busca dela.

Partindo de uma necessidade específica, um ponto de dor, o cliente tenta entender de que forma pode resolvê-la e quem pode ajudá-lo a atingir esse objetivo.

Perceba, então, que essa é a oportunidade ideal de se mostrar a ele justamente como a alternativa que está procurando.

Se ele já é um lead, aqui entram as ações de nutrição.

Ou seja, seu papel é o de educar esse contato, oferecendo mais conteúdo relevante, para que ele amadureça a ideia de que precisa mesmo comprar – e que o negócio seja fechado com você, não com outra empresa.

Consideração da solução e decisão de compra

A jornada do cliente está próxima da conclusão, e esse é o momento mais sensível da sua estratégia.

Ele tem uma necessidade clara, foi ao mercado em busca de soluções e começa a cogitar alternativas, colocando prós e contras lado a lado.

No mercado B2B, onde a venda é mais consultiva, esse esforço do cliente costuma ficar ainda mais claro.

E o que cabe a você, mais uma vez, é se posicionar como a melhor escolha, mas não apenas isso.

Essa é uma etapa que exige ações mais incisivas – só não exagere para não importunar o cliente.

Sua equipe de vendas precisa do contato direto para mostrar a esse cliente as vantagens e os diferenciais da solução que oferece.

É importante criar um senso de urgência e de escassez, ou seja, construir a oportunidade perfeita para que o cliente não adie mais a sua decisão e feche a compra com a sua empresa.

Quando a jornada do cliente termina?

Quando a jornada do cliente termina?

Ao bater o martelo, a jornada do cliente estará completa, certo?

Errado!

Na verdade, ela não termina, ao menos não a sua missão de seguir nutrindo o relacionamento com o cliente para gerar mais vendas.

Agora, estamos falando do pós-venda.

Quando você oferece uma experiência de compra satisfatória ao cliente, do atendimento à solução do seu problema, é grande a chance de ele recomendar a sua empresa a outras pessoas.

Mas para que esse cliente se torne de fato um promotor da marca, você pode dar uma forcinha.

A ideia aqui é estabelecer no seu planejamento também ações com foco na fidelização de clientes.

Não interrompa o vínculo ao fechar negócio.

Faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou mesmo fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado da solução que contratou.

E se queixas aparecerem, não as empurre para debaixo do tapete.

Seja nas redes sociais ou através dos seus canais de atendimento, o cliente precisa de uma resposta rápida e eficaz.

Colocar-se no lugar dele é uma boa maneira de iniciar esse processo de fidelização.

Por onde começar o mapeamento da jornada do cliente?

Por onde começar o mapeamento da jornada do cliente?

Ao chegar até aqui, você agora já domina o conceito de jornada do cliente, conhece as suas etapas e tem quase tudo o que precisa para construir o mapeamento necessário.

Mas não se apresse, pois isso demanda uma estratégia detalhada, com uma sequência de passos que farão toda a diferença no seu sucesso.

Mais precisamente, estamos falando de seis etapas imprescindíveis, como veremos a partir de agora.

1. A importância de definir personas

Seu cliente possui um perfil ideal.

Ele é caracterizado por pontos em comum, seja de localização, gênero, faixa etária, renda, hábitos, preferências, necessidades ou interesses.

Encontrar esse perfil ideal depende de um esforço chamado de estudo de personas.

Ou seja, com base nos dados que coleta do seu público, você consegue determinar qual o perfil ideal de cliente, aquele que mais se interessa pelo que oferece.

Ao conhecer o que o caracteriza, fica simplificada a tarefa de determinar as ações a adotar.

Por exemplo, a partir daí, você pode ser muito mais assertivo na mensagem a transmitir e na escolha dos canais utilizados para isso.

Falar a linguagem das suas personas e saber onde encontrá-las é etapa fundamental no mapeamento da jornada do cliente.

2. Período de tempo

Aqui, estamos falando sobre o prazo no qual a jornada do cliente vai se desenvolver.

Ele pode se referir tanto ao histórico completo na relação dele com a sua empresa, da primeira à última interação, quanto para o cumprimento de uma etapa específica.

Se esse período de tempo for muito longo, seu foco deve se voltar a ações que objetivem abreviá-lo.

Por outro lado, se for curto demais, talvez algumas oportunidades de vendas estejam se perdendo pelo caminho, o que também exige ajustes.

Não existe um prazo ideal que se aplique a todo o tipo de negócio.

Só mesmo estudando o comportamento do seu cliente conforme avança na relação com a empresa é que se torna possível estabelecer esse período de forma mais precisa.

3. Canais

Lembre-se aqui do que falamos antes sobre as personas.

Existem canais preferidos por elas para buscar informações e para promover interações.

Considerando, então, as suas preferências enquanto consumidor, responda de que forma ele gosta ser contatado.

Não custa lembrar que as possibilidades são inúmeras, incluindo aí WhatsApp, Skype, e-mail, telefone e redes sociais, como Facebook, principalmente.

Se pular essa etapa, você corre o risco de desperdiçar recursos enviando mensagens que ele não lê, por exemplo, ou fazendo ligações que causam mais repulsa do que atração pela sua oferta.

4. A primeira interação

É importante determinar onde e como deve ocorrer a primeira interação do potencial cliente com a sua empresa.

É o momento no qual a jornada de fato se inicia.

Pense a respeito: o que o motiva a descobrir você?

Provavelmente, tende a ser uma necessidade que ainda não está clara o suficiente, mas que já o condiciona a fazer um contato, baixar um material rico ou enviar uma mensagem pela sua fanpage no Facebook, por exemplo.

Ao ter a primeira interação mapeada adequadamente, você se prepara melhor para que haja continuidade nessa relação.

O desafio aqui, como você deve ter percebido, é satisfazer o cliente no retorno que ele recebe para que a jornada prossiga naturalmente.

5. A última interação

Como já destacado, o ideal é que a jornada do cliente não termine, mas prossiga para o pós-venda, com a sua fidelização.

Mas para que isso aconteça, você deve estar preparado para aquela que pode ser a última interação.

Ou seja, a venda foi finalizada, mas e agora? O que acontece a seguir?

Você pode promover diferentes ações, sempre levando em conta as características das suas personas e da própria solução que oferece.

Se for um produto, ele pode ser adquirido mais vezes?

Se for um serviço, como funciona a renovação dele?

Vale fazer uma pesquisa de satisfação, pedir uma avaliação pública ou privada, quem sabe até um programa de bonificação por indicações.

Você conhece o seu negócio melhor do que ninguém e, assim, saberá identificar que tipo de estratégia tende a funcionar melhor.

6. Como o cliente interage com a sua marca/produto

A última etapa do mapeamento da jornada do cliente não necessariamente se aplica somente ao final do processo.

Aliás, você se beneficia bastante se leva essa preocupação em conta já nas primeiras interações com suas personas.

Seu objetivo aqui é delimitar todos os pontos de contato e interação que ocorrem ao longo da jornada.

Ou seja, determine por quais canais e de que forma vocês conversam.

Vale um telefonema, um contato por formulário ou e-mail, um comentário em redes sociais, enfim, todas as interações entre o cliente e a sua empresa.

Mas por que isso é importante?

Porque é justamente sobre esses pontos de contato e interação que você deverá agir para qualificar a jornada do cliente.

Para ficar mais claro, vamos tomar como exemplo justamente a interação via redes sociais.

Analise como elas acontecem e de que forma podem ser melhoradas para que a experiência de ambos seja qualificada.

Se são críticas ou queixas, como reverter para que o resultado da interação satisfaça a empresa e o cliente?

Se são dúvidas, como dar um retorno rápido e assertivo?

Se são elogios, qual a melhor forma de agradecimento?

O resumo é simples: estudar as interações do cliente com a sua marca é o que permite tornar a sua jornada mais agradável e com resultados mais efetivos.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Ao compreender como funciona a jornada do cliente, você se depara com um desafio comum a todo o tipo de negócio: o momento do aprendizado e descoberta é um dos mais sensíveis.

Afinal, a primeira interação com a sua empresa representa a oportunidade de dar início ao relacionamento.

Mas se não for bem conduzida, pode ser mais uma potencial venda que se perde.

É por isso que, em uma estratégia de marketing digital, não se pode deixar de aproveitar os canais nos quais a sua empresa está para se aproximar do cliente.

A tarefa de conversar com seu público, ser notado e despertar nele o interesse por aquilo que oferece não é fácil.

E quando isso acontece, não se pode desperdiçar a chance de capturar leads.

A dica é aproveitar a visita ao seu site, blog ou perfis nas redes sociais para isso.

Não sabe como?

Conforme conversa com o potencial cliente em artigos ou ao apresentar promoções, garanta o seu contato para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Pode ser um convite para assinar uma newsletter, receber novidades por e-mail, baixar um e-book ou se inscrever em um curso gratuito.

Seja qual for a ação, caprichar na landing page aumenta muito a chance de confirmar as conversões desejadas.

Nessa hora, o Klickpages é a ferramenta ideal.

Veja só os três passos básicos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: conheça opções de alta conversão comprovada por testes.

  2. Customize a página: feita a escolha, edite os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: ao final, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Jornada do Cliente Conclusão

Você aprendeu neste artigo o que é a jornada do cliente, como ela funciona e por que mapeá-la precisa estar entre as estratégias do seu negócio.

Agora, você tem informações valiosas para colocar em prática as informações que conferiu ao longo da leitura.

Lembre-se de se dedicar a cada uma de suas etapas.

Estude as suas personas, vá a fundo nos seus hábitos e interesses e tenha um planejamento bem estabelecido para interagir com elas nos canais de sua preferência.

A partir daí, ajuste e qualifique as suas ações para se posicionar como a solução que o cliente procura.

Se conseguir ser eficaz nesse desafio, a concorrência certamente vai ficar para trás.

E para a sua estratégia digital, não esqueça de capturar leads com a ajuda do Klickpages e suas poderosas landing pages.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.