Follow Up: 7 passos eficientes para novos encontros com seus clientes

O que é Follow Up e como fazer um eficiente em 7 passos simples

Follow up é tipo o dia seguinte que você fica com alguém.

Imagine que você conheceu uma pessoa muito interessante e está trocando mensagens com ela há uns meses.

Vocês finalmente marcam de sair.

O encontro é maravilhoso.

A conversa flui naturalmente. Os dois estão confortáveis com a presença do outro.

No final da noite, o momento mais esperado: o beijo.

Eu não preciso entrar em detalhes sobre o que aconteceu depois.

O fato é: vocês fecharam negócio.

No dia seguinte, você tem duas opções:

  1. Ligar ou mandar e-mail para a pessoa, bater um papo, estreitar a relação para marcar um novo encontro;

  2. Nunca mais falar com aquela pessoa.

Pensa comigo.

Vocês conversaram por meses antes da noite passada. O papo sempre foi bacana.

Durante o encontro, você se sentiu super bem, confortável, animado.

Ela é uma pessoa muito gente boa.

Você pode investir nessa relação, com alguém que já conhece. Estreitar os laços. Sair com ela de novo.

Ou você pode começar do zero, com outra pessoa.

O fato é que follow up faz parte de uma estratégia de pós-venda.

E investir pesado em pós-venda é uma das melhores formas de fidelizar clientes e aumentar seus lucros em até 95%.

Porque fechar negócio com quem já é cliente é 50% mais fácil do que conquistar novos clientes.

Ou seja, fazer follow up gasta menos tempo, menos energia e menos recursos.

Nas próximas linhas, vou te mostrar o que fazer para construir uma estratégia vitoriosa.

Além de entender o conceito, você vai aprender como fazer um follow up eficiente e usar o bom atendimento para alcançar um crescimento sustentável do seu negócio.

Também verá dicas e técnicas de follow up que vão te preparar para acompanhar passo a passo a relação com seus clientes.

Comece agora mesmo.

O que é follow up?

O que é follow up?

Follow up é um termo em inglês que pode ser livremente traduzido como “acompanhamento”.

Afinal, é justamente esse o objetivo da estratégia: acompanhar os contatos realizados com os leads e os clientes durante a sua jornada de compra.

Com esse gerenciamento da sua relação com os leads, você otimiza a estratégia de nutrição e qualificação deles, sendo mais assertivo na missão de conduzi-los pelo seu funil de vendas até que se tornem clientes de fato.

A partir de então, o follow up, além de continuar educando os clientes, volta um pouco o foco para a experiência de consumo deles.

Dessa forma, servirá também para estreitar o relacionamento e mostrar que a empresa realmente se importa com as suas necessidades.

Veja, então, que é uma estratégia completa, que vai da prospecção ao pós-venda.

Mas como acontece na prática?

O follow up pode ser feito de várias maneiras, como por telefone, e-mail e Skype.

O que mais importa, no entanto, é que ele conte com um fluxo de cadência bem definido e que sempre traga algo relevante, útil e que, de preferência, resolva algum problema do cliente.

Por que é importante?

Follow up Por que é importante?

Quem tem um negócio se preocupa em atrair clientes.

Esse é um fato e não há como fugir dele.

Mas nem todos projetam o que acontece com tais clientes depois de eles se sentiram atraídos por seus produtos, serviços ou pela marca em si.

Quer dizer, então, que quando a compra é realizada a preocupação está encerrada?

Não pode ser assim, é claro.

Um bom atendimento ao cliente deve continuar mesmo após a venda.

É importante que as empresas percebam que o follow up dos clientes existentes é necessário para construir um relacionamento duradouro com os seus compradores.

Como você já deve ter ouvido e lido diversas vezes, é muito mais barato manter um cliente na sua base do que prospectar um novo.

Mas não reside apenas nisso a grande importância do follow-up.

Quer ver só?

Selecionamos outras razões pelas quais você deve se concentrar no acompanhamento dos clientes.

Descubra por que um atendimento qualificado ao cliente é crucial também para a sua empresa.

Ajuda a ganhar a confiança dos clientes

Ao acompanhar a experiência do cliente após a venda, você consegue demonstrar que realmente se preocupa em atender às necessidades dele e que não está buscando apenas fechar mais um negócio.

O contato personalizado faz com que cada cliente se sinta especial.

Isso contribui e muito para ganhar a confiança dos clientes e, por consequência, fazer com que eles indiquem seu negócio para conhecidos.

É o famoso marketing boca a boca que tanto ajuda quando a propaganda é positiva.

Aumenta as chances de o cliente fazer um novo negócio

Não permita que seus clientes achem que você esqueceu deles após vender algo.

Isso seria péssimo para os negócios e para a sua própria imagem.

Se acontecer, muito provavelmente, eles estarão menos propensos a comprar de você de novo.

Portanto, pode representar uma oportunidade desperdiçada.

Mas por que isso ocorre?

Entenda que deixá-los sem ao menos um e-mail ou uma ligação para agradecer a compra pode ser devastador.

Talvez o cliente se sinta manipulado, vítima de um vendedor que só queria o seu dinheiro, sem se preocupar com sua real necessidade.

Novamente, se você demonstra que se preocupa com ele, é mais provável que sinta uma conexão com a sua empresa e volte a fazer novas compras no futuro.

Melhora a experiência do cliente

Follow up Melhora a experiência do cliente

O follow up ajuda a melhorar a experiência geral com a sua empresa.

Você pode até resolver um problema antes que ele tome uma grande escala.

Vamos entender melhor?

Por exemplo, se você se comunicar com um cliente logo após a venda, pode identificar qualquer problema ou desafio que ele tenha encontrado ao usar a sua solução.

Agir preventivamente permite concentrar os esforços para resolver a situação o mais rápido possível.

Nunca é demais lembrar que, nesse tipo de situação, nem todos procuram a empresa primeiro.

Alguns vão direto para as redes sociais se queixar dela.

Uma verdadeira cilada, não é mesmo?

Ao melhorar a experiência do cliente com follow ups rápidos e objetivos, além de um excelente atendimento, todos vão perceber que podem confiar em você.

Receber mais feedback positivos

Tenha em mente que uma boa experiência também pode inspirar seus clientes atuais a contar a outros sobre a sua empresa.

Lembre-se do que acabamos de falar sobre queixas nas redes sociais.

Por que não reverter essa expectativa e levar seu cliente a usar o espaço para falar bem de você?

Se ele realmente ama a sua empresa e a forma como foi desenvolvido o processo de venda, há boas chances de que possa divulgar a mensagem a um amigo ou membro da família que esteja procurando as mesmas soluções.

Novamente, aqui entra o marketing boca a boca: publicidade gratuita e de grande impacto.

Além disso, os defensores da marca costumam ser ainda mais influentes do que a publicidade tradicional.

É fácil de entender o porquê.

Afinal, é muito mais provável que as pessoas confiem nas recomendações de quem já conhece do que em anúncios.

Aumentar a vantagem competitiva

Não há dúvidas de que, em um mercado altamente competitivo, qualquer diferencial positivo soma à sua estratégia para se posicionar à frente dos concorrentes.

E quando esse diferencial aponta para o bom atendimento ao cliente, as vantagens são ainda maiores.

Ao dedicar algum tempo para se conectar com seu público de compradores, eles sentirão como se a sua empresa fosse acessível e fácil de contatar.

O follow up ajuda a estabelecer que você está disposto a se esforçar para proporcionar aos clientes uma ótima experiência.

Além disso, aumenta a probabilidade de os clientes ficarem com você em vez de experimentarem uma nova empresa no mercado.

O importante é não lhes dar razão alguma para procurar outra solução.

Se você está preocupado com a sua concorrência, trabalhe para tornar cada venda uma boa experiência para seus compradores.

Vender mais

Follow up Vender mais

Como mencionamos, os clientes são muito mais propensos a comprar de alguém em quem confiam.

Também privilegiam aqueles que reconhecem o seu valor e oferecem um serviço excelente em toda a relação.

Dessa forma, quando bem executado, o follow up acaba gerando mais vendas naturalmente.

Por isso, é preciso definir um cronograma para que você entre em contato com cada cliente de maneira regular.

Assim, consegue manter o nome da sua empresa vivo na mente dele e, de quebra, garantir que cada um seja tratado com o mesmo grau de prioridade.

Como fazer follow up eficiente?

Como fazer follow up eficiente?

Fazer follow up de forma eficiente depende de planejamento e ações executadas sempre mirando a satisfação do cliente.

Não significa que existe uma receita única a todos casos, uma fórmula mágica ou uma só maneira certa de fazer follow up.

Afinal, não custa lembrar que sempre é preciso levar em consideração o seu ramo de negócio, assim como a forma que o seu público gosta de comunicar, entre outros aspectos.

O que podemos dizer é que o primeiro passo é garantir que está entregando algo que será realmente útil e relevante para o cliente durante o follow up.

É inegável que isso ajuda a criar confiança por parte dos seus clientes.

Mas as dicas não param por aí.

Para ajudar você nessa jornada, selecionamos outros passos que podem ser seguidos, independentemente de qual for o seu nicho de mercado.

Então, fique ligado!

1. Fazer o contato inicial

O cliente efetuou a compra, e agora?

É chegado o momento de realizar o primeiro contato posterior.

No entanto, antes de contatar o cliente, defina primeiro qual será o motivo da sua ligação ou do seu e-mail.

Nada de ligar aleatoriamente apenas para perguntar como ele está.

O follow up é uma das ferramentas que você pode – e deve – usar para agregar valor ao seu produto e à sua empresa.

Mas, para isso, é preciso ter um planejamento e um objetivo por trás.

Então, tenha sempre algo a mais a oferecer ao fazer o seu contato e que possa despertar o interesse no cliente.

Não aconselhamos partir para a venda direta de outros produtos.

Afinal, esse acompanhamento serve para estreitar o relacionamento com o cliente e não afastá-los com uma abordagem ostensiva ou que possa ser mal interpretada.

A dica é utilizar esse momento de contato para compartilhar notícias do mercado, estudos de caso, novidades do seu blog, alguma promoção ou desconto exclusivo.

Também pode ser válido oferecer um teste da versão premium do seu serviço (principalmente no caso de empresas de SaaS, o software como serviço).

2. Tenha um plano

Um follow up sem planejamento pode ter o efeito contrário que se espera.

Ou seja, em vez de agregar à relação, acabar aborrecendo o cliente e fazer com que ele opte por não receber mais seus e-mails ou ligações.

Para ter sucesso com o acompanhamento, você precisa construí-lo e incorporá-lo à sua programação diária.

Como fazer isso?

Para começar, mantenha sempre um cronograma em dia.

Desde o primeiro contato, é importante deixar estipulado um prazo ou o dia para o próximo contato.

Assim, você evita ligar para o cliente em um momento inoportuno, por exemplo.

Também consegue conduzir o relacionamento mais à frente.

No caso de empresas de médio ou grande porte, é interessante investir em um bom CRM (Customer Relationship Management).

Isso ajuda a evitar atrasos ou deixar que algum contato passe batido e você perca a oportunidade.

Geralmente, esses softwares de gestão de relacionamento com o cliente têm ferramentas que alertam os vendedores, informando quanto à necessidade de realizar os contatos de follow up no dia seguinte, na próxima semana ou em algum outro momento.

3. Estabeleça um canal direto de comunicação

Follow up Estabeleça um canal direto de comunicação

O terceiro passo é definir um canal direto de comunicação com seu cliente, seja por e-mail ou telefone.

No fim das contas, será através desse canal que vocês irão desenvolver esse sentimento de amizade e confiança.

Aproveite a oportunidade desse canal para perguntar como está a experiência do cliente com o produto ou serviço, para oferecer conteúdo de qualidade, avisar sobre lançamento de novas soluções, entre outras possibilidades.

Mas lembre: você deve manter a comunicação em via dupla.

Isto é, além de passar sua mensagem, você precisa estar aberto ao feedback do cliente e saber que um comentário negativo pode sempre ajudar a melhorar algum ponto do seu produto ou do seu atendimento.

4. Esclareça todas as dúvidas do cliente

Ao passo que as estratégias de follow up vão criando uma relação de confiança entre você e o cliente, esse último vai se sentindo mais à vontade para perguntar sobre eventuais dúvidas que possa ter.

Por isso, é preciso que a equipe responsável por essa parte do processo de vendas conheça a fundo sobre a empresa e seus produtos e serviços.

Não é algo que um terceirizado pode fazer com excelência, por exemplo.

Lembra do canal direto de comunicação que você estabeleceu?

Então, esteja sempre atento para responder com prontidão qualquer dúvida do cliente.

Além de impactar positivamente o serviço de atendimento, o cliente começa a perceber você como uma referência dentro do mercado.

5. Aproveite o marketing de conteúdo

Você ainda não usa a web para oferecer informações úteis e relevantes ao seu público?

Então, está perdendo uma excelente oportunidade.

Segundo a pesquisa Content Trends 2017, cerca de 70% das empresas no Brasil já adotam o marketing de conteúdo como uma das principais estratégias.

Além disso, 16% delas apontam o blog como o principal canal de distribuição desse conteúdo.

Para tirar o máximo dessa oportunidade, em primeiro lugar, é preciso que você alinhe seu conteúdo de acordo com cada etapa da jornada de compras das suas buyer personas, que correspondem ao perfil ideal de cliente do seu negócio.

Isso evitar o envio de conteúdo que não seja do interesse delas.

Feito isso, você pode criar fluxos de cadência tanto para seus leads quanto para os clientes reais.

O fluxo para os leads tem o objetivo maior de nutri-los com conteúdo relevantes, incluindo informações que irão ajudar a conduzi-los pelo seu funil de vendas até o momento da conversão em clientes.

Para quem já é cliente, muda um pouco.

Nesse caso, o objetivo é mais voltado a estreitar a relação e mostrar que a empresa não está interessada apenas no dinheiro do cliente, mas também na sua satisfação.

6. Utilize cases de sucesso

Follow up Utilize cases de sucesso

Follow up tem tudo a ver com confiança, certo?

E nada melhor para gerar essa confiança do que oferecer uma prova social sobre o seu produto ou serviço.

Por isso, não deixe de utilizar cases de sucesso, tanto internos quanto externos, na sua estratégia de acompanhamento.

Mostrar como outros clientes se beneficiaram da sua solução e tiveram sucesso na compra é uma ótima maneira de aumentar a credibilidade da empresa no mercado.

Isso ajuda no convencimento de que você oferece mesmo algo diferenciado e que merece atenção.

7. Saiba quando encerrar o follow up

Se você fez contatos, mas ainda não teve nenhum feedback do cliente ou se ele deixou claro que não tem interesse, é o momento de parar de fazer o follow up e retirá-lo daquele fluxo de cadência.

Insistir, por vezes, é um erro duplo: toma um tempo precioso e mais afasta do que atrai o cliente.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Follow up Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Se é verdade que a oferta de conteúdo contribui no relacionamento com o cliente, não há melhor forma de fazer isso a partir de uma estratégia de marketing digital.

Que tal, então, usar seu site ou blog para capturar leads?

Ao conversar com o consumidor em artigos ou apresentar promoções, não perca a chance de obter seu contato para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Seja qual for a ação, caprichar na landing page aumenta as chances de confirmar as conversões desejadas.

Nessa hora, o Klickpages é a ferramenta ideal.

São só três passos básicos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: veja opções de alta conversão comprovada através de testes.

  2. Customize a página: agora, é só editar os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: por fim, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Follow up Conclusão

Acompanhar o relacionamento com o cliente exige ações pontuais, planejadas e organizadas.

Fazer follow up não tem mistério, desde que você conheça bem o mercado, seus consumidores e as próprias soluções que oferece a eles.

Isso envolve um esforço de comunicação para ver como o cliente está se saindo e se ele tem algum problema ou dúvida sobre o produto ou serviço.

Além de mostrar que você se importa com suas necessidades, esse contato mais próximo ajuda a detectar problemas de maneira precoce, antes que aumentem de tamanho.

Também contribui para entender os motivos mais comuns pelos quais os clientes podem não voltar a fazer negócio com você.

É, portanto, uma excelente maneira de corrigir seu planejamento estratégico para recolocar a empresa no caminho certo.

E se você usa o marketing digital para se relacionar com seus clientes, não esqueça de contar com o apoio do Klickpages e usar landing pages para estreitar ainda mais esse vínculo.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.