Experiência do Usuário: sem isso, seu negócio está fadado ao fracasso

Experiência do usuário: o que é, vantagens e 5 dicas de como fazer

A Experiência do Usuário é a grande diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer negócio. Qualquer negócio mesmo. De qualquer segmento. Físico ou online. Em todas as partes do mundo.

Uma experiência positiva joga seu negócio nas alturas. Uma experiência negativa arruína todas as suas possibilidades de crescimento.

Eu te mostro como.

Você já deve ter passado por uma situação parecida com essa. Foi a um restaurante que por fora parecia maravilhoso, sofisticado.

Mas foi só sentar na mesa para começar o aborrecimento. O garçom te ignorou, a comida era ruim. E além de tudo você pagou caro.

Se você é como a maioria das pessoas que eu conheço, nunca mais voltou nesse restaurante.

Com a sua marca é a mesma coisa: se as pessoas não tiverem uma experiência positiva, vão dar as costas para você. Não tem mistério.

Sua reputação fica manchada, a cartela de clientes murcha. E aí seu negócio vai pelo ralo.

Acredito que não é isso que você quer.

Por isso, a boa notícia: Experiência do Usuário é algo tão simples que você provavelmente já está fazendo alguma coisa a respeito.

Mesmo  sem saber.

Mesmo que nunca tenha ouvido falar sobre esse termo, intuitivamente você sabe que é importante.

Mas saber disso não é o suficiente para encantar seus clientes e prospectos.

Chegou a hora de se aperfeiçoar em Experiência do Usuário para levar seu negócio para outro patamar. E você está no lugar certo.

Nas próximas linhas você vai saber exatamente o que esse termo significa e quais as vantagens de aplicá-lo no seu negócio.

E mais: você vai ver os elementos indispensáveis da Experiência do Usuário para não ter erro na hora de fazer.

Ainda separei 5 dicas para alavancar sua estratégia e vou te mostrar como saber se sua ela está funcionando.

Depois deste artigo você terá todas as ferramentas na mão para ter um negócio de sucesso de verdade.

Comece agora mesmo.

Conceito de Experiência do Usuário (UX)

Conceito de Experiência do Usuário (UX)

A primeira coisa que eu tenho para falar é que Experiência do Usuário também pode ser chamada de User Experience (UX), em inglês.

Inclusive, a abreviação estrangeira UX é muito usada aqui no Brasil. Então você vai encontrá-la muitas vezes ao longo do texto.

Mas o que exatamente isso significa? O que esse termo inclui? Essas são algumas possibilidades de resposta:

  • UX é o primeiro contato com a marca.

  • Apenas o design do produto ou serviço.

  • O momento da compra.

  • Quando ele usa o produto ou serviço.

  • A relação no pós-venda.

Na verdade, é tudo isso e mais. Porque a UX tem a ver com a forma que o usuário interage com o produto, sistema ou serviço, a reação negativa ou positiva que é gerada por essa interação e em que contexto ela acontece.

Uma boa Experiência do Usuário causa impacto e transformações positivas de verdade na vida das pessoas.

A UX Inclui as emoções, percepções, respostas físicas e psicológicas da pessoa antes, durante e após o uso do produto ou serviço, de acordo com a ISO 9241-210 (Organização Internacional para Padronização).

A interação começa no primeiro contato. Na primeira impressão que ele tem da sua marca. E pode se estender até anos após a venda.

Uma vez que o contato acontece, a experiência do usuário está lá. Porque até quando o usuário só pensa sobre sua marca, vive uma experiência em relação a ela.

Isso também é UX.

Para ficar mais claro como essa interação funciona, vou te falar sobre o que está acontecendo agora, neste exato momento.

Você está lendo conteúdo aqui no blog do Klickpages, certo?

Fiz este blog pensando na experiência do usuário. Eu escolhi cada elemento que tem aqui para fazer da sua experiência a melhor possível.

Por exemplo, no design. Para mim quanto mais minimalista é o design, melhor. Porque aí não tem nada que possa tirar a atenção do usuário (que deve estar focado em consumir conteúdo).

Por isso o layout aqui do blog é tão limpo, com poucas informações ao redor do texto.

Depois, eu me preocupei com a harmonia das cores, fontes, imagens. Tinha que ser um site bonito de se olhar.

Porque eu imagino que a pessoa vai ficar um bom tempo olhando para ele enquanto lê os artigos. E eu não queria de jeito nenhum que o blog fosse um incômodo visual para quem lê meus artigos aqui.

Mas não só o design. Também tem o conteúdo, que me empenho todos os dias para que seja de muita qualidade. Porque eu não quero que você perca tempo aqui; eu quero agregar valor.

E todo mundo aqui se dedica para que sua experiência seja incrível caso você assine nossa ferramenta ou precise do nosso suporte. Isso é UX. 

Percebe como a UX está em tudo?

E sempre esteve. Mas quem concentrou tudo em um termo só foi Donald Norman nos anos 90 quando trabalhava na Apple como vice-presidente do grupo de Tecnologia Avançada.

Para ele, a Experiência do Usuário tem a ver com a percepção individual de cada usuário. Como cada usuário interage com o produto, sistema ou serviço.

Ou seja, não tem a ver só com o design, com a facilidade de uso.

Mas ninguém melhor do que o próprio Donald para falar sobre experiência do usuário. Saca só essa explicação dele.

UX muda o tempo todo

As latas para conservar comida foram inventadas na Inglaterra em 1810. Mas não existia abridor de latas para acompanhar.

E as pessoas tinham que ser criativas para abrir as latas.

Uns davam tiros, outros usavam martelo e cinzel, talvez facões.

O fato é que abrir latas era quase um evento de tão trabalhoso. Só 50 anos depois alguém se tocou que não fazia sentido ter tanto trabalho para abrir as latas. Aí foi lá e inventou o abridor de latas.

Desde então, a experiência do usuário com comida enlatada mudou drasticamente. A indústria se movimentou para fabricar abridores.

E o negócio evoluiu tanto que hoje alguns alimentos já vêm com um abridor embutido, para facilitar ainda mais.

Duvido que agora alguém pense em abrir latas com a ajuda de um martelo ou um facão.

Ou seja, a UX muda. As necessidades das pessoas mudam. O Google, por exemplo, era assim quando foi lançado:

Experiência do usuário primeiro layout do google

Fonte: Epoca

E agora está assim:

Experiência do usuário último layout google

Ou então a Apple, que é um exemplo muito próximo para mim. Eu sou usuário fiel da marca.

É só pensar no primeiro iPhone e em agora. O aparelho evoluiu a cada lançamento, as funcionalidades melhoraram. Porque as necessidades mudaram com o tempo.

Todos esses exemplos mostram que os produtos e serviços do mercado precisam acompanhar essas mudanças, ou ficam para trás.

Diferença entre Experiência do Usuário (UX) e Interface do Usuário (UI)

Diferença entre Experiência do Usuário (UX) e Interface do Usuário (UI)

Essa é uma confusão muito comum no mercado que eu preciso esclarecer antes da gente avançar. Porque tem muita gente que acha que UX e UI são a mesma coisa.

Não são, como você vai ver agora. 

Porque a Experiência do Usuário envolve o todo, desde o primeiro contato do público com a marca até o processo de pós-venda.

Já a Interface do Usuário tem a ver apenas com a parte visual, com o design do produto, serviço, da página, do aplicativo.

Ou seja, a UI é um dos itens da UX.

É como se UX fosse o arco-íris e UI fosse apenas o azul, por exemplo. Uma fração importante do todo. Porque um arco-íris não é completo sem o azul.

Então a parte visual, o design, é muito importante e o que mais salta aos olhos dos consumidores no primeiro momento.

Donald Norman, que criou o termo Experiência do Usuário, como eu já te expliquei, bateu na tecla do design.

Para ele, um design bem feito é mais difícil de perceber do que um design mal feito. Em parte porque bons designs se encaixam tão bem nas nossas necessidades que se tornam invisíveis.

Mas tem empresa que se preocupa tanto com o visual que peca em outros pontos tão importantes quanto.

Por exemplo, um site com o layout mais lindo do mundo. Você se empolga com isso e compra o produto ou serviço da marca.

Aí quando a entrega acontece, você se decepciona. Quando vai recorrer ao Suporte, pior ainda: eles demoram dias para te responder e não conseguem te ajudar de verdade.

Outro exemplo.

Se você entrasse no meu blog e só visse uma página bonita com conteúdo nada a ver, não entraria aqui de novo. Porque a qualidade do conteúdo também faz parte da UX.

Para resumir, essa é a grande diferença: UX é o todo. UI é uma fração do todo.

As vantagens da Experiência do Usuário

As vantagens da Experiência do Usuário

Talvez você já tenha prestado atenção nisso, talvez não.

O fato é que a internet facilitou muito as coisas para os usuários. Porque agora eles podem comparar, avaliar marcas e decidir qual é a melhor.

O que significa que eles estão cada vez mais exigentes. Não aceitam nada meia boca, de qualquer jeito.

E não pense que isso é ruim para você e seu negócio. Porque é a exigência do público que vai te incentivar a ter o melhor produto ou serviço do mercado.

Quanto melhor é o que sua marca oferece, maior o sucesso do cliente e, consequentemente, mais clientes você tem na sua base.

Não só isso. Melhor você entende quem é seu público, do que ele precisa e como ele precisa.

Tudo isso traz benefícios para você:

  1. Custos mais baixos com serviço de Suporte e Atendimento ao cliente, principalmente para tirar dúvidas ou ouvir reclamações;

  2. Cartelas de clientes e prospectos mais satisfeitos e que fazem seu filme no boca-a-boca;

  3. Mais força e destaque no mercado;

  4. Maior credibilidade e respeito dos usuários;

  5. Estratégias de marketing executadas de modo mais eficiente;

  6. Resultados das métricas mais interessantes e positivos;

UX bem feita é bom para todo mundo. Para você e para seu público.

Mas para você alcançar tudo isso, precisa acertar nas escolhas. É por isso que no próximo tópico você vai o que é indispensável para uma experiência do usuário de sucesso.

Elementos indispensáveis da Experiência do Usuário  

Elementos indispensáveis da Experiência do Usuário

Não se engane: uma UX de sucesso não é como mágica. Ela não acontece do dia para a noite. É o resultado de etapas que devem ser bem executadas desde o início.

Na hora de desenvolver um produto, sistema ou serviço, para gerar um impacto positivo, você tem que se colocar no lugar do usuário e pensar no seguinte:

“Preciso usar?”

Por que o usuário escolheria o seu produto ou serviço? Que dor/problema ele resolve? Ele é necessário? Faz diferença?

“Consigo usar?”

O que o usuário pode fazer com o seu produto ou serviço? A usabilidade é boa? Ou seja, é fácil e simples de usar? É prazeroso? Dá vontade de usar de novo?

“Quero usar?”

Como o produto ou serviço pode ser desenvolvido de forma acessível e visualmente agradável para o usuário? Ele tem apelo, deixa as pessoas com vontade de usá-lo, de comprá-lo?

O apelo tem muito a ver com sua estratégia de marketing. Gerar desejo nas pessoas é indispensável. Porque ninguém abre a carteira se não sentir que vale a pena.

Para responder essas três perguntas que eu acabei de falar, você pode contar com a ajuda do seu público por meio do feedback, como vou te falar em algumas linhas.

Antes, quero te falar sobre outro ponto indispensável.

Arquitetura da Informação

Existem etapas da Experiência do Usuário que são como uma equipe de televisão. Essenciais para o resultado, mas invisíveis para o público.

São as etapas da Arquitetura da Informação, termo criado pelo pesquisador em tecnologia Jesse James Garrett.

Assim como já diz no nome, é parecido com o projeto de arquitetura de uma casa.

Começa abstrato, com ideias; passa pela planta do projeto de construção e decoração e vai até o mais concreto, a casa pronta e decorada.

São 5 passos, para ser mais preciso. Funcionam especialmente para criação de páginas e aplicativos. Mas não vejo motivo para não usar em qualquer tipo de produto ou serviço, é só adaptar.

Os 5 passos são, do mais abstrato para o mais concreto:

  1. Estratégia: Quais são as necessidades dos usuários e os objetivos da página, produto ou serviço. Ou seja, o momento de unir os seus interesses com os interesses dos usuários.

  2. Escopo: Quais são as especificações de funcionalidade e qualidades que sua página, produto ou serviço precisa ter.  

  3. Estrutura: Chegou a hora de definir como organizar o conteúdo, as informações do seu projeto. Como o design de interação será feito, ou seja, como as informações vão aparecer para o usuário. Como unir o que você quer com a sua capacidade de executar, com o que o mercado pede e com o que o usuário quer.

  4. Esqueleto: É o seu primeiro rascunho do projeto. Quando você dá os primeiros passos para colocar em prática. Você pode repetir esse processo quantas vezes forem necessárias e possíveis para chegar até a versão final.

  5. Superfície: Essa é a versão final do seu projeto, aquilo que chega para os usuários. Mas isso não significa que você não possa fazer mudanças quando for preciso. Você pode (e deve). É o jeito de manter seu produto ou serviço sempre atualizado e alinhado com as necessidades do mercado e dos consumidores.

Obs: Você pode usar mapas mentais para organizar e visualizar suas ideias sem perder o fio da meada.

5 dicas para alavancar a UX

5 dicas para alavancar a UX

Até aqui, é como se você soubesse fazer o básico de uma comida caseira muito gostosa. Mas, se quer realmente impressionar, precisa subir um nível.

Precisa melhorar suas habilidades na cozinha. Porque os olhos dos seus clientes não vão brilhar se você servir arroz e feijão. 

Esse é o objetivo dessas 5 dicas que eu vou falar agora: alavancar sua estratégia. Olha só.

Aceite feedback de coração aberto

Assim como pai nenhum gosta que falem mal do filho dele, empreendedor nenhum gosta de ouvir críticas sobre sua marca.

Eu entendo. Mas o fato é que você consegue identificar os pontos cegos das suas estratégias quando recebe as críticas de coração aberto.

O que te dá a oportunidade de melhorar e crescer. E o usuário fica satisfeito quando sente que você o ouviu. Todo mundo ganha.

Então esteja aberto para ouvir sobre a experiência que os usuários tiveram com a sua marca.

Faça pesquisas de satisfação, habilite os comentários nos seus conteúdos. O engajamento e a interação dos usuários com sua marca são termômetros para avaliar se a experiência do usuário está positiva.

E se não estiver, é muito provável que o problema esteja no sistema, não no usuário.

Um exemplo simples: chuveiro que ou fica muito quente ou fica muito gelado. Parece impossível encontrar a temperatura perfeita.

Só que o problema não está no usuário que tenta achar o ponto certo. O problema está no sistema que não funciona.

Seja sempre honesto com seu público

Isso faz parte de uma experiência positiva entre sua marca e o público. Quando não souber algo, diga.

Quando não puder resolver uma situação, admita.

O propósito da UX é que os usuários sempre se sintam felizes e satisfeitos com a sua marca.

Trabalhar a honestidade faz parte desse processo. E não pense que só os usuários saem felizes: você também sai.

Porque consegue não apenas conquistar mais clientes, como também fidelizar os clientes que já tem. Você aumenta as taxas de conversão e fidelização de clientes.

Além de que reduz os seus gastos e evita retrabalho. Você provavelmente já ouviu que o preguiçoso trabalha duas vezes.

É a mesma coisa. Se você deixa a honestidade de lado, está fazendo um trabalho bem mais ou menos.

Aí os usuários vão ficar insatisfeitos e você vai ter que começar de novo.

E começar de novo envolve gastos com equipe, por exemplo, que você poderia evitar se considerasse o UX desde o início.

Honestidade e transparência sempre!

Mobile First é seu novo mantra

Tem um vídeo que viralizou um tempo atrás no qual o Pedro Bial deixa o seguinte conselho como o mais importante de todos os tempos: use filtro solar.

O que eu vou falar agora é o novo filtro solar. Porque quem não se preocupa com isso tem prejuízo a curto, médio e longo prazo.

Nunca se esqueça dos dispositivos móveis. A sua página deve ser otimizada para mobile, deve ter um design responsivo.

Porque consumir informação na tela do computador e na tela do celular são experiências bem diferentes.

E se tiver que priorizar um dos dois, priorize o celular. Esse é o princípio do Mobile First, ou seja, celular em primeiro lugar.

Porque o celular já se tornou o principal ponto de acesso à internet do mundo, segundo o relatório Digital in 2018.

É só pensar na sua própria experiência. Onde você mais navega na internet: no computador ou no celular? Sem considerar suas horas no trabalho, muito provavelmente é no celular.

Quando o usuário abrir sua página no mobile, a experiência tem que ser positiva. E um dos passos para conseguir isso é com páginas pensadas para essa versão.

Uma boa UX é intuitiva

Eu não sei se você já entrou em uma loja de móveis usados. Todas que eu já vi são bem entulhadas e desorganizadas (pode existir alguma diferente disso, mas nunca vi).

Encontrar os itens que você quer ali pode ser uma tarefa cansativa. Você fica igual barata tonta olhando de um lado para o outro tentando se localizar.

Já deu para sacar que a UX nesse caso não é muito positiva para muitas pessoas. Porque não é nada intuitiva.

Ou seja, você não sabe onde procurar o que quer. É possível que desista da tarefa, se não estiver super empolgado.

É a mesma coisa com seu produto ou serviço.

Se você não proporciona uma Experiência do Usuário intuitiva, na qual a pessoa já saiba o que fazer ou pelo menos por onde começar, a experiência não será positiva para ela.

Por isso, crie coisas simples de usar.  Porque com a simplicidade sua marca chega até muito mais gente.

Coisas muito complicadas deixam o usuário com a sensação de que ele é burro porque não entende como o produto ou serviço funciona.

Coisas complicadas ocupam muito tempo para serem feitas. Aí ele se irrita e dá as costas para a sua marca.

Então aposte em simplicidade sempre! Desde uma escrita simples nos seus conteúdos até um produto ou serviço descomplicado, acessível para o público certo e que não dá dor de cabeça em ninguém na hora de usar.

Até a proposta de venda precisa ser simples. Porque se o prospecto não entender de que forma o seu produto ou serviço faz da vida dele melhor, ele não vai comprar de você. Capisce?

Defina quem é o usuário ideal para a sua marca

Sempre que posso, bato nessa tecla do cliente ideal.

Porque se isso não está bem definido, toda a sua estratégia vai por água abaixo. E você não vai conseguir uma UX de cair o queixo.

Se você não sabe quem quer atingir, como vai proporcionar a melhor Experiência do Usuário para ele?

Por exemplo. Peça a um adolescente de 17 anos e um idoso de 70 para jogarem algum jogo moderno no videogame.

Não é difícil saber quem vai se sair melhor. Porque é bem provável que o jogo seja desenvolvido para o mais jovem, que não tem dificuldade nenhuma de entender o mecanismo do jogo.

Talvez em um jogo de cartas, o idoso vai se sair melhor.

O fato é que se a sua persona tem 70 anos, uma Experiência do Usuário positiva para ela é diferente do adolescente de 17 anos.

Você precisa se colocar no lugar dele. Essas perguntas podem te ajudar nessa missão:

  1. Qual o sexo e idade do seu cliente ideal?

  2. O que ele quer?

  3. Onde quer chegar?

  4. Do que ele precisa?

  5. Do que gosta e não gosta?

  6. Quais são os medos, anseios, preocupações dele?

  7. Como a sua marca pode resolver a situação?

Não esqueça: definir sua persona é o primeiro passo, o que vai guiar todo o resto.

Como saber se a UX está funcionando?

Como saber se a UX está funcionando?

Essa é a parte que eu mais gosto na internet. Porque aqui você não precisa adivinhar nada. Os dados estão todos aí para você olhar.

Porque você consegue medir métricas e saber que resultados sua estratégia gerou. Os números te dizem com precisão onde você errou e onde acertou.

Mas os números não são o único recurso que você tem.

Porque você também pode acompanhar o feedback que recebe dos usuários, seja nos comentários, nas curtidas, no engajamento de modo geral.

Outra forma é fazendo testes A/B do seu produto, serviço, página ou aplicativo. Aliás, quem é cliente Klickpages já conhece o recurso e sabe como é simples.

Você cria mais de uma versão para ver qual funciona mais. Qual encanta mais. Qual converte mais.

Isso é importante porque pode achar que tem o melhor produto ou serviço do mundo, mas só vai ter certeza quando o público te mostrar.

Ainda na pegada de testes, você pode fazer esboços da sua página antes de lançar a versão final. Você vai economizar bastante tempo e dinheiro, como eu já falei neste artigo.  

Existe ainda um último método que eu quero falar. Mas esse é específico para páginas ou aplicativos. E ótimo para quando você criar a Interface do Usuário.

É usar mapas de calor que servem para você ver onde os visitantes da sua página mais clicam, onde eles eles passam mais tempo, por exemplo.

Duas ferramentas muito boas para você ver o mapa de calor da sua página são o Hotjar e o Crazyegg.

As métricas, o feedback, os testes A/B, os esboços e os mapas de calor são seus termômetros para avaliar se a UX está funcionando ou não.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Experiência do Usuário Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Quer extrair o melhor da sua estratégia de marketing digital?

Se você ainda não utiliza seu site, blog ou redes sociais para capturar leads, está perdendo uma oportunidade.

Conforme conversa com o consumidor em artigos ou ao apresentar promoções, não perca a chance de obter seu contato para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Pode ser um convite para assinar uma newsletter, receber novidades por e-mail, baixar um e-book ou se inscrever em um curso gratuito.

Seja qual for a ação, caprichar na landing page aumenta muito a chance de confirmar as conversões desejadas.

Para isso, o Klickpages é a ferramenta ideal.

Confira os três passos básicos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: veja as opções de alta conversão comprovada por testes.

  2. Customize a página: feita a escolha, edite os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: tudo pronto? Por fim, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão

Experiência do Usuário Conclusão

Não dá para ter um produto ou serviço de sucesso sem priorizar a Experiência do Usuário. E não confunda um negócio de sucesso com um boom instantâneo.

Porque sem UX, seu negócio não dura. Marcas excelentes com anos de mercado sabem muito bem disso.

Neste artigo, você viu que uma a UX tem a ver com a interação do usuário com o produto, sistema ou serviço, a reação que ele tem e em que contexto essa interação acontece.

Você também viu que, quando bem feita, ela causa um impacto positivo para os consumidores e para o seu negócio.

E que você tem que se colocar no lugar deles, pensando se o seu produto ou serviço resolve as dores dos usuários, se é fácil e simples de usar e se dá vontade de ter.

Eu te mostrei as vantagens como redução de gastos, estratégias de marketing executadas de modo mais eficiente e métricas que colocam um sorriso no seu rosto.

Além disso, eu te dei 5 dicas para alavancar a sua UX.

Depois deste artigo, você está preparado para começar agora mesmo.

Não deixa de me contar nos comentários qual é sua maior dificuldade na hora de executar a Experiência do Usuário.

COMPARTILHE NAS REDES SOCIAIS!

Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.