Escuta ativa: por que não saber ouvir seus clientes pode te custar caro

Escuta ativa: por que não saber ouvir seus clientes pode te custar caro

Quanto custa para você não ouvir os seus clientes? Pode não ter um número exato, mas as chances são que não desenvolver a escuta ativa no seu negócio está te custando muito caro.

E quando eu falo de custo, eu estou falando de dinheiro, literalmente.

É o seguinte.

Se você não escuta o que eles estão dizendo, você não tem o feedback que precisa sobre os processos dentro da sua empresa, o que está dando certo e, principalmente, sobre o que não está.

Logo, você não sabe qual a experiência que está, de fato, proporcionando e nem o que pode ser melhorado.

Desse jeito, você afasta os seus clientes.

Eles vão buscar uma experiência melhor na concorrência. Afinal de contas, eles querem ser ouvidos e valorizados.

Aí, meu amigo… Sem cliente = sem negócio. E você vai sentir esse baque diretamente no bolso.

Eu nao sei dizer em valores o quanto as empresas perdem por não oferecer um atendimento legal para o seu cliente, mas, só para você ter uma ideia, 67% dos consumidores acreditam que uma experiência ruim com a empresa é motivo para deixá-la.

É natural que seja assim. Pessoas gostam de sentir que são valorizadas e a melhor maneira de demonstrar isso é escutando verdadeiramente o que ela têm a dizer.

Quantas vezes você já não ouviu alguém declarando “eu me apaixonei porque ele(a) me escuta”?

Pois é. 

A escuta ativa é fundamental para a construção de um relacionamento duradouro com seus clientes.

E digo mais: você precisa colocá-la em prática em todas as fases, para saber o que o seu público, em cada etapa do funil de vendas, espera verdadeiramente da sua marca.

Assim, você evita cometer erros desnecessários nas suas campanhas de marketing por falta de mensagens que se conectam com os medos e desejos reais da sua persona.

Então, fica comigo até o final que eu vou te mostrar o que você precisa fazer para aprender a ouvir de fato os seus clientes e proporcionar para eles a melhor experiência possível!

Vamos lá!

O que é escuta ativa?

O que é escuta ativa?

Escuta ativa é uma técnica de comunicação que ajuda a aumentar a compreensão entre o interlocutor e o ouvinte, favorecendo um diálogo eficiente e um melhor relacionamento entre eles.

Trata-se do esforço consciente para ouvir não apenas as palavras que estão sendo ditas pela outra pessoa e, sim, ir além para compreender a mensagem de forma completa.

Para isso, no momento da interação, o ouvinte presta atenção também na escolha das palavras, no tom de voz e até na linguagem corporal utilizada. 

Enquanto evita se distrair com outras coisas ao redor, ficar entediado a ponto de perder o foco ou mesmo formar argumentos enquanto a outra pessoa ainda está falando.

Esse conceito foi criado porque, apesar de parecer muito simples, o ato de ouvir o outro requer um cuidado consciente.

O fato é que a maioria das pessoas não consegue estabelecer um diálogo eficaz justamente porque o ouvinte em questão está apenas escutando passivamente, e não assimilando e interpretando a mensagem na sua totalidade.

Seja pela quantidade de informação, pela falta de concentração, pelo ambiente ou qualquer outro fator que impeça uma conexão real entre as partes.

Você mesmo já deve ter passado por uma situação parecida, onde se perguntou se a pessoa estava realmente prestando atenção e se valia a pena continuar a conversa.

Eu sei que eu já. Como diria minha mãe, "parece que estou falando com um pedaço de pau".

Para evitar que isso aconteça, basta começar a escutar com intenção, ativamente.

Essa técnica tem resultados excelentes em todas as situações que envolvem um relacionamento, mas principalmente em gerenciamento de equipes, mediação de conflitos e aconselhamentos.

Já já eu te falo mais sobre os benefícios desse tipo de comunicação

Antes, eu quero te falar dos…

Os 5 elementos da escuta ativa

Os 5 elementos da escuta ativa

Para que a escuta ativa aconteça verdadeiramente, você precisa considerar 5 elementos da comunicação.

Cada um deles tem um papel fundamental para que o diálogo ocorra da melhor maneira possível. Olha só:

1. Pessoal

A primeira coisa que você precisa ter em mente é que a disposição para a escuta ativa precisa partir do ouvinte.

Aqui eu estou falando do esforço consciente de não apenas escutar as palavras ditas em uma conversa, mas entendê-las de fato.

Esse elemento tem a ver com controle dos próprios pensamentos e ações.

Nesse caso, as perguntas que você precisa fazer a si mesmo são:

  • O que pode me distrair durante o diálogo?

  • Como posso eliminar essas distrações para ter toda a atenção voltada para a mensagem?

  • O que mais posso fazer para compreender o que está sendo dito?

2. Conteúdo

O conteúdo, nesse caso, é basicamente a mensagem passada pelo interlocutor (seja ele uma lead, um cliente ou mesmo um parceiro de negócios) e o meio pelo qual ela está sendo transmitida.

3. Contexto

O contexto é muito importante para que as informações façam sentido e o entendimento aconteça da melhor maneira.

Não dá para ignorar todo o cenário ao redor da mensagem que está sendo transmitida.

É por meio dele que conexões com outros pontos-chave do diálogo são possíveis.

4. Entrelinhas

Às vezes, por não saber como falar, por falta de coragem ou mesmo de oportunidade, o interlocutor não descreve o que quer dizer exatamente com palavras, mas deixa brechas que possibilitam que você consiga sacar a mensagem.

O lance aqui é entender o que está por trás do conteúdo, da entonação de voz, da linguagem corporal e até mesmo do contexto para uma comunicação mais eficiente.

Essas informações que não são ditas, necessariamente, mas que dá para entender são o que eu chamo aqui de “entrelinhas” – elemento super importante na hora de captar ou confirmar o entendimento da mensagem.

5. Significado

A união dos elementos anteriores dão sentido ao que o interlocutor está dizendo, compondo esse outro: o significado.

Afinal de contas, só com o significado da mensagem estando claro para ambos é que o diálogo será realmente efetivo.

Massa! Agora que você já sabe sobre os 5 elementos da escuta ativa, eu posso te falar mais sobre os…

Benefícios da escuta ativa

Benefícios da escuta ativa

Para falar dos benefícios da escuta ativa, eu preciso retomar um pouco sobre a importância do ouvir.

A essência do ouvir está em captar informações, mas nós usamos esse nosso sentido para ir além: nós aprendemos, entendemos conceitos e nos divertimos, por exemplo.

Além disso, saber ouvir pode impactar positivamente na qualidade dos relacionamentos que estabelecemos, inclusive no ambiente de trabalho e nos seus resultados.

Por isso, eu posso dizer que a escuta ativa é um benefício mútuo – bom tanto para quem está falando, por saber que realmente está sendo compreendida, quanto para quem está ouvindo, por não perder detalhes importantes devido a distrações desnecessárias.

Para você, empreendedor ou aspirante a empreendedor, a vantagem principal disso tudo é a forma como você lida com o seu público, seus colaboradores e seus clientes.

Ao escutá-los ativamente, você garante uma comunicação mais eficaz. 

Como você pode implementar essa técnica em várias situações, as possibilidades também são variadas. Você pode:

  • melhorar o seu entendimento de mercado;

  • gerar confiança, autoridade e credibilidade;

  • aumentar o engajamento do público com a sua marca;

  • construir relacionamentos mais sólidos com os clientes;

  • turbinar as vendas da sua empresa;

  • tornar sua equipe mais produtiva;

  • minimizar os conflitos presentes em qualquer que seja a situação.

Não sei você, mas eu só vejo vantagens em ter essas novas janelas de oportunidade abertas para o seu negócio. 

As chances são que, nesse caminho, o seu negócio tende a conquistar resultados extraordinários. Para te ajudar a chegar lá, eu separei para você…

10 dicas para desenvolver a escuta ativa no seu negócio

10 dicas para desenvolver a escuta ativa no seu negócio

A verdade é que poucas pessoas são naturalmente boas ouvintes. Até porque, como você acabou de ver, a escuta ativa requer um esforço consciente.

Mas é um esforço que vale muito a pena, se você quer ter os benefícios que eu falei no tópico anterior.

Para te ajudar a exercitar esse bom hábito de ser um ouvinte ativo, aqui vão algumas dicas para desenvolver bem essa técnica aí no seu negócio.

1) Evite distrações

Para que você consiga se concentrar totalmente na pessoa que está falando, você precisa se livrar de possíveis distrações, como conversas paralelas, emails e telefonemas, por exemplo.

Por isso, organize-se para estar livre e totalmente focado no diálogo.

Silencie notificações no seu celular, deixe claro que você está indisponível para outros compromissos enquanto aquela conversa durar.

São ações simples que vão te ajudar a realmente entender o que está sendo dito, principalmente se você é daqueles que têm dificuldade de dizer "não" aos estímulos externos.

2) Sinalize que está acompanhando a conversa

Dar sinais de que você está acompanhando a conversa vai te ajudar a manter o foco e ainda fará com que o interlocutor se sinta motivado a continuar compartilhando. 

Esse é o momento de usar sua linguagem corporal, como acenar com a cabeça, sorrir e manter uma postura aberta e interessada.

Você também pode dar respostas curtas ou perguntar de forma que estimule a continuidade do assunto.

3) Dê o tempo necessário 

Eu sei que nos tempos atuais tudo acontece muito rápido e a tendência é que as respostas que estamos procurando já esteja nas nossas mãos em questão de segundos.

Mas no processo de escuta ativa, você tem que dar o tempo necessário para que as informações sejam passadas da maneira que têm que ser.

Esteja preparado para deixar a conversa fluir o tempo que for preciso.

Em caso de reuniões com horário marcado, faça uma boa gestão do tempo, mas não use isso como argumento para acelerar a conversa. As chances são que, se fizer isso, a mensagem não será tão autêntica quanto poderia ser.

4) Aprenda a linguagem

A linguagem é mais um elemento muito importante para uma comunicação eficiente.

“Falar a mesma língua” é fundamental não só para a compreensão da mensagem, mas para a fluidez da conversa.

Por isso, certifique-se de que você está por dentro da maneira com a qual a outra pessoa se expressa, principalmente quando se tratar dos seus clientes e do seu público.

5) Pergunte

Pergunte

Perguntar é uma ótima maneira de garantir que você realmente está compreendendo a mensagem, além de demonstrar que está prestando atenção no que está sendo dito.

Então, em momentos estratégicos da conversa, faça perguntas de maneira interessada, de forma a aprofundar o assunto em questão.

6) Observe atentamente

Além de prestar atenção no conteúdo, lembre-se de ouvir com “olhos e ouvidos”.

Ou seja, observe atentamente também à linguagem corporal da outra pessoa.

Contato visual, postura e posição das mãos também comunicam.

Às vezes, esses “detalhes” dizem muito mais que as próprias palavras.

7) Evite julgamentos

Outro ponto importante na escuta ativa é ser neutro e imparcial ao ouvir o que o interlocutor tem a dizer. 

Não permita que estereótipos ou preconceitos pessoais interfiram no entendimento da mensagem.

Aqui não é o momento de fazer suposições com base em conceitos pré-estabelecidos e nem de tentar adivinhar o que está por vir

Então, deixe que o outro use o seu espaço de fala e não o interrompa com argumentos contrários até que ele tenha terminado de defender seu ponto.

8) Tome notas

Provavelmente você não irá lembrar de muita coisa dita no momento da conversa. 

E tudo bem. Não dá para confiar 100% na nossa memória mesmo.

Se você quiser ter em mãos informações importantes que estão sendo passadas, eu sugiro que você tome notas. Seja uma nota mental, reforçando aquela mensagem, ou mesmo escrevendo no papel de forma discreta.

9) Reflita sobre o que ouviu

Para que a conversa faça a diferença que você espera, não adianta aquilo entrar por um ouvido e sair pelo outro. 

A escuta ativa envolve a reflexão da mensagem. Qual ação será tomada a partir dali?

Essa dica serve especialmente para quem deseja usar as informações captadas para melhorar sua própria estratégia de marketing.

10) Fornecer Feedback

Como a escuta ativa é pensada para incentivar a verdadeira compreensão numa conversa, uma coisa que pode enriquecer ainda mais é fornecer um feedback ao interlocutor, a respeito do que você assimilou.

Compartilhe a sua visão sobre o assunto, se você achar que é construtivo ou que irá acrescentar valor àquela situação.

Nesse momento, seja aberto, respeitoso e sincero. 

Lembre-se de tratar o outro como você gostaria de ser tratado. 

Conquiste leads mais qualificadas a partir da escuta ativa

Conquiste leads mais qualificadas a partir da escuta ativa

Lá em cima eu te falei que um dos principais benefícios da escuta ativa é a capacidade de se relacionar melhor com as suas leads (potenciais clientes).

Agora, aqui vai outra dica poderosa:

Com esse tipo de comunicação mais engajada, você consegue informações valiosas que podem te ajudar, inclusive, a segmentar melhor o seu público.

Assim, na hora de oferecer conteúdo para atrair potenciais clientes, você pode ir direto ao ponto no que sua persona realmente deseja e precisa.

O resultado: leads mais qualificadas para o seu negócio.

Ou seja, você vai atrair as pessoas certas, aquelas que realmente têm interesse no que você está oferecendo e têm mais chances de ficar contigo por um bom tempo.

Não vai perder tempo atraindo curioso.

O lance é que, para começo de conversa, você precisa estar preparado para receber esse público mais engajado e propenso a comprar. 

Você precisa ter uma landing page personalizada e de alta conversão.

Nessas horas, o Klickpages é o seu maior aliado.

Porque, com ele, é muito simples criar uma página de conversão caprichada e a cara do seu negócio. 

Você só precisa seguir 3 passos:

Conclusão

Conclusão Escuta Ativa

Chega de perder dinheiro por não saber ouvir os seus clientes.

Porque depois deste artigo você sabe que pode implementar a escuta ativa no seu negócio e ter resultados ainda melhores, já que essa técnica de comunicação favorece um diálogo mais eficiente e promove melhorias nos relacionamentos que você cultiva.

Eu te mostrei aqui que a escuta ativa é possível graças a 5 elementos: o próprio ouvinte, o conteúdo, o contexto, as entrelinhas e o significado da mensagem.

E que, com ela, você consegue gerar mais autoridade, credibilidade e aumentar o engajamento do público com a sua marca. 

Além de tornar sua equipe mais produtiva e, claro, vender mais.

E ainda, para te ajudar a desfrutar dessas vantagens, eu ainda separei 10 dicas para desenvolver a escuta ativa.

Como, por exemplo, evitar distrações, fazer perguntas abertas, tomar notas e evitar julgamentos.

E aí? Você já sabia tudo o que podia conquistar ao ouvir com intenção? Me conta aqui nos comentários!

Aproveita para compartilhar com aqueles que você acredita que também vão gostar de conhecer os benefícios da escuta ativa. 😉

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Sobre o Autor

Susanne Melo

Meu nome é Susanne, mas pode me chamar de Suse. Faço parte do time de conteúdo do Klickpages e amo aprender coisas novas, principalmente relacionadas a tecnologia e marketing. Sou brasiliense, mãe de gato, curto muito cultura pop, ler nas horas vagas e gosto de escrever ouvindo rock ou música clássica ou funk (ou...), enfim, sou bem eclética. Tudo depende do meu humor no dia. Me comunico basicamente usando gifs e memes, e gosto de conversar com pessoas que entendem as referências (pelo menos as principais, né? QUEM É QUE AINDA NÃO VIU FRIENDS?!). Ah, também sou uma pessoa muito intensa, como podem perceber. :D

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