Marketing de Relacionamento com o cliente: o que é e exemplo

Marketing de Relacionamento com o cliente: o que é e exemplo

O que você faria se pudesse transformar os seus clientes em embaixadores da sua marca?

O marketing de relacionamento é fundamental para entregar uma experiência de consumo única a seus clientes e prospects.

Ou seja, relacionamento é muito mais do que atendimento. É entender o seu público e sempre encantá-lo.

Você sabia que na Disney, os funcionários têm uma verba diária para encantar pelo menos um cliente por dia?

Isso é demonstrado com brindes, oportunidade de entrar nos brinquedos sem filas, sorteios e qualquer coisa que a criatividade dos profissionais permita.

E no outro extremo, quantas vezes você deixou de ir a certo estabelecimento por não ter sido bem atendido?

Acontece com frequência, não é mesmo?

Em tempos de mercado cada vez mais acirrado, com os mesmo produtos e serviços oferecidos por várias empresas, fica ainda mais difícil conquistar os consumidores.

Mas, afinal, como oferecer “algo a mais” para os clientes?

O marketing de relacionamento em empresas é uma das estratégias mais inteligentes para fazer o seu negócio sobreviver e prosperar.

Isso se torna ainda mais verdadeiro ao considerarmos que novo cliente pode custar sete vezes mais do que fidelizar aquele que já compra de você.

Vem daí o objetivo de usar o marketing de relacionamento com o cliente para que ele se torne um verdadeiro embaixador da sua marca, fazendo o famoso boca a boca para amigos e familiares.

Porém, construir essa relação é quase sempre um desafio.

Qual a melhor abordagem para meu público?

Como fidelizar esse cliente?

Qual ferramenta do marketing de relacionamento devo usar?

A resposta para essas e outras perguntas você encontrará neste artigo.

Vamos conhecer tudo sobre a estratégia e suas variáveis, entender sua importância e vantagens, além de conferir um exemplo de marketing de relacionamento.

Siga a leitura e não perca nenhum detalhe!

O que é marketing de relacionamento?

O que é marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias pensadas para envolver, principalmente, a construção da identidade e a divulgação da marca. A partir daí, as ações têm como objetivo tanto prospectar quanto fidelizar clientes.

O foco principal é criar e manter um relacionamento próximo entre a empresa e seus consumidores, incluindo aqueles em potencial.

Muito disso é alcançado a partir da percepção sobre a marca e como ela contribui com a vida das pessoas.

De fato, não é algo que se constrói do dia para a noite.

Porém, quando tal condição é alcançada, seus efeitos se tornam duradouros.

Para entender melhor, basta olhar para o próprio exemplo e analisar as suas preferências.

Com certeza, você tem marcas preferidas, seja para cuidar da beleza ou para se alimentar, por exemplo.

Quando isso acontece, a sua satisfação por vezes se torna explícita.

Sem se dar conta, você atua como um divulgador, recomendando para amigos, familiares e conhecidos.

Quando o cliente assume esse papel, o objetivo da empresa com o marketing de relacionamento foi alcançado.

Aliás, um deles apenas.

Outro objetivo está na criação de autoridade através de boas experiências de consumo oferecidas.

Significa reconhecer que determinada marca é referência.

E quando tal condição é alcançada, o mercado conhece um novo líder.

Características

Para avançarmos no entendimento sobre o marketing de relacionamento, selecionamos algumas de suas características mais relevantes.

Confira:

  • Aplicação de dados coletados

  • Conhecimento sobre seu cliente e suas necessidades

  • Criação de proximidade com conversas relevantes

  • Aprimoramento de processos, produtos e serviços

  • Geração de confiança

  • Criação e entrega de valor

  • Aumento da receita nos clientes

  • Conquista de novos clientes

  • Fortalecimento da cultura empresarial.

Para que serve o marketing de relacionamento?

Para que serve o marketing de relacionamento?

Como já dito, essa estratégia de marketing serve para gerar não apenas clientes, mas verdadeiros divulgadores da sua marca.

Mas é claro que nada vem de graça.

Para que clientes se tornem fãs, você precisa oferecer algo que não eles consigam em nenhum outro lugar.

É essencial que trabalhe com ações de curto, médio e longo prazo.

Afinal, o objetivo é manter uma relação duradoura e não temporária e passageira.

Isso acarreta benefícios para as duas pontas da relação.

O cliente, por sua vez, recebe respostas mais rápidas e personalizadas.

Já a empresa tem no feedback dos consumidores uma forma de melhorar continuamente as soluções que oferece.

Para entender melhor, pense novamente naquela marca que você defende de coração.

Consegue dizer o que de fato faz com que você divulgue tal empresa?

Com certeza, um dos motivos aponta para uma experiência positiva que teve com ela, não foi?

Ou mais de uma. Ou várias.

Você já foi surpreendido positivamente nessa relação.

E é por isso que, para uma empresa, o bom relacionamento com seus clientes serve para gerar oportunidades de receitas novas e recorrentes.

As vantagens de investir em marketing de relacionamento

As vantagens dessa estratégia no seu plano de marketing chegam a ser óbvias.

O marketing de relacionamento nos permite saber mais sobre os nossos clientes.

Com base nos dados obtidos, fica fácil ofertar algo que desperte o interesse neles.

Lembre que nunca se deve ignorar a opinião dos consumidores em relação a sua empresa.

Elas são essenciais para pensar e propor melhorias contínuas para a marca.

Outro aspecto positivo é que, ao gerar confiança e manter uma relação duradoura com seus clientes, você estará estimulando a divulgação espontânea e gratuita para a sua marca.

A importância de identificar os clientes

A importância de identificar os clientes

Sua empresa não vai colher bons frutos caso seu cadastro não esteja sempre atualizado com os dados reais dos seus clientes.

É com base nele que irá criar as campanhas e investir em formas de incentivar a fidelização.

Por isso, é importante identificar seus melhores clientes, ou seja, aqueles que realizam compras com maior freqüência e cujas ações produzem efeitos no faturamento.

Vencida essa etapa, se certifique que eles tenham tratamento diferenciado.

É preciso realizar um acompanhamento personalizado, direcionando todos os esforços para aqueles que compram seus produtos ou contratam seus serviços.

Como aplicar o marketing de relacionamento?

Como aplicar o marketing de relacionamento?

Antes de tudo, tenha em mente que a relação entre a sua empresa e o cliente começa já no primeiro contato.

Por isso, o marketing de relacionamento precisa ser assumido como um compromisso de todos e não apenas de quem atua diretamente no planejamento estratégico.

Pode ser em uma ligação ou mensagem em rede social, no primeiro, no segundo e em todos os contatos

Sua empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação se estenda para além da venda.

Lembre também que é preciso conhecer o seu público-alvo para ser capaz de dar a ele os benefícios que deseja.

Só assim será possível oferecer uma experiência realmente única.

Por isso, é essencial definir as personas compradoras da sua marca, algo com o perfil do cliente ideal.

Ao focar nos seus hábitos e interesses, sua tarefa é facilitada.

É preciso garantir que as ações sejam personalizadas, de acordo com aquilo que apurou na definição das personas.

Quando os clientes se tornarem verdadeiros embaixadores da sua marca, basta colher os frutos da publicidade gratuita que retornará disso.

E, certamente, ela virá.

Conheça sua audiência e monte uma base de dados sólida

Conheça sua audiência e monte uma base de dados sólida

Agora que você já conhece seu público-alvo e até montou perfis de como seriam seus clientes ideais, é hora de avançar no planejamento.

Ao mesmo tempo em que vai atraindo a audiência, você também deve obter algumas informações estratégicas sobre ela.

Por exemplo, qual o melhor canal para se comunicar com ela e qual tipo de conteúdo ela deseja consumir.

Lembre-se da personalização, sobre a qual falamos antes.

Ela se materializa nas ações, com benefícios evidentes.

Tendo em mãos esses dados, você consegue gerar uma base de contatos sólida, com a qual estabelecerá um relacionamento muito mais próximo.

Mas atenção: mantenha as informações sobre seus clientes, monitore tendências e ratifique (ou retifique) suas personas periodicamente.

Isso garante que as ações se mantenham assertivas, contribuindo com o relacionamento.

A propósito, você sabia que 51% dos profissionais dizem que o maior obstáculo para garantir o sucesso das campanhas de e-mail marketing é manter uma base atualizada e rica em detalhes?

Isso explica as altas taxas de hard bounce (endereço errado ou inexistente) quando se envia uma campanha para uma base desatualizada.

Marketing de relacionamento com programas de fidelidade

Marketing de relacionamento com programas de fidelidade

Quem não gosta de receber um tratamento especial e se sentir exclusivo, não é mesmo?

Esse é o objetivo principal dos programas de fidelidade.

A estratégia busca oferecer benefícios que posicionam seus clientes em outro patamar.

Empresas como administradoras de cartões de crédito, companhias aéreas, bancos, hotéis e restaurantes recorrem bastante a esse formato.

É o caso do LATAM Fidelidade e do Nubank Reward, por exemplo, programas de fidelidade de uma companhia aérea e de administradora de cartão de crédito, respectivamente.

Basicamente, funciona da seguinte maneira: a empresa oferece benefícios para que o cliente escolha o seu produto ou serviço em vez de ir buscá-lo na concorrência.

Os benefícios podem ser os mais variados e se relacionar de forma direta ou não com o produto ou serviço.

Seguindo na mesma linha de exemplos, é o caso das milhas nas empresas aéreas e também de programas de pontos das administradoras de cartões de crédito.

Também deseja seguir essa proposta na sua empresa?

Então, analise bem os dados fornecidos por seus clientes e também o seu comportamento de consumo.

Dessa forma, você identifica se é capaz de oferecer vantagens que realmente sejam atrativas para eles.

Esse é o momento de surpreender e agradar.

Como consequência, os clientes devem continuar a ver vantagem na relação com sua empresa e seguirão fazendo negócios com você.

Porém, os benefícios devem gerar lucros e não prejuízos para sua empresa.

Fique atento para não oferecer mais do que pode.

Marketing de relacionamento e atendimento ao cliente

O atendimento é outra forma de fazer com que os seus clientes se sintam únicos.

E isso se dá pela maneira com que sua empresa os trata.

Para alcançar o sucesso desde o primeiro contato, é fundamental que os colaboradores estejam treinados.

Eles devem estar engajados na cultura da empresa e nos planos de marketing que foram traçados.

Por isso, é fundamental que a empresa apresente as suas estratégias e reforce como cada colaborador a importância do bom relacionamento com  o cliente.

Marketing de relacionamento com e-mail marketing

Marketing de relacionamento com e-mail marketing

Mas e-mail marketing não é algo ultrapassado?

Nada disso!

Campanhas via correio eletrônico ainda são uma das ferramentas mais poderosas no marketing de relacionamento.

Dada a quantidade de ferramentas que temos à disposição hoje, fica fácil criar e-mails altamente personalizados, com foco na identificação imediata pelo cliente.

Assim, você pode utilizá-lo para segmentar seus clientes e oferecer promoções exclusivas, como descontos e brindes.

Também pode parabenizar o cliente em datas importantes (reforçando a base dados) e oferecer novos produtos baseado em suas afinidades.

Além de poder realizar ações de pós-venda também, como uma pesquisa de satisfação.

Marketing de relacionamento com uma área de customer success

Marketing de relacionamento com uma área de customer success

Os profissionais de customer success (CS) têm como base o sucesso do cliente.

Tal condição se torna responsabilidade de todos dentro de uma empresa a partir do momento em que há a primeira interação com o cliente.

O marketing de relacionamento e o CS podem e devem trabalhar juntos.

De um lado, o marketing provém conteúdo e formatos que vão guiar esse relacionamento.

Do outro, é a experiência do customer success que vai fomentar as ideias de conteúdo e os formatos a serem utilizados.

Essa relação mútua de ajuda entre as duas áreas estrutura-se em três pontos principais:

  • Definição de conteúdos: a troca de informação entre o profissional de CS e a equipe de marketing possibilita a produção de conteúdos que gerem valor para seu cliente e estreite a relação com a empresa.

  • Ajuda com materiais: nesse sentido, cabe a equipe de marketing indicar qual conteúdo ajuda o cliente a ter sucesso, ou seja, que esclarece dúvidas frequentes sobre assuntos de interesse do dele.

  • Automação de Marketing: regras para automação deve ser estruturadas pelos dois segmentos em conjunto. Assim, enquanto o marketing executa a automação, o profissional de CS consegue ser mais produtivo, focando em tarefas que realmente fazem a diferença.

Marketing de relacionamento com redes sociais

Marketing de relacionamento com redes sociais

Por volta de 40% dos brasileiros só acessam a internet pelo smartphone.

Mais de 100 milhões estão conectados em redes sociais.

Aliás, os jovens brasileiros são os que mais dependem delas.

Todos esses dados só comprovam que a presença nas redes sociais é uma estratégia básica de marketing de relacionamento.

Como característica principal, esses espaços dão a oportunidade das empresas propagarem sua mensagem para uma audiência cada vez maior.

Além disso, é também por ali que devem se comportar como ouvintes e escutar o que os clientes têm a dizer.

É importante saber qual melhor tipo de conteúdo a ser divulgado e como é feita a comunicação dentro da rede social que pretende usar.

Cada uma tem suas particularidades e uma comunicação massificada, provavelmente, vai gerar um fraco engajamento.

Uma dica: deixe o Facebook e o LinkedIn para entregar conteúdo relevante para seu cliente.

Outra: use redes mais visuais, como o Instagram ou o Pinterest, para trabalhar a construção da imagem da marca, por exemplo.

Mais uma: o Twitter funciona muito bem como uma forma rápida de conversar com os consumidores, esclarecendo dúvidas e reclamações.

Tudo isso pode ser feito sem custos, mas por vezes vale cogitar abrir a carteira.

Tente investir em anúncios pagos nas redes.

Com a segmentação de públicos, você torna sua comunicação ainda mais personalizada e assertiva.

Ou seja, leva a mensagem certa para a pessoa exata.

Vale a pena investir em marketing de relacionamento?

Vale a pena investir em marketing de relacionamento?

De forma geral, vale, sim.

É através do relacionamento criado com as ações de marketing que o cliente decidirá se quer continuar com você ou não.

Lembre que, para que o marketing de relacionamento realmente ofereça algo a mais para o cliente, ele ir além de um bom atendimento.

Vem daí a importância de identificar e conhecer seu consumidor.

Só assim você vai conseguir atendê-lo de forma personalizada.

Aproveite os canais que estão disponíveis no mercado para realizar ações cada vez mais abrangentes, mas com foco em uma relação única para seu cliente.

Exemplo de marketing de relacionamento

Exemplo de marketing de relacionamento

Na busca para aumentar sua base de clientes, a startup Nubank, administradora de cartão de crédito sem anuidade e com taxas mais baixas, lançou seu programa de fidelidade, o Nubank Rewards.

Nele, a cada R$ 1 em compras, o cliente acumula 1 ponto. O saldo será atualizado em tempo real, sempre que o usuário fizer uma nova transação com o cartão.

Ao contrário de outros programas de fidelidade, no Nubank Rewards os pontos não expiram.

Esse é um diferencial que a empresa identificou que faria diferença para suas personas.

Convidativo, não?

Para utilizar os pontos, por exemplo, o consumidor compra uma passagem aérea pagando com o cartão Nubank.

Depois, basta que ele acesse o programa de fidelidade pelo próprio aplicativo e “apague” a despesa usando os pontos.

O valor é abatido da próxima fatura imediatamente.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Dentro do processo tradicional de funil de vendas, a relação com seu público começa no primeiro contato.

É no momento em que ele toma conhecimento da empresa ou de suas soluções que um lead é gerado, tornando-se um cliente em potencial.

Mas, para isso, ele precisa ser “capturado”.

No meio digital, um termo muito adotado é “fisgado”.

Ou seja, você lança a isca, que pode ser um produto, um material rico ou uma newsletter.

Quem se interessa e deixa seu nome e e-mail de contato passa a ser um lead.

Na teoria, parece tudo fácil.

Mas, na prática, você depende muito de uma landing page poderosa para o êxito da missão.

Essa é uma página de conversões, na qual o usuário fará a escolha por ser fisgado ou não.

A boa notícia é que é muito fácil criar a sua landing page com o apoio do Klickpages.

Veja como fazer em apenas três passos:

  1. Escolha seu modelo: você pode optar por uma das opções de alta conversão comprovada em testes.

  2. Customize a página: você edita textos, cores e imagens, além de poder ocultar elementos.

  3. Publique: você publica a landing page no próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Conclusão: Marketing de Relacionamento com o cliente

Fica claro que seu plano de marketing deve ir além da simples oferta de produtos e serviços.

Investir na relação com o cliente é o que, de fato, dará sustentação à sua empresa no longo prazo.

E como ninguém quer fechar as portas, essa é uma estratégia obrigatória.

Neste artigo, você aprendeu a fazer.

Então, é chegada a hora de colocar em prática.

Planeje, estude o mercado, defina suas personas, bole suas ações e faça uma landing page para fisgar o cliente.

Vencida essa etapa, o desafio será conservar esse consumidor em sua base.

Para isso, agora, você já tem todas as informações que precisa.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.