O que é um Key Account Manager, características e objetivos

O que é um Key Account Manager, características e objetivos

Ter um key account manager na equipe é sinônimo de economia e de resultados.

Se isso ainda não faz sentido para você, não se preocupe, pois logo vai entender.

Afinal, esse é um conceito que está diretamente relacionado com a fidelização de clientes, a qual, como você sabe, representa um processo mais barato do que a prospecção.

Então, se você se pergunta qual a função do key account manager (ou simplesmente KAM), entenda que é justamente gerar confiança, contribuir para relacionamentos duradouros com seu público e garantir um fluxo de receita constante.

A confiança, aliás, é um dos componentes mais importantes da construção de um vínculo forte com as principais contas de uma empresa.

Ela representa a base de todo relacionamento comercial e, sem isso, nenhum negócio consegue crescer de maneira saudável e sustentável.

O key account manager, então, ajuda a cultivar e preservar essa confiança, fornecendo uma experiência consistente e confiável para seus clientes.

Com as ferramentas certas e a abordagem correta, ele trabalha para comprovar que está do lado deles, o que é vital nessa relação.

O público precisa saber que pode contar com o gerente, não apenas para cumprir as promessas de sua empresa, mas também para ter um interesse genuíno em seu sucesso.

Mas vamos avançar passo a passo nesse conhecimento.

Se você quer descobrir de fato o que é um KAM e como pode se beneficiar dele na equipe, não deixe de conferir este artigo até o fim.

Tenho certeza que, se você ainda não reconhecia a importância desse profissional, vai passar a reconhecer.

Boa leitura!

O que é um key account manager?

O que é um key account manager?

Key account manager (KAM), que pode ser traduzido como “gerente de contas estratégicas”, é um conceito que surgiu pela primeira vez na década de 1970, mas que desempenha uma importante função até os dias de hoje.

Basicamente, o trabalho do gerente de contas se refere ao processo de identificar contas-chave (key accounts), ou seja, aquelas que têm um maior valor estratégico.

A partir daí, deve desenvolver um relacionamento mais profundo, significativo e mutuamente benéfico com elas.

Para construir esse vínculo estratégico e duradouro, o KAM recorrer a uma série de táticas, cujo objetivo é transformar os compradores em parceiros de negócios e também garantir o customer success, que nada mais é do que o sucesso do cliente.

Entre elas, podemos citar concessões, ofertas exclusivas, descontos e reuniões periódicas.

A necessidade do key account conhecer as suas contas

A necessidade do key account conhecer as suas contas

Como você deve ter notado, o trabalho do key account management vai além de uma simples técnica de vendas.

O vendedor não está ali apenas fazendo uma venda.

Ele tomou um tempo para estudar, entender melhor os valores, objetivos e necessidades do seu cliente para construir um planejamento estratégico.

O objetivo disso tudo é superar as expectativas desse cliente, gerar confiança e criar intimidade.

Não é à toa que investir na formação de uma equipe de vendedores focada nesse gerenciamento estratégico tem se tornado uma tendência entre as empresas.

Reforçar o compromisso com o sucesso do cliente pode ser trabalhoso no início, mas, com certeza, irá render bons frutos no longo prazo.

É preciso que o vendedor ou gerente key account conheça intimamente suas contas e entenda a empresa, sua posição de mercado, produtos e finanças, além da sua estrutura organizacional.

Dessa forma, ele consegue usar esse conhecimento para apresentar seus argumentos na hora da abordagem e, assim, casar os objetivos do negócio com as oportunidades e os recursos disponíveis, tanto da empresa quanto do cliente.

É a partir dessa estratégia que ele consegue mostrar também, por exemplo, como uma alteração de preço, os complementos ou até mesmo aquela personalização do pacote de serviços vão agregar valor para o cliente.

Objetivos dos key account manager

Objetivos dos key account manager

Uma vez que a venda é feita, o trabalho árduo está concluído, certo? Afinal, já que os clientes gostaram do seu produto ou serviço, eles não têm motivo para querer sair, não é mesmo?

Se você pensa dessa forma, cuidado!

Essa linha de pensamento não é apenas incrivelmente mal orientada, mas também bastante arriscada.

Sabe o que pode acontecer?

Os clientes podem desistir de você. A qualquer momento e por vários motivos.

Entre eles, o mau atendimento, a insatisfação ou a decepção com um produto ou serviço, ou simplesmente porque querem experimentar algo novo.

Veja que não faltam razões para o cliente encerrar a relação com a sua empresa.

E como não dá para assistir tudo isso de braços cruzados, é aí que o gerente de contas entra em ação.

Ele defende o sucesso de suas contas mais valiosas e faz com que essa relação perdure por um bom tempo.

A seguir, selecionamos os principais objetivos dos key account manager para que você entenda mais sobre o que se refere o trabalho desse profissional.

1. Trabalhar com clientes key

Como você já deve ter notado, clientes key são os mais importantes para a empresa, que representam um papel importante na sua receita.

O KAM parte da premissa de que um pequeno número de clientes (normalmente menos de 20%) gera uma quantidade desproporcionalmente grande de receita e lucros para a empresa (pelo menos 80%).

É a famosa Regra de Pareto!

Dessa forma, manter e desenvolver o relacionamento com uma conta importante pode valer bem mais do que vários clientes pequenos em termos de receita.

Assim, o foco do key account manager deve ser o desenvolvimento de suas contas estratégicas.

É um trabalho conjunto: o gerente de contas faz com que seu cliente seja bem-sucedido, o que, por sua vez, lhe trará sucesso também.

Isso significa construir relacionamentos com clientes estratégicos, estar por dentro das suas metas e objetivos e alinhar as suas capacidades e recursos ao que eles estão tentando alcançar hoje, e também suas preocupações e riscos futuros.

Antes e durante o trabalho, tente se perguntar: quão bem você entende os objetivos corporativos e objetivos pessoais de seus clientes?

Esses objetivos estão bem alinhados com seus produtos ou serviços para ajudá-los a alcançar o sucesso?

Depois de entender esses objetivos, o gerenciamento estratégico ajuda você a acompanhar os clientes em um local central, para que todos dentro da empresa ouçam a voz do cliente em primeira mão e trabalhem para a sua satisfação.

Obviamente, eles devem demandar uma boa quantidade de energia e de esforço para a equipe responsável.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é que os clientes-chave não querem uma mensagem genérica ou um discurso de vendas qualquer.

Eles desejam personalização, ou seja, algo específico para eles.

Uma maneira de fazer isso é criar mensagens e conteúdos exclusivos para cada cliente com base nos seus dados demográficos, financeiros, sociais, entre outros que você apurar.

2. Entregar estratégia

Entregar estratégia

Tenha em mente que, ao estabelecer confiança com seu cliente, você também se torna a pessoa responsável pelas suas necessidades.

Isso significa que, quanto mais você conhecer e entender as metas de negócios do seu cliente, mais fácil será alinhar seus objetivos aos deles e, assim, trabalhar para fomentar estratégias voltadas a esses mesmos objetivos.

Afinal, o que seus clientes querem saber é se você está remando o barco na mesma direção que eles querem ir.

Faz sentido, não é?

Então, ao entregar estratégias eficientes e que vão ao encontro dos recursos e necessidades dos clientes, você está não apenas se alinhando na direção certa, mas também ajudando a orientar o navio.

Quando um gerente de conta assume o papel de consultor estratégico para seus principais clientes, além de agregar um valor indispensável ao seu produto ou serviço, ele também demonstra como a empresa está beneficiando diretamente os seus resultados.

Mas tenha a consciência de que o sucesso com o key account management leva um tempo significativo para ser implementado corretamente.

Alguns desafios podem aparecer no caminho, mas, no final, todo o esforço vale a pena.

3. Competências e atributos de um key account manager

Para que a implementação do KAM seja bem-sucedida, é preciso que a empresa veja o gerente de conta como uma peça fundamental nesse processo, e não apenas como um representante de vendas.

Além de ter todas as ferramentas em mãos necessárias para entregar as melhores estratégias para as contas-chave, um key account manager precisa ter certas competências e atributos que são fundamentais para superar as expectativas dos clientes.

Até mesmo porque cada cliente tem suas exigências próprias, não é mesmo?

Logo, esse profissional precisa estar apto para atender a todos com eficiência.

Nesse contexto, um bom vendedor key account deve:

  • Ter uma boa capacidade de análise e uma visão ampla e estratégica

  • Demonstrar criatividade

  • Conseguir resolver problemas de forma rápida e eficaz

  • Ser atencioso

  • Saber influenciar e persuadir pessoas

  • Saber se comunicar e ter boa capacidade interpessoal

  • Ter boas técnicas de negociação com os clientes

  • Saber escutar o cliente quando necessário

  • Saber interpretar sinais e linguagem corporal durante a conversação.

4. Competências necessárias para trabalhar com clientes

Competências necessárias para trabalhar com clientes

Quem trabalha com vendas sabe que um bom relacionamento interpessoal é essencial para conseguir fechar qualquer negócio.

Por isso, o key account manager ideal precisa apresentar determinadas competências que são fundamentais nesse sentido, tais como:

  • Entender o que o cliente quer

  • Ser receptivo e saber escutar o cliente

  • Ser honesto e íntegro nos seus argumentos

  • Estabelecer confiança com o cliente

  • Comunicar-se de forma clara, sucinta e objetiva

  • Demonstrar experiência no assunto

  • Saber personalize as interações com cada cliente

  • Conhecer bem o produto ou serviço

  • Contar com a tecnologia para ser mais produtivo

  • Gerenciar bem seu funil de vendas.

5. Competências necessárias para o papel estratégico

O trabalho de um gerente de contas exige ter visão ampla e estratégica.

Ele deve ser proativo, criativo e inovador ao apresentar seus argumentos.

Ser flexível, saber escutar com atenção e interpretar cada detalhe que os clientes dizem ou fazem também é de suma importância.

Isso permite ao profissional conseguir entender os objetivos e as necessidades dos clientes, além de elaborar estratégias que atendam às especificidades de cada conta, de acordo com os recursos disponíveis, individualmente falando.

Também é preciso destacar a necessidade de um bom networking.

Afinal, é através da relações com seus clientes que você consegue criar fortes alianças com eles, entendendo melhor não apenas a sua empresa ou negócio, mas também a realidade do seu público.

Ferramentas para key account manager

Ferramentas para key account manager

Existem importantes ferramentas no mercado que ajudam o gerente de contas nesse processo de gestão.

Vamos conhecer algumas delas?

CRM

O CRM nada mais é do que um sistema de gestão do relacionamento com seu público.

Serve para acompanhar a comunicação com seus clientes, manter suas propostas organizadas e transmitir a todos os envolvidos o que está acontecendo de forma clara.

Ferramenta de e-mail marketing

Tem um viés altamente tecnológico, já que reduz seus esforços com o uso da automação.

Serve para acompanhar o desempenho das suas campanhas de e-mail marketing, além de gerar outros benefícios, como rastrear quando seus destinatários abrem seus e-mails e clicam em qualquer link, por exemplo.

LinkedIn

Esta rede social de caráter mais profissional tem tudo a ver com o KAM.

Serve para acompanhar as alterações no segmento de mercado do cliente, mudanças estratégicas, manter o networking ativo e muito mais.

Ferramenta de vídeo

Criar vídeos personalizados contribui para prospectar clientes e estreitar o relacionamento, voltando as atenções à fidelização.

Como identificar as contas-chave do seu negócio

Como identificar as contas-chave do seu negócio

Clientes de contas-chave demandam bastante tempo, energia e recursos da empresa para que a parceria seja benéfica para os dois lados.

Portanto, você precisa ter certeza de que está se dedicando para os clientes realmente mais adequados. Caso contrário, seus esforços talvez sejam em vão.

Mas, afinal, como saber se aquele cliente é adequado ou não?

O primeiro passo nesse processo de identificação é definir explícita e estritamente os critérios de classificação para uma conta ser considerada chave.

Quanto mais detalhados e específicos forem os critérios, melhor.

Mas calma lá: não escolha suas contas se baseando apenas nas receitas que cada uma gera.

Ao invés disso, procure revisar todos os seus clientes atuais e a proporção entre receita e custos durante todo o período em que eles são seus clientes.

Assim, você consegue calcular o potencial de cada conta individualmente.

Outro ponto que vale a pena levar em consideração é o quão estratégicos seus clientes são para a sua empresa.

Por exemplo, procure saber se eles têm conexões, recursos ou reputação no segmento que podem alterar significativamente a trajetória do seu negócio.

Se sim, tenha certeza de dedicar uma atenção especial para essas contas. Caso negativo, talvez o melhor seja investir em outras de maior potencial.

Escolha de três a cinco critérios de seleção para definir as suas contas-chave, tais como a possibilidade de se tornar um parceiro de canal, o ajuste com a cultura da sua empresa, o processo de compra e, claro, o potencial de receita.

É normal e tentador querer rotular muitos clientes como "contas-chave" de uma só vez, mas tenha parcimônia.

Afinal, o que lhe parece melhor: dizer a um cliente que a sua conta foi rebaixada ou que você a está promovendo?

Com certeza, a segunda opção, não é mesmo?

Características do gerente de contas

Características do gerente de contas

Mais e mais empresas estão começando a ver o valor do key account manager dentro de sua organização.

Afinal, essas contas têm uma parte importante nos lucros da empresa.

Mas qual é exatamente o papel de um gerente de contas importante dentro de uma empresa? Quais são as suas principais características?

Como falamos anteriormente, uma das competências do gerente de contas é ter uma visão ampla e estratégica e saber ouvir seu cliente.

Isso permite ao KAM entender bem os seus objetivos e o que fazer com os recursos disponíveis para alcançá-los.

Também remete a outra característica importante do gerente de contas: a capacidade de organização.

Afinal, os clientes key normalmente querem uma combinação personalizada de produtos e serviços adaptados às suas necessidades.

Assim, é preciso saber organizar bem o pipeline para desenvolver ofertas matadoras.

Um gerente de contas ainda precisa demonstrar habilidades de liderança.

Isso é decisivo para orientar os membros de sua equipe, sejam eles um vendedor, um profissional de marketing, suporte técnico, implementação ou qualquer outro, para que sigam o caminho certo.

Por fim, o gerente necessita saber planejar e executar jogadas de curto e longo prazo, realizá-las, analisar os resultados e aplicá-las às suas estratégias futuras.

Crie landing pages para capturar leads com o Klickpages

Crie landing pages para capturar leads com o Klickpages

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Para isso, uma ótima ferramenta são as landing pages.

A partir delas, o visitante do seu site ou blog ou o seguidor de suas redes sociais, por exemplo, informa os seus dados de contato para ter acesso a um material exclusivo, como um e-book, um infográfico ou uma newsletter.

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  3. Publique: por fim, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Conclusão Key Account

Percebeu como o key account management traz transparência e colaboração para seus relacionamentos estratégicos com o cliente?

O gerenciamento estratégico de contas tem tudo a ver com estreitar laços com seus clientes.

A confiança é construída sobre a compreensão mútua, respeito e comunicação forte.

Dessa forma, ao criar uma forte conexão com seu cliente, você estabelece, por consequência, um sentimento de compromisso com o sucesso dele.

Isso significa definir expectativas claras e colaborar com os clientes enquanto você trabalha em prol do sucesso conjunto.

A satisfação deles com os resultados alcançados será proporcional à sua.

O que acha, então, de colocar em prática tudo o que aprendeu hoje?

Boa sorte nessa jornada e, sempre que precisar, conte com o Klickpages!

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.