Marketing de Serviços: o que é, características, 8 P’s e como fazer

Marketing de Serviços: o que é, características, 8 P’s e como fazer

O marketing de serviços pode impulsionar seus resultados.

Mas como garantir que isso aconteça?

A sua dúvida merece uma resposta e é sobre isso que trataremos neste artigo.

Se o conceito de marketing de serviços ainda não está totalmente claro para você, não se preocupe.

Vamos explicar e avançar sobre as estratégias de marketing de serviços.

Se você trabalha no setor de serviços e quer convencer o cliente de que oferece as melhores soluções para as suas necessidades, é importante ficar ligado.

Preparamos um material com tudo o que você precisa saber para colocar as ações em prática e se destacar no mercado.

Você vai conhecer as características, vantagens e desvantagens, além de ver detalhes sobre os 8 P's do marketing de serviços, um verdadeiro guia para uma estratégia de sucesso.

Boa leitura!

O que são serviços?

O que são serviços?

O termo serviços tem origem na ideia de servir, de atender à necessidade de outra pessoa, realizando uma determinada tarefa.

Por isso, existem serviços de transportes, educação, alimentação, telefonia, entre outros.

Embora pertençam a áreas distintas, carregam as mesmas características de prestação.

É diferente de um bem, que pode ser tocado. Em serviços, o “produto” está mais relacionado à experiência do usuário proporcionada por ele.

Ou seja, é fazer um curso, contratar um plano de telefone, almoçar em um restaurante.

Não estamos falando de bens materiais, mas de serviços.

Ficou claro?

Características dos serviços

Características dos serviços

Os serviços possuem características próprias que nos permitem diferenciá-lo de maneira simples de um produto.

Confira:

  • Intangibilidade: como já dito, um serviço é algo que não se pode tocar

  • Heterogeneidade: mesmo que similares, dois serviços nunca são idênticos ou iguais

  • Inseparabilidade: a produção e o consumo são parciais ou totalmente simultâneos

  • Ausência de propriedade: ao contratar um serviço, você adquire o direito de receber a respectiva prestação, além do direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua posse propriamente dita

  • Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser armazenado, como ocorre com os produtos. Ele termina junto da prestação propriamente dita.

O que é marketing de serviços?

O que é marketing de serviços?

Marketing de serviços é uma abordagem que se destina a mostrar ao cliente o valor de uma empresa da área de prestação de serviços, posicionando-se como uma provedora de soluções às suas necessidades.

Como em toda a estratégia de marketing, seu objetivo é apresentar-se como a melhor opção do mercado naquilo que oferece – o que nesse casos são os serviços prestados.

O diferencial, contudo, está nos aspectos que são enaltecidos pelas ações.

Em vez da qualidade do produto, por exemplo, o destaque vai para a habilidade de quem oferece o serviço, sua experiência e talento, mas principalmente sobre os seus impactos na vida daquele que o consome.

Qual a importância do marketing de serviços?

Qual a importância do marketing de serviços?

Uma estratégia bem estruturada de marketing de serviços pode gerar um impacto direto e positivo na empresa prestadora.

Isso porque, ao colocar em práticas essas ações, ela consegue aumentar sua visibilidade.

Ou seja, mais pessoas ficam sabendo o que e como a empresa faz.

Como consequência, mais oportunidades de negócios acabam surgindo.

Se a estratégia for consistente o suficiente para convencer o cliente de que o serviço entrega aquilo que ele precisa, há ainda mais chances de as ações se converterem em vendas reais.

O importante é manter a estratégia aliada à apresentação de diferenciais, confiabilidade e vantagens do negócio, para que a empresa seja lembrada quando são citados os serviços que ela oferece.

Consegue perceber a importância do marketing de serviços?

Os 8 P’s do marketing de serviços

Os 8 P’s do marketing de serviços

Você já ouviu falar sobre os 4 P’s do marketing?

O conceito foi criado por Jerome McCarthy e acabou se tornando conhecido graças a Philip Kotler, o guru do marketing.

Só que, ao tratar de marketing de serviços, esse número dobra.

Os 4 P’s (produto, preço, praça e promoção), estão mais diretamente ligados à oferta de produtos.

A diferença, então, fica com os 4 P’s adicionais (processo, palpabilidade, pessoas e produtividade), mais relacionados a serviços.

Vamos ver como eles se aplicam aos serviços.

Produto

Mas não estamos falando de serviços?

Pode parecer estranho falar de, mas a verdade é que todo serviço contém um produto. Ou seja, um resultado que vai gerar valor para o cliente.

Imagine que uma empresa faça manutenção de qualquer tipo.

O produto dela seria a perspectiva de o cliente ter um equipamento “zerado” por um preço menor do que comprar um produto totalmente novo.

Uma dica: tenha sempre em mente qual é o produto que o seu negócio vende para não fugir do que os clientes desejam.

Preço

No mercado de serviços, a formação do preço se dá de maneira um pouco diferente, pois fatores subjetivos entram em cena.

A depender do ramo de atividade, tarefas similares podem ter valores completamente diferentes.

Para ajudar a estabelecer um preço, observe o que o mercado pratica.

Assim, você consegue ter uma base de preço, mas não parece por aí.

Leve em conta também o tempo dedicado na resolução do problema, a qualificação necessária do serviço, a complexidade da situação e outros elementos relevantes para sua equipe.

Praça (momento e lugar)

A praça no marketing de serviços está mais relacionada ao momento de alcance e o lugar onde acontece.

Por isso, um bom planejamento é muito importante.

A definição de prazos, os meios de execução do serviço, a disponibilidade, entre outros, devem ser levados em conta nesse processo.

Um serviço que não esteja sempre disponível ou é muito demorado, por exemplo, acaba afugentando os clientes, não concorda?

Promoção (comunicação integrada)

Os 8 P’s do marketing de serviços: Promoção (comunicação integrada)

O termo promoção vem da ideia de promover e, no marketing de serviços, não é diferente.

A promoção está relacionada a tudo que se faz em termos de comunicação com o público para divulgar os serviços oferecidos.

Uma dica: para garantir uma melhor interação com esse público, é sempre bom ter uma abordagem inovadora, dinâmica e humana para conquistar sua confiança e gerar uma percepção de valor maior no serviço.

Processo

Como dissemos há pouco, um serviço demorado ou que esteja indisponível pode gerar insatisfação.

Por isso, a empresa precisa formular os processos internos, ou seja, as etapas necessárias para que o serviço possa ser prestado de maneira eficiente e assertiva.

Dessa forma, fica fácil garantir qualidade para o serviço oferecido, além de facilitar a otimização desses processos por parte da gestão.

“Palpabilidade” ou evidência física

A palpabilidade está relacionada ao reconhecimento do ambiente no qual o serviço é prestado e suas evidências físicas.

Mas o marketing de serviços não diz respeito à intangibilidade? Correto.

Porém, mesmo assim, é preciso dar pequenas pistas visuais que ajudem o cliente a visualizar o valor da oferta.

Quanto mais “palpável” o serviço se parecer para os consumidores, maiores as chances de fechar um negócio.

Por isso, geralmente, essa palpabilidade diz respeito a fatores como perfil de atendimento ao cliente, integração de atendimento entre diferentes canais/plataformas, entre outros.

Pessoas

Os 8 P’s do marketing de serviços: pessoas

Quando se fala em prestação de serviços, é preciso dar atenção especial às pessoas escolhidas para compor a mão de obra.

São elas que garantem que o serviço seja entregue de forma correta e gere satisfação no cliente.

É talvez o ponto mais sensível da estratégia.

Portanto, fica evidente que a capacitação e a qualificação do pessoal que trabalha com você é de imenso valor.

Isso reflete diretamente na lucratividade da empresa, pois é possível cobrar um preço mais elevado pelo serviço, dependendo do nível técnico de qualificação de quem o realiza.

Uma mão de obra qualificada agrega muito mais valor ao serviço.

Produtividade e qualidade

Um negócio precisa buscar a produtividade como forma de escalar os seus ganhos, não concorda?

No caso de um negócio de serviços, mais produtividade significa conclusão hábil de prazos.

Assim, mais disponibilidade e melhor atendimento em geral.

Para isso, além de estabelecer as condições de produtividade, é preciso definir com cuidado as ferramentas necessárias para atingir os resultados esperados.

Vantagens

Vantagens do marketing de serviço

Um marketing de serviços bem feito gera excelentes resultados para a empresa prestadora.

Quer ver?

Valor agregado

Além de aumentar a visibilidade da marca, o marketing de serviços também é capaz de agregar mais valor aos serviços prestados.

Quando se reconhece as necessidades específicas dos clientes, mais fácil se torna para que seu serviço resolva as dores e problemas do seu público.

Ao tornar os serviços mais efetivos, a qualidade aumenta e, consequentemente, o valor agregado também.

É uma reação em cadeia positiva.

Além de potencialmente se refletir no aumento do preço, isso gera mais benefícios para a reputação do negócio.

Relacionamento com o cliente

Vantagens: Relacionamento com o cliente

Outro aspecto positivo do marketing de serviços é que ele cria excelentes condições para que se estabeleça um relacionamento com o cliente.

Uma das grandes armas nesse processo é a forma como você se comunica com os clientes, pois assim você interage e reconhece suas necessidades.

Conhecendo os desejos do seu público-alvo, você consegue estabelecer estratégias de marketing cada vez mais personalizadas e assertivas.

Isso cria um vínculo entre a empresa e o cliente, pois ele começa a sentir que suas necessidades são verdadeiramente atendidas pela empresa.

Quanto mais relacionamento há, mais se sabe sobre essas necessidades.

Isso leva a um ciclo positivo para que o negócio consiga sempre adaptar sua atuação para atender as demandas de seu público.

Fidelização

Você sabia que aumentar a fidelização em 5% pode elevar a lucratividade em 75%?

Para isso, um bom relacionamento é peça fundamental.

Quanto mais forte for esse relacionamento criado com seu cliente, mais vezes ele retorna para contratar novos serviços, o que permite que a empresa construa uma base de consumidores fiéis.

E isso também gera um ciclo positivo, pois é bastante provável que um cliente satisfeito indique os serviços para outro de mesmo perfil.

Inclusive, vale ressaltar que isso impacta a lucratividade, pois gera uma atração de clientes com menos custos.

Qual é a diferença entre o marketing de serviços e o marketing de produto?

Qual é a diferença entre o marketing de serviços e o marketing de produto?

Muitas pessoas podem pensar que a divulgação de serviços pode ser feita da mesma foram que a divulgação de produtos.

Porém, não é bem assim que funciona.

Existem características distintas entre os dois tipos de marketing que acabam mudando a forma de atrair e fidelizar os clientes em cada um.

Como já mencionado, uma das principais diferenças reside na intangibilidade dos serviços, ou seja, ao contrário dos produtos, um serviço é algo bem mais abstrato.

Imagine uma consulta médica, por exemplo. O serviço foi prestado, mas o valor gerado é intangível e não pode ser percebido da mesma forma como quando compramos um bem material.

É impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza. Com um produto, isso não acontece, mesmo que haja um defeito de fabricação.

Por isso é que deixamos tão claro a importância de cuidar bem das pessoas que estiverem à frente da sua empresa no atendimento aos clientes.

Ter um time bem qualificado é uma carta na manga.

Por outro lado, uma equipe problemática vai tornar o seu trabalho de marketing ainda mais difícil.

Como aplicar marketing de serviços?

Como aplicar marketing de serviços?

Agora que você sabe o que é marketing de serviços e suas vantagens, talvez esteja se perguntando como fazer isso de forma eficiente.

Vamos adiantar que não existe fórmula infalível, mas boas práticas que aumentam e muito as chances de prosperar.

Pessoas merecem destaque

Lembra da importância de ter uma equipe bem preparada?

É ela que garante a entrega do melhor serviço possível e satisfação mesmo dos clientes mais exigentes.

Só que para ter sucesso com o marketing de serviço, o foco deve ir além dos colaboradores apenas.

É importante pensar nos clientes em cada etapa do processo para ter êxito.

Por isso, invista em um atendimento de qualidade, que possibilite estreitar o relacionamento com seus clientes. Você verá como isso faz a diferença.

Conteúdo = Qualidade

Em tempos de internet, o consumidor está o tempo todo pesquisando serviços na rede.

Por isso, a produção de conteúdo é uma das melhores opções que qualquer empresa tem à disposição para se posicionar como autoridade e chamar atenção das pessoas.

Quando você entrega um conteúdo que agrega valor ao consumidor, fica fácil ganhar a confiança e o respeito dele, o qual se tornará mais propenso a contratar a sua empresa.

Identifique seu diferencial

Como aplicar marketing de serviços: Identifique seu diferencial

O objetivo do marketing é diferenciar uma empresa dos seus concorrentes, e se tratando de serviços, a realidade não muda.

Assim, é preciso definir um diferencial e mostrar a todos que o serviço oferecido por você agrega valor ao negócio.

Esse diferencial pode ser qualquer característica que comprove que sua empresa é de qualidade e merece atenção.

Um atendimento mais rápido, ou a forma de interagir com os clientes, até mesmo o alcance de atuação na região pode ser um diferencial bacana.

Foque nas metas

A partir do momento que sua empresa estabelece metas claras e realistas, a colaboração de todos os envolvidos para alcançá-las fica muito mais evidente.

Definir metas e, mais do que isso, estabelecer prazos para atingi-las, é o primeiro passo para unir a equipe e criar o senso de urgência necessário.

Planejamento é crucial

Suas metas serão meros objetivos se você não se planejar corretamente para que elas se concretizem.

Quem será o responsável pela produção de conteúdo? Como irá divulgá-lo? Quem irá interagir com o público e direcionar os interessados até a contratação?

Todas essas questões devem ser bem planejadas e geridas para que o trabalho seja mantido sob controle.

Você se lembra dos 8 P’s do marketing de serviços?

Então, você precisa saber exatamente como abordar cada um deles de forma eficiente.

Ele devem estar bem claros no momento de montar o plano de ação, que servirá também de guia para que a execução da estratégia.

Sempre de olho nos resultados

Como aplicar marketing de serviços: sempre de olho nos resultados

Você sabia que muitas campanhas de marketing falham por falta de monitoramento dos resultados?

Com as metas definidas e o plano de ação traçado, é o momento de dar atenção especial a essa etapa.

Mas, afinal, como acompanhar meus resultados?

Em primeiro lugar, é preciso definir algumas métricas e KPIs.

O ROI (Retorno do Investimento) é uma delas.

São eles que te fornecerão dados para analisar como está o desempenho da empresa em atrair os prospectivos clientes por meio do marketing de serviços.

Fazendo isso, você consegue enxergar as falhas e ir fazer ajustes para otimizar o processo.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Se você partir para a estratégia digital, precisa de boas “iscas” para fisgar seu público.

O objetivo é capturar leads, que são os potenciais clientes da empresa.

Para isso, não importa se você vai disponibilizar um e-book para baixar ou uma newsletter para assinar, há uma ferramenta imprescindível.

É a landing page, uma página voltada às conversões.

E, para isso, o Klickpages é a solução ideal.

Veja como criar a sua em três passos básicos:

  1. Escolha seu modelo: há opções de alta conversão comprovada por testes.

  2. Customize a página: escolhido o modelo, é só editar os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: está tudo pronto? Então, publique no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Você já está pronto para capturar leads!

Conclusão

Conclusão Marketing de Serviço

Para atender à demanda e oferecer um serviço adequado, é preciso muito planejamento.

Levando em conta os 8 P’s de marketing, você já dá um passo importante.

Não apenas a empresa consegue mais conversões, como também obtém destaque no mercado em relação aos concorrentes.

Pensando nisso, que tal construir um bom relacionamento com seus clientes em vez de focar os esforços apenas nos preços e prazos?

Saiba mostrar o valor do seu serviço e conquiste o cliente.

Esse pode ser o diferencial que encaminhará você ao sucesso.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.