Marketing de Comunidade: o que sua marca e a Apple têm em comum

Marketing de Comunidade: o que sua marca e a Apple têm em comum

A sua marca e a Apple têm pelo menos uma coisa em comum. E é justamente o fator fundamental para existirem tantos "applemaníacos" por aí: o Marketing de Comunidade.

Eu já te adianto que se trata de uma estratégia que oferece a possibilidade de fazer com que seus clientes defendam seu produto ou serviço com unhas e dentes e, além de serem fiéis, façam campanha boca a boca gratuita a seu favor.

Pois bem. A Apple já descobriu essa oportunidade e vem investindo há algum tempo. Tanto é que quase tudo o que lançam faz sucesso. 

Para você ter uma ideia, a empresa teve um crescimento de receita de 8 bilhões para 265,6 bilhões de dólares, entre 2004 e 2018. 

Isso não foi do dia para a noite e, definitivamente, não foi à toa. 

Entre os fatores que influenciaram essa evolução, estão a inovação, o design, e até mesmo o slogan

Mas também estão os benefícios exclusivos dos clientes, além do atendimento diferenciado.

A questão é que a Apple desenvolveu uma personalidade e criou uma cultura que faz com os clientes queiram pertencer e permanecer nessa comunidade.

Mesmo que os produtos sejam de um valor acima da média, o número de pessoas que fazem filas nas lojas a cada lançamento da marca não para de crescer.

O que ela tem é realmente uma legião de fãs. 

E é isso que eu acredito que você e a Apple têm em comum: a possibilidade de ter clientes cada vez mais fiéis, através do marketing de comunidade.

Porque o lance é que qualquer empresa, independente do tamanho ou do nicho, consegue transformar os seus clientes em verdadeiros embaixadores da sua marca.

Oferecendo uma experiência tão diferenciada que, além de satisfação, vai fazer com que um grupo de pessoas compartilhem da mesma paixão pelo seu produto ou serviço.

Por isso, eu recomendo fortemente que você leia este artigo até o final, porque nas próximas linhas eu vou te mostrar:

  • O que é Marketing de Comunidade;

  • Como funciona e quais são os seus pilares;

  • Quais são os tipos de marketing comunitário;

  • As vantagens de investir nessa estratégia;

  • E ainda vou dar a letra de como criar a sua própria comunidade.

E aí? Pronto para ter uma galera cada vez mais fiel à sua marca?

Então, vem comigo!

O que é uma comunidade?

O que é uma comunidade?

Comunidade é um grupo de pessoas que compartilham algo em comum. 

Essa palavra já foi muito associada a espaço geográfico, sendo as comunidades determinadas por pessoas que moravam ou conviviam próximas umas das outras.

Só que o conceito de comunidade é bem mais amplo do que isso: também são pessoas que têm interesses em comum.

E olha que eu não estou falando de pessoas que tem muitas características, comportamento, personalidade ou mesmo hábitos parecidos. 

Na verdade, uma comunidade pode ser formada a partir de um único ponto que gere conexão ou identificação entre os membros.

Vou te dar como exemplo algo que eu mesma vivi na prática. Há três meses, o pessoal aqui do escritório criou um projeto para promover a saúde dos colaboradores e nos incentivou a praticar Crossfit.

Foi tipo um desafio, onde ganharíamos o plano de presenta da empresa se houvesse 100% de presença nas aulas.

Ao todo, foram 20 participantes do projeto. E eu estou falando de 20 pessoas totalmente diferentes umas das outras, com gostos diferentes, históricos diferentes… 

Algumas já acostumadas com ritmo de exercícios e outras totalmente sedentárias, que estavam literalmente começando do zero.

O lance é que, mesmo sendo muito diferentes, nós agora temos um ponto que nos une: o Crossfit.

Aos poucos, fomos nos unindo na hora do almoço, de sair juntos para as aulas, nas rodas de conversa sobre a dificuldade do treino do dia…

O lance é que acabamos nos tornando uma comunidade. E o ponto de conexão dessa comunidade foi justamente o projeto e o Crossfit.

E, assim como existem comunidades formadas no universo offline, como esse que eu acabei de falar, têm também as comunidades virtuais, formadas nos espaços online como fóruns e mídias sociais.

Como os grupos do Facebook ou aquelas antigas comunidades do Orkut, por exemplo.

Os assuntos são os mais variados: fotografia, música, empreendedorismo, moda…

A parada é ter um espaço de diálogo e compartilhamento de ideias, para que essa interação aconteça.

Pois bem. 

Eu estou te falando isso porque muitas empresas aproveitam desse fenômeno de comunidade para reunir pessoas interessadas nos seus produtos e serviços e, assim, fortalecer essa conexão e engajamento com a marca.

Trata-se de uma estratégia que hoje é conhecida como Marketing de Comunidade. E eu já te conto mais sobre ela.

O que é marketing de comunidade?

O que é marketing de comunidade?

Marketing de Comunidade é uma estratégia de marketing que visa estreitar os laços com os atuais clientes da sua empresa, de forma a acompanhar de perto a sua evolução, suas necessidades e a sua satisfação (ou a falta dela) com o seu negócio.

Um dos principais objetivos desse tipo de marketing é conquistar um espaço na mente e na vida das pessoas que consomem seu produto ou serviço, de forma que eles mantenham um relacionamento de qualidade com a sua marca.

Seja através de um espaço online exclusivo (através de grupos, fóruns ou aplicativos), eventos ou outro tipo de experiência que você consiga proporcionar para essa comunidade.

Lembrando que que essa estratégia não é restrita ao marketing digital, já que, como você viu, o conceito de comunidade é bem mais amplo do que apenas virtual ou presencial.

Logo, cabe a você decidir a melhor maneira de investir na sua própria comunidade. O importante é que ela gira em torno do produto, serviço ou mesmo da solução que você oferece.

E o melhor de tudo é que o marketing de comunidade é uma via de mão dupla.

Assim como você acompanha o que os seus clientes estão falando do seu negócio e consegue tirar o melhor proveito para o seu negócio através de um valioso feedback e também aumenta o engajamento com a sua marca…

Você também tem a oportunidade de mapear o desenvolvimento e sucesso do cliente, à medida que oferece suporte e um espaço de diálogo.

O que é buscado aqui, mais do que a satisfação, é a lealdade do cliente.

Como eu disse lá em cima, o objetivo é fazer com que seus clientes se tornem verdadeiros embaixadores da sua marca. 

Tipos de marketing comunitário

Tipos de marketing comunitário

Beleza. Sabendo como funciona o marketing de comunidade, o próximo passo é conhecer os dois tipos que te permitem estreitar os laços entre os clientes e a sua marca.

São eles:

Marketing orgânico

Esse é o tipo de marketing no qual os clientes interagem por conta própria, sem ser por iniciativa da marca. 

Eles trocam informações e começam a combinar encontros, criar grupos ou marcar outras experiências que os unam e deem início a uma relação de comunidade.

Sendo assim, é importante ficar atento e ter cuidado principalmente com a mensagem que está sendo passada por lá e qual é o nível de satisfação dessa galera.

Marketing patrocinado

Aqui a iniciativa é da empresa e envolve o investimento (seja de dinheiro ou energia) em plataformas específicas para isso.

A vantagem desse tipo de marketing é que você tem um controle muito maior de quem participa, do conteúdo que circula por lá e de como anda a evolução dos seus clientes.

Esses dois tipos podem funcionar muito bem para a sua marca e te ajudar a conquistar clientes mais satisfeitos e fiéis. O lance é saber gerenciar a interação por lá (daqui a pouco você verá como fazer isso).

Como funciona o marketing de comunidade?

Como funciona o marketing de comunidade?

Antes de você entender como criar a sua própria comunidade e começar a usufruir do benefícios do marketing de comunidade para o seu negócio, é importante entender como essa estratégia funciona.

É o seguinte. 

A primeira coisa que você precisa saber é que as comunidades dos seus clientes podem ser formadas com o apoio e incentivo da sua empresa, ou então de forma independente.

O que importa é que, junto com a iniciativa vem a responsabilidade de organizar e manter a comunidade, alinhando expectativas, linguagem e critérios.

Você pode aproveitar uma comunidade já criada com objetivos semelhantes aos da sua empresa e aproveitar para alimentar com conteúdos relevantes para aumentar ainda mais o engajamento…

Ou cria um espaço totalmente voltado para o seu negócio, como um aplicativo, um software, ou mesmo por meio de plataformas já existentes, como é o caso das redes sociais.

Se o espaço e a iniciativa forem da sua empresa, ainda melhor. Pois, dessa maneira, você consegue ter mais controle de quem entra e sai, do que é falado dentro do espaço de discussões e da imagem que a sua marca tem nesse ambiente.

Até porque, com o tempo, essa comunidade será um lugar onde naturalmente ofertas serão feitas, histórias serão contadas e problemas solucionados.

Agora, existem 3 ações fundamentais que fazem com que o marketing de comunidade funcione bem na retenção e fidelização de clientes, que são:

  • Alinhar expectativas dos membros da comunidade, identificando as principais necessidades e motivações dos seus clientes e entenda o que os atrai para participar da sua comunidade.

  • Alinhar expectativas da sua empresa, deixando claro também o que o seu negócio espera da comunidade (lembrando que comunidade é espaço de troca).

  • Definir critérios e posicionamento para determinar uma ordem no ambiente.

Além do alinhamento de expectativas, o ideal é alinhar também o que cada uma das partes pode fazer para que a comunidade se desenvolva da melhor maneira possível.

Assim, todos ganham e todos crescem lá dentro. 😉

Por que utilizar o marketing de comunidade no seu negócio? 

Por que utilizar o marketing de comunidade no seu negócio? 

Antes de falar dos benefícios do marketing de comunidade para o seu negócio, deixa eu te contar outra experiência que eu tive como público-alvo desse tipo de estratégia.

Há cerca de um ano eu assinei a TAG Livros, uma espécie de clube literário, onde você recebe todo mês um livro surpresa.

E uma das coisas que mais me chamou a atenção foi tudo o que vem junto com a assinatura, muito além do livro em si.

Claro que eles evoluíram bastante desde o seu lançamento, há 6 anos, e desenvolveram projeto gráfico, mimos e ainda o conteúdo que vem acompanhando e complementando a caixinha que eu recebo em casa todo mês.

Mas existem ainda outras possibilidades que fizeram com que os meus olhos brilhassem ainda mais pela proposta oferecida por eles.

Todo assinante, por exemplo, tem acesso ao aplicativo com espaço para avaliação da obra, discussão sobre o livro, marcação e organização de encontros mensais para discutir a obra do mês na sua própria região e ainda pode comprar outros itens na lojinha deles com descontos exclusivos.

Bom. Eu dei esse exemplo da TAG não só por ser uma das minhas maiores paixões, mas pelo poder que essa empresa teve de construir uma comunidade sólida em torno de um lazer que é considerado por muitos uma atividade solitária. 

Geralmente, as pessoas liam os seus livros nos seus cantos e ficava por isso mesmo. E quem é leitor sabe que uma das lacunas que ficava, muitas vezes, era essa falta de ter alguém para conversar sobre.

Claro que existem outros clubes do livros.

Mas o que essa empresa fez foi criar um sistema de assinatura de livros que entrega no Brasil inteiro e faz com que pessoas de todos os cantos possam debater sobre aquele livro, independente de conseguirem se encontrar presencialmente ou não.

O mais importante aqui é que a TAG viu esse modelo de clube literário como uma oportunidade de potencializar o marketing do seu negócio.

Ela, mais do que uma assinatura de livros, se transformou em uma grande comunidade de leitores engajados e, muitas vezes, até mesmo defensores da marca.

Como eu já te disse essa é uma das maiores vantagens de investir no marketing de comunidade: criar no seu cliente a conexão e o pertencimento relacionados à sua empresa.

Assim, as chances são que você terá clientes mais fiéis. O que é ótimo, já que atrair novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que fidelizar clientes antigos.

Além disso, outras vantagens são:

  • comunicação mais aberta e transparente com o público;

  • melhoria no processo de feedback;

  • possibilidade de desenvolver um produto ou serviço mais focado no cliente;

  • o melhor tipo de marketing que você poderia ter: o boca a boca.

Logo, o marketing de comunidade ainda te dá a oportunidade de conquistar novos clientes para a sua base.

Já que toda essa experiência diferenciada tende a chamar a atenção de outros potenciais consumidores.

Tudo isso sem precisar investir em tráfego pago e com benefícios bem mais duradouros.

Como criar uma comunidade para o seu negócio: os 3 C’s

Como criar uma comunidade para o seu negócio: os 3 C’s

Ao criar a sua própria comunidade, você dá um passo na direção de ter um relacionamento mais efetivo e mais engajando com os seus clientes. 

E o processo de criação dessa comunidade envolve um pouco de várias outras estratégias do marketing digital, como o marketing de conteúdo, o social media, o inbound marketing, SEO… E até mesmo estratégias do marketing offline

O primeiro passo é identificar quem é o seu público-alvo e ter a sua persona bem construída. 

É isso que vai te ajudar a definir a identidade da sua comunidade e quais características farão com que ela seja atrativa para os seus clientes e potenciais clientes.

Feito isso, você vai precisar seguir mais três passos, que são conhecidos como os 3 C's da construção de comunidade:

  • Captação

  • Capacitação

  • Conversão

Olha só o que acontece em cada uma dessas etapas:

Captação

Para atrair as pessoas certas para a sua comunidade, você vai ter que identificar onde elas estão, quais são as suas dores e principais necessidades e acompanhar, principalmente, como elas se comunicam.

Por isso, é importante que observar o que outras empresas da mesma área ou mesmo nicho estão oferecendo e se eles já possuem uma comunidade sólida. 

E também mapear onde toda essa galera está: nos grupos do Facebook, no Twitter ou mesmo nas listas de emails (no caso de assinantes de newsletters, por exemplo).

Tendo isso em mão, você terá materiais suficientes em mãos para produzir um conteúdo relevante para essas pessoas e proporcionar um ambiente em que elas se sintam conectadas com o que você tem a oferecer.

Capacitação

Além de atrair as pessoas certas para a sua comunidade, é importante que você faça com que eles se sintam preparados para estar naquele ambiente ou naquele grupo, fazer aquele alinhamento de expectativas que eu te falei anteriormente.

Você também precisa dar algo de valor e, de preferência, ensiná-los algo que colabore para o crescimento deles e do seu espaço.

Até porque, é aquela máxima, né: quando a maré sobe, todos os barcos sobem juntos. Esse deve ser o pensamento aqui.

E, mais uma vez, a resposta para isso é a produção de conteúdo.

Disponibilizar seus conteúdos e materiais dando um gostinho do que eles terão dentro da comunidade servirá como um convite ainda mais tentador.

Conversão

Depois de atrair e capacitar essa galera, é hora de fazer com que eles se sintam confortáveis o suficiente para se sentirem parte do que você está construindo.

Aqui é que entra o sentimento de pertencimento.

Por isso, ofereça todo o suporte necessário para que eles se tornem, de fato, novos membros. Faça-os se sentir em casa. Crie uma relação de confiança.

É fundamental oferecer espaço para que cada pessoa, na sua individualidade, se sinta respeitado e livre para contribuir à sua maneira e compartilhar suas próprias experiências.

Então, promova situações em que isso seja possível. Desenvolva diálogo e conexão entre os membros.

Ah! E lembre-se que esse é um trabalho contínuo. Não termina por aqui.

Conclusão

Conclusão Marketing de comunidade

Depois deste artigo, você tem a possibilidade de ter clientes tão fiéis quanto a Apple.

Porque o segredo está justamente no Marketing de Comunidade, estratégia que eu acabei de te mostrar o que é e como funciona.

Nas últimas linhas você viu que existem dois tipos de marketing comunitário, que são o orgânico, quando a comunidade é criada de forma independente, e o patrocinado, quando a iniciativa vem realmente da sua empresa.

E ainda que entre as vantagens dessa estratégia estão a melhoria no processo de feedback, a oportunidade de desenvolver um produto ou serviço mais focado no cliente e ainda ter o tão importante marketing boca a boca.

Além disso, eu mostrei os passos necessários para criar a sua própria comunidade, através dos 3 C’s: captação, capacitação e conversão de novos membros.

Agora é sua vez de criar uma comunidade relacionada à sua marca e transformar clientes regulares em uma legião de fãs.

Depois não esquece de vir aqui nos comentários me contar qual foi a sua experiência.

Abraços!

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Sobre o Autor

Susanne Melo

Meu nome é Susanne, mas pode me chamar de Suse. Faço parte do time de conteúdo do Klickpages e amo aprender coisas novas, principalmente relacionadas a tecnologia e marketing. Sou brasiliense, mãe de gato, curto muito cultura pop, ler nas horas vagas e gosto de escrever ouvindo rock ou música clássica ou funk (ou...), enfim, sou bem eclética. Tudo depende do meu humor no dia. Me comunico basicamente usando gifs e memes, e gosto de conversar com pessoas que entendem as referências (pelo menos as principais, né? QUEM É QUE AINDA NÃO VIU FRIENDS?!). Ah, também sou uma pessoa muito intensa, como podem perceber. :D

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