O que é Feedback: a bússola do seu negócio

O que é Feedback, como fazer e porque usar na sua empresa

Se você não sabe o que é Feedback, simplesmente não consegue levar seu negócio para frente.

Porque sem feedback, você não tem ideia de onde está errando e onde está acertando. E só fica rodando em círculos.

Não sai do lugar.

Continua cometendo os mesmos erros e se torna indesejável.

Continua fazendo as mesmas coisas do mesmo jeito e se torna previsível e entediante.

Você fica empacado.

Nunca inova.

Não consegue acompanhar as mudanças do mercado.

O que significa que, dia após dia, o seu negócio fica para trás. Vendo os concorrentes sumirem no horizonte.

Mas o feedback permite que você avance e caminhe para frente mais rápido. Com chances muito pequenas de se perder no meio do caminho.

É como se fosse uma bússola: aponta o norte e mostra se você está indo na direção certa.

O problema é que a maioria dos empreendedores que eu conheço, converso e até mentoreio não dão a importância que deveriam dar para o Feedback.

Seja na hora de dar um retorno para os colaboradores da empresa, seja na hora de ouvir o que os clientes têm a dizer.

Porque acham que não é necessário reconhecer os pontos positivos de alguém.

Ou porque não querem ouvir críticas.

E aí acontece o que eu já te falei: ficam rodando em círculos.

Se não é isso que você quer, recomendo que continue a leitura. Porque nas próximas linhas você vai ver detalhes sobre o assunto.

Você vai entender para que serve feedback e quais as vantagens para o seu negócio.

Vou te mostrar o que é feedback positivo, negativo e construtivo.

E você ainda vai ler as dicas que separei para te ajudar na hora de dar e receber feedback.

O que é feedback?

O que é feedback?

Feedback é uma avaliação, um processo que consiste em fornecer uma análise sobre determinada tarefa, seu resultado final ou desempenho de execução.

É nada mais do que um retorno que proporciona ao ouvinte entender melhor os pontos fortes e fracos de suas ações, permitindo a ele realizar os ajustes necessários, além de rever condutas e potencializar o que vem dando certo.

Podemos entender ainda o feedback como um olhar sobre o presente para construir um futuro melhor.

Afinal, o que está em jogo é a evolução sobre a qual falamos antes, um aperfeiçoamento que pode se dar tanto em escala individual quanto organizacional.

Um colaborador pode receber feedbacks para qualificar suas ações em prol dos resultados da empresa, por exemplo.

Da mesma forma, a própria empresa pode ser alvo de feedbacks de seus clientes, o que gera oportunidades de melhorias diversas, tanto nas soluções que oferece como na forma como isso acontece.

Geralmente, essa troca de informações costuma envolver o desempenho esperado e o desempenho real.

Portanto, quem está na posição de ouvinte não deve temer, mas sim valorizar o retorno que recebe.

Essa observação é válida, pois a ideia de feedback é por vezes confundida como uma crítica, algo negativo, o que deixa quem está recebendo em uma posição de defesa.

Contudo, positivo ou negativo, o feedback é o combustível que todos nós precisamos para melhorar o nosso desempenho.

Vamos falar mais sobre o propósito do feedback no próximo tópico.

Para que serve o feedback?

O que é feedback Para que serve o feedback?

Agora que já sabe o que é feedback, vamos falar das suas aplicações.

Essa é uma das ferramentas de gerenciamento mais baratas, poderosas e usadas que qualquer profissional ou empresa tem à disposição.

E isso se dá justamente pelo fato de ajudar na orientação quanto aos seus métodos e práticas, condutas e comportamentos.

Funciona como se fosse um guia para ajudar a identificar como os outros percebem seu desempenho e seu valor.

Trabalhar sem feedback é semelhante a partir em uma viagem importante sem um mapa ou algo para sinalizar seu caminho.

Você pode até ter um ótimo senso de direção, mas isso pode não ser suficiente para mantê-lo no caminho certo, não concorda?

Assim, o feedback pode ser usado para vários propósitos, incluindo:

  • Construir e manter relacionamentos com um diálogo aberto e honesto, promovendo a confiança e o apoio

  • Influenciar alguém a fazer algo diferente ou mudar a sua abordagem

  • Mostrar às pessoas que você aprecia o que elas fizeram e lhes dar o reconhecimento, o que contribui para a motivação de toda a equipe

  • Obter informações do seu gerente, equipe ou outras pessoas sobre o seu próprio desempenho e comportamento

  • Melhorar a qualidade do trabalho tanto de um indivíduo quanto das equipes

  • Ajudar a alinhar a estratégia com aqueles que tiverem entendido mal uma meta ou tarefa

  • Definir e explicar as expectativas em relação ao comportamento e desempenho, permitindo que as pessoas atendam e excedam seus objetivos.

Como você deve saber, todos nós gostamos de nos sentirmos envolvidos e identificados com suas marcas preferidas, certo?

Então, tenha em mente que o feedback pode ajudar a atingir esse estado.

Sua empresa não precisa mais desperdiçar energia, explicando seu comportamento.

Ao mesmo tempo, seu público não investe tempo, tentando prever seu comportamento.

Isso se chama comunicação aberta!

Quais são os tipos de feedback?

O que é feedback Quais são os tipos de feedback?

O feedback pode ser classificado em três categorias principais: positivo, negativo e construtivo.

Vamos conhecer detalhes sobre cada tipo.

Feedback positivo

É o tipo mais importante e poderoso de feedback.

Como o nome sugere, se aplica às situações nas quais quem dá o feedback (emissor) está satisfeito com o desempenho e ações do destinatário.

O feedback positivo pode ser manifestado através de um elogio simples ou até mesmo uma por avaliação mais longa, destacando especificamente por que ou como essa pessoa ou empresa fez um bom trabalho.

Feedback negativo

Por outro lado, o feedback negativo é pouco agregador, como o nome sugere.

Ele se resume às reações negativas sobre alguém ou alguma empresa, produto ou serviço.

Geralmente, quem dá esse tipo de feedback está apenas compartilhando sua desaprovação e não, necessariamente, propondo soluções para contornar a situação.

Feedback construtivo

Já o feedback construtivo ocorre quando você vê uma situação que pode ser melhorada e oferece a sua ajuda ou conhecimento para quem precisa desse apoio.

Muitas vezes, a melhor abordagem é se colocar na posição do outro e contribuir para que ele perceba a sua perspectiva.

Podemos concluir facilmente que as equipes e as empresas precisam de feedback construtivo e positivo para prosperar.

Ao mesmo tempo, seus clientes também passam a ter acesso a produtos e serviços de maior qualidade ao contribuir com suas avaliações.

Quais as vantagens do feedback?

O que é feedback Quais as vantagens do feedback?

Você certamente já identificou até aqui uma série de vantagens que o feedback oferece.

Mas, neste tópico, vamos deixar tudo ainda mais claro.

Seja qual for o tipo, o feedback é uma informação valiosa que deve ser usada para tomar decisões importantes.

E podemos notar isso quando analisamos a performance de grandes empresas.

O alto desempenho que elas apresentam é fruto da busca constante pela evolução e aperfeiçoamento.

Para isso, se baseiam muito no feedback que vem de toda a organização, considerando clientes, funcionários, fornecedores e demais partes interessadas.

Ao mesmo tempo, quem fornece um feedback efetivo também experimenta benefícios.

É o caso do consumidor, que vê sua experiência de compra melhorada.

E também do gestor, que vê a empresa alcançar resultados melhores.

Vamos destacar agora quatro importantes razões para apostar na cultura do feedback na sua empresa.

O feedback é uma ferramenta de escuta eficaz

Quer seja o feedback realizado verbalmente ou por meio de uma pesquisa, quem o fornece precisa saber que ele foi compreendido (ou recebido) e também que fornece algum valor.

Por isso, ao buscar opiniões junto aos seus clientes, parceiros e colaboradores, explique a razão de existir do instrumento.

Ao conseguir transmitir as vantagens do processo para quem fornece o feedback, ele se torna uma ferramenta de aperfeiçoamento ainda mais poderosa.

Contribui para a motivação da equipe

Não veja o feedback como um problema, mas como oportunidade.

Conduza o processo de modo a influenciar positivamente na motivação da equipe, pois ele tem essa característica

Os colaboradores gostam de se sentir valorizados.

Eles apreciam tanto receber quanto dar seu feedback, de modo a contribuir com as decisões do negócio.

Além disso, o feedback do cliente, fornecedores e partes interessadas pode ser usado para motivar a construção de melhores relações de trabalho.

Melhora o desempenho

Engana-se quem pensa que feedback não passa de críticas.

Na verdade, até mesmo o que é visto inicialmente como um feedback negativo, pode ajudar a formular melhores decisões para aumentar o desempenho do seu negócio.

Saiba fazer da crise uma oportunidade e colha ainda mais benefícios.

É um processo de aprendizado contínuo

A aprendizagem continuada é a chave para melhores resultados.

Você concorda?

Dessa forma, o feedback contínuo é importante em toda a organização e deve ser integrado à sua cultura.

Isso permite que as avaliações estejam alinhadas aos objetivos.

A partir daí, o gestor pode criar estratégias, desenvolver melhorias em produtos e serviços, qualificar parcerias e relacionamentos e muito mais.

Como fazer e receber um feedback?

O que é feedback Como fazer e receber um feedback?

Como você deve ter percebido, o engajamento gerado pelo feedback garante que sua empresa tome o caminho certo para o crescimento – que atinge tanto os colaboradores quanto o negócio como um todo.

Mas talvez você esteja se perguntando: afinal, como dar e receber um feedback?

Para responder a essa pergunta, vamos falar um pouco sobre como se deve proceder em ambas as situações.

Antes de tudo, é preciso ter em mente que a comunicação deve ser uma via de mão-dupla, ou seja, se faz necessário estar disposto a falar sua opinião, mas também escutar as percepções alheias.

Combinado?

Para quem dá feedback

Para ilustrar melhor o que queremos dizer, vamos supor que você seja gestor comercial de uma empresa e, como parte do cargo, lida com toda uma equipe de colaboradores em um nível hierárquico mais baixo.

Assim, se você notar que, ao final do mês, sua equipe conseguiu bater as metas e alcançou os resultados esperados, nada mais justo do que reforçar isso.

Como?

Fornecendo um feedback positivo para os colaboradores e demonstrando, assim, a importância do trabalho deles para ter chegado àquele desempenho.

Esse feedback positivo pode ser feito tanto no nível individual quanto em equipe.

Já no caso de feedback de viés mais negativo, a situação é outra.

Geralmente, esse tipo de feedback interno envolve a cobrança de um resultado ou a correção de uma postura do colaborador dentro da empresa.

Por isso, quem dá o feedback precisa transmitir confiança e ter muita cautela e respeito para tratar do assunto.

Só assim é possível evitar conflitos e deixar colaboradores frustrados e desmotivados.

Além disso, para manter um ambiente ético, a conversa deve acontecer com cada colaborador, individualmente.

Se você está recebendo um feedback

Por outro lado, a primeira ação para quem está recebendo um feedback é se mostrar aberto e interessado em ouvir o que a outra pessoa tem a dizer.

Não crie um pré-conceito, como ao duvidar do que essa avaliação tem a agregar.

Todos podemos evoluir e também temos condições de ajudar com nossas opiniões.

Se está recebeu um feedback positivo, agradeça!

E se ele for negativo?

O ideal é que você ouça com respeito esse tipo de feedback, mesmo discordando dele.

Depois, reflita sobre o que ouviu e tente extrair as lições em cada caso.

Conforme o caso, assuma a responsabilidade de melhorar as falhas apontadas.

Afinal, seja positivo ou negativo, essas críticas são verdadeiras oportunidades de melhoria e estão aí para impulsionar seu crescimento e evolução.

Como valorizar os feedbacks dos consumidores?

O que é feedback Como valorizar os feedbacks dos consumidores?

Como você já deve ter notado, o feedback dos clientes é crucial para o desenvolvimento saudável de qualquer negócio.

Afinal, ele permite uma aproximação entre a empresa e o cliente, além de buscar compreender melhor a experiência dos consumidores.

Obviamente, se uma empresa está recebendo muitos feedbacks negativos, é sinal de que algo não está funcionando como deveria.

Crise? Que nada!

É oportunidade!

Inclusive, um ponto importante que deve ser levado em consideração é que, com a Internet, dar um feedback ficou extremamente fácil.

Ele pode chegar de diferentes formas, como por e-mail ou via avaliação nas redes sociais.

Nesse contexto, talvez o mais indicado seja investir em um software de CRM para monitorar e organizar melhor a sua relação com cada cliente.

Por consequência, você consegue estreitar o relacionamento e gerar confiança e credibilidade nos consumidores, a ponto de eles defenderem e indicarem sua marca.

Para ajudar você a não deixar nenhum feedback passar em branco, selecionamos os cinco principais canais.

Confira!

1. Transacional

Já comprou algum produto em uma loja virtual e foi solicitado a fazer uma avaliação logo após o checkout?

Você pode receber uma recompensa pela avaliação, como um cupom de desconto para a próxima compra.

Esse tipo de feedback é denominado transacional e bastante comum nos e-commerces, justamente, porque você está em uma fase de transição de lead para um cliente real.

2. Redes sociais

Os consumidores estão cada vez mais buscando formas de se aproximar das suas marcas favoritas.

Nesse contexto, as redes sociais são uma das primeiras e principais fontes de informação que os consumidores vão atrás, principalmente, no início da jornada de compras.

Ali, eles têm a liberdade de expressar a sua opinião sobre a marca e seus produtos muito facilmente, através de comentários e avaliações.

Por isso, é importante estar sempre monitorando as menções à sua marca e o que estão falando sobre ela nas redes sociais.

É esse tipo de cuidado que evita que uma situação particular vire uma crise.

Também procure não ignorar ou apagar um feedback negativo.

Isso pode dar a sensação de negligência com seus consumidores e impactar negativamente a imagem da marca.

O ideal é sempre entrar em contato o mais rápido possível com aquele cliente para tentar resolver a situação.

3. E-mails

Graças ao grande poder de personalização que as ferramentas de e-mail marketing oferecem, você consegue ir direto ao ponto e tem mais chances de que os clientes contribuam com a sua solicitação.

Afinal, um e-mail personalizado tem muito mais impacto do que mensagens genéricas.

4. Pesquisas

Monitorar a satisfação dos seus clientes é crucial para o sucesso da sua empresa no atual cenário econômico.

Seja qual for o canal de comunicação, existem vários modelos de pesquisa que podem ser aplicados para obter uma percepção mais fiel dos clientes sobre a sua marca.

Um dos mais comuns é o NPS (Net Promoter Score) – com certeza, você já deve ter participado de uma pesquisa do tipo em algum momento.

Basicamente, nessa metodologia, os clientes são convidados a registrar a sua percepção, dando uma nota de 0 a 10 baseada na probabilidade de indicar a empresa para amigos e familiares.

5. SAC

No caso do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), é mais comum nos depararmos com um feedback negativo.

Afinal, as pessoas costumam recorrer a esse canal quando tem uma queixa a registrar ou estão em busca de uma solução para seus problemas.

Motivo para ignorar esse retorno do cliente? Nada disso!

É preciso que a equipe responsável por esse setor esteja bem treinada e preparada para buscar soluções da maneira mais rápida e eficiente possível.

Essa é uma excelente oportunidade de reverter uma expectativa negativa e conquistar um fã.

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Conclusão

O que é feedback Conclusão

Neste artigo, vimos o que é feedback e como ele é capaz de aumentar o engajamento com clientes, colaboradores e fornecedores.

É um processo que possibilita a melhoria contínua da empresa ou do profissional como um todo.

O aprendizado adquirido com esse engajamento é rico, útil e deve ser usado para identificar falhas e oportunidades de evolução.

Então, procure entender seus pontos fortes e fracos para otimizar o desempenho e garantir a satisfação dos clientes.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.