Tudo sobre Customer Success: o sucesso do seu cliente é o seu sucesso

Customer Success: o que é e como implementar na sua empresa

Se você quer ter um negócio que vende, precisa ler este artigo agora mesmo. Porque não existe negócio lucrativo que não se preocupe com o customer success, ou sucesso do cliente.

O motivo é simples e pode parecer óbvio. Mas acredite em mim: muitos empreendedores não dão valor para isso e acabam em uma rua sem saída (e sem clientes).

Sem o sucesso do cliente, não importa se seu produto ou serviço é o melhor do mundo.

Ele não vai vender.

Sem clientes, o seu negócio não é nada.

É como ser o melhor músico que existe: se não tem ninguém interessado em ouvir sua música, não adianta.

Se os seus clientes não estão satisfeitos desde o primeiro contato até depois da venda, seu negócio não tem sentido.

Porque o sucesso do cliente é o seu sucesso.

Clientes que têm suas necessidades supridas e ficam satisfeitos com sua marca têm muito mais chance de continuar comprando de você.

E quanto mais clientes fiéis você tem, melhor para você.

Em apenas dois tópicos simples e fáceis de aplicar, você vai estar preparado para alcançar o sucesso do cliente (e o seu sucesso).

Você pode se surpreender com o quanto que o que eu vou falar nas próximas linhas é fundamental para que seu negócio fique marcado na cabeça dos clientes como a melhor referência que eles têm de um produto ou serviço como o seu.

  • Veja os 8 elementos poderosos para alcançar o sucesso do cliente

  • Veja 16 passos para implementar essa estratégia na empresa agora mesmo e ter os clientes mais satisfeitos do mercado

Leia este artigo e fique por dentro de um dos pilares do crescimento de qualquer negócio: o customer success.

Boa leitura.

O que é Customer Success?

O que é Customer Success?

Customer Success é o sucesso do cliente.

Mais do que isso, representa uma estratégia no âmbito empresarial para que o crescimento do negócio seja amparado no próprio sucesso do cliente.

Parte da ideia de que o êxito dele ao consumir é o êxito do empreendedor ao vender.

Dessa forma, o sucesso ocorre quando seus clientes têm os objetivos atendidos através de interações com sua empresa, diretamente ou através do seu produto ou serviço.

O termo, difundido por Lincoln Murphy, pode ser dividido em dois elementos principais:

  • Resultado desejado

  • Interação com a empresa.

Primeiro, vamos falar do resultado desejado.

Partimos da ideia de que todo cliente tem determinada expectativa ao comprar um produto ou contratar um serviço.

Ou seja, ele espera obter certo resultado daquela aquisição.

Se ele é alcançado, tem aí um ponto importante, que contribui para o seu sucesso.

O outro elemento é a interação com sua empresa.

Uma vez que cada empresa é diferente, não é apropriado apenas referir-se a interações com sua solução, seja ela qual for.

O foco deve ser em uma escala mais ampla, afetando as interações com a marca ou a empresa em geral.

Isso ocorre porque o sucesso não é apenas sobre o uso do produto ou serviço.

Ele vem de experiências diferentes, vivenciadas em cada etapa do ciclo de compra.

Obviamente, para que isso aconteça, é preciso contar com pessoas, processos e, o mais importante, dados.

Os 8 Elementos de Gestão de Sucesso de Clientes

Customer Success Os 8 Elementos de Gestão de Sucesso de Clientes

Para garantir que seus clientes alcancem os resultados desejados, você não pode ficar preso à própria zona de conforto.

Em bom português: o customer success não ocorre em um passe de mágica.

É preciso trabalhar ativamente seus clientes em direção a esse objetivo.

Nesse contexto, a gestão do sucesso do cliente entra em jogo.

Ela o ajuda a movimentar os clientes através de sua jornada de compra até chegar ao resultado desejado.

Lembrando que esse objetivo é comum entre vocês, mas por razões distintas.

Ele tem uma necessidade a prover e você uma solução a vender para isso.

Para que essa gestão seja, de fato, efetiva, ela precisa estar baseada em oito elementos principais.

Vou falar detalhadamente sobre eles agora.

Confira!

1. Segmentação

Assim como em qualquer outra estratégia de marketing, segmentar suas ações para um público-alvo específico é crucial para o sucesso dela.

No customer success, além dos critérios básicos de segmentação, é preciso saber o que seus possíveis clientes consideram como uma experiência apropriada de consumo.

A partir daí, você consegue direcionar melhor suas ações e estratégias.

2. Orquestração

A orquestração garante que seus clientes não apenas estão no caminho certo para o sucesso, mas também o que eles podem esperar dessa jornada.

Ela é composta por três elementos:

  • Gerenciar as expectativas: diga aos clientes o que eles podem esperar da experiência de consumo

  • Delinear responsabilidades conjuntas: elabore uma lista do que, tanto eles como você, pode fazer para manter o acordo

  • Expansão e endosso futuro: deixe claro que, uma vez que eles atingiram um certo marco de sucesso, você pode querer que façam um depoimento ou estudo de caso como prova social.

3. Intervenção

As intervenções são necessárias quando você nota que os clientes não estão no caminho certo e não conseguiram passar de um marco de sucesso para o outro.

Entre as modalidades de intervenção, é possível apostar em ferramentas de comunicação, como e-mail e telefone.

Mas também pode fazer uso de contatos mais humanizados, como reuniões presenciais.

4. Medição

Customer success medição

Existem itens principais que precisam ser medidos para garantir o sucesso do cliente.

Entre eles, saber como você e como os clientes estão evoluindo na sua jornada.

Lembrando que a sua situação depende diretamente de como o cliente está indo.

Por isso, nada de ficar preso em métricas e KPIs financeiros que dizem respeito somente a sua empresa.

É preciso analisar e medir o nível de satisfação dos clientes também.

5. Expansão (e renovação)

Tenha em mente que, para que o cliente alcance aquilo que foi desejado através do produto ou serviço, ele precisa usar sua solução por um bom período de tempo.

Consequentemente, isso implica na renovação do contrato algumas vezes até que ele perceba o valor daquilo que adquiriu.

E até mesmo para que decida expandir para outras funcionalidades ou novas soluções.

6. Comunicação

Customer success comunicação

A sua comunicação com o cliente desempenha um importante papel para o sucesso do mesmo.

Dentre as principais formas de comunicação, devemos destacar:

  • Marketing para clientes: para impulsionar o uso da solução. Depoimentos de clientes satisfeitos podem ser uma boa tática para esse momento

  • Marketing interno: para manter a equipe focada e engajada no sucesso do cliente.

O importante é sempre manter um diálogo de via dupla com seu público.

Ou seja, pare para ouvir o que ele tem a dizer.

E faça isso com especial atenção.

7. Instrumentação

Esse elemento se refere às ferramentas tecnológicas que você irá utilizar para analisar, gerir e mover seu cliente até que o seu desejo seja plenamente atendido.

Você pode usar desde uma simples planilha do Excel ou até mesmo uma ferramenta de BI (Business Intelligence).

Seja qual for sua escolha, em primeiro lugar, o importante é saber o que você precisa de fato para só depois escolher os instrumentos necessários para ajudá-lo nessa jornada.

8. Operacionalização

Por fim, para que você tenha sucesso nessa estratégia, é preciso casar todos os aspectos acima com os seus processos, na chamada operacionalização.

Basicamente, ela consiste em agir sobre os dados que foram coletados pela instrumentação.

Com base nas suas análises e no que é melhor para o momento, tente aproveitar ao máximo a tecnologia.

É uma forma de facilitar a execução das atividades de forma previsível e operacionalizada, principalmente, se sua empresa for de médio ou grande porte.

16 passos para implementar na sua empresa

Customer success 16 passos para implementar na sua empresa

Agora que você está por dentro do conceito de customer success e dos elementos que o constituem, nada melhor do que aprender como implementá-lo na sua empresa.

Por isso, selecionamos 16 passos para você pôr a mão na massa e adotar essa estratégia hoje mesmo.

Fique ligado!

Desenvolvimento do cliente

Antes de obter o sucesso do cliente, a primeira coisa a fazer é prospectar.

O desenvolvimento do cliente é um processo que deve ser aplicado sempre.

Não importa se o seu objetivo for atingir um novo segmento de mercado ou até mesmo testar se uma nova funcionalidade agregada no produto está trazendo os resultados esperados.

O bacana é que, durante esse processo, você acaba conhecendo a fundo seu cliente ideal (persona), seu comportamento, desejos e necessidades.

E tudo isso favorece a criação de estratégias mais assertivas.

Aquisição de clientes

Uma coisa é certa: apenas os clientes certos são capazes de obter sucesso com seu produto.

Afinal de contas, se eles não conseguem se beneficiar ou não vêem proveito no que você tem para oferecer, dificilmente terão uma boa experiência nessa interação.

Não atrair e prospectar os clientes certos pode prejudicar tanto a você, que terá que demandar mais esforços para conquistar os clientes errados, quanto para eles próprios.

Engajamento no processo de vendas

Principalmente para empresas do mercado B2B, nas quais o processo de vendas é mais complexo e consultivo, é crucial simplificar e otimizar ao máximo o caminho do seu cliente.

Sua meta aqui é conseguir que ele se mantenha engajado até a decisão de compra.

Quer um exemplo?

Se você tem um serviço que oferece uma versão de teste, nada melhor do que ter em mente o que seu cliente espera de um trial para não decepcioná-lo e levá-lo a desistir da compra.

Processos de cobrança

Customer success Processos de cobrança

Para que qualquer iniciativa de customer success seja bem-sucedida, seu sistema de cobrança precisa estar bem estruturado.

Isso significa que você precisa encontrar uma maneira de receber do cliente, de forma compatível com método de pagamento de preferência dele, para que tanto ele quanto você tenha sucesso.

Afinal de contas, se o cliente não pagar, você não tem lucros.

E, sem lucros, pode acontecer de seu negócio falir e os clientes também serem prejudicados, ficando sem a sua solução pensada neles.

Onboarding do cliente

Basicamente, o onboarding é o primeiro passo a ser seguido após a venda, a fim de garantir que seu cliente comece a usar seu produto ou serviço de fato.

Podemos entender o onboarding como o acompanhamento quando o cliente mais precisa e que garante uma experiência positiva na fase inicial.

Ativação

Em poucas palavras, a ativação é o processo através do qual o cliente começa a perceber e agregar valor ao seu produto ou serviço, após ter passado pelo onboarding.

Essa fase de engajamento inicial é crucial para manter o cliente (ou errar e afugentá-lo de vez).

Por isso, também é importante analisar mensalmente sua “Churn Rate”.

Essa é uma métrica que permite analisar quantos clientes saíram da sua base de contatos em um determinado período de tempo.

Além disso, também é importante manter um olho na métrica Time to First Value (TTFV).

Ela representa basicamente o que falamos acima, ou seja, o tempo que o cliente leva para perceber o real valor e potencial da sua solução após a compra.

Suporte funcional

Customer Success Suporte funcional

O suporte funcional (tutoriais, webinários, artigos, chat online, etc.) deve ir além das fases do onboarding e da ativação.

Ou seja, você precisa estar sempre disponível para os clientes.

Afinal, mesmo após eles já estarem familiarizados com o produto ou serviço, podem surgir novas funcionalidades e efeitos que deixem os clientes com alguma dúvida.

Suporte técnico

Apesar de ser um processo reativo, nada o impede de agir proativamente nessa questão do suporte técnico.

Procure identificar através de monitoramento de dados, ou comentários nas redes sociais, por exemplo, se os seus clientes estão tendo algum tipo de problema que possa estar impactando negativamente no seu produto ou serviço.

É claro que é impossível prever todos os problemas.

Por isso, ter um serviço de Help Desk pode ajudar seus clientes a contornarem falhas técnicas rapidamente.

Além de aumentar a confiança e credibilidade na sua empresa.

Loop de feedback do cliente

Esta etapa do seu processo rumo ao sucesso do cliente consiste em ter canais de comunicação eficientes.

O foco deve estar na ampliação dos pontos de contato com o público, permitindo que os clientes ofereçam o seu feedback sobre a sua solução.

Meio óbvio, não é?

Até mesmo porque ninguém melhor do que aquele que está usando o produto na prática para avaliar seus pontos positivos e negativos.

O importante é estar aberto ao diálogo, saber ouvir o que eles têm a dizer e tentar melhor cada vez mais sua solução.

Engajamento contínuo

O engajamento contínuo, ou ongoing, deve andar lado a lado com o loop de feedback do cliente.

Dessa forma, você garante que ele se mantenha engajado e satisfeito.

Além disso, continue percebendo valor mesmo após um bom tempo que esteja utilizando a sua solução.

Para tanto, é fundamental que você identifique o que é sucesso para o seu cliente em diferentes períodos.

Isso vale tanto após uma semana da compra quanto até mesmo depois de um ano de uso.

Advogados da marca

Você com certeza já ouviu falar de prova social, não é mesmo?

Elas são armas poderosas para atrair a atenção de possíveis clientes e provar, de fato, que sua solução tem valor real e pode beneficiá-los de forma concreta.

Clientes satisfeitos funcionam como verdadeiros advogados da sua marca.

Eles defendem com unhas e dentes a sua solução.

E a indicam para familiares e amigos, o que gera uma publicidade gratuita, no famoso estilo de marketing boca a boca.

Por isso, não deixe de aproveitar seus clientes mais engajados e utilizá-los a seu favor nas suas ações de marketing.

Faça isso através de um depoimento ou de um estudo de caso, entre outros formatos.

Inteligência do cliente

Tenha em mente que, para conseguir o sucesso do cliente, você deve conhecê-lo melhor que ele mesmo.

E, claro, a melhor maneira de conseguir esse conhecimento é conversando com seus clientes ou com uma rede de contatos específica do seu nicho de mercado.

Além disso, mesmo que você esteja procurando atrair novos consumidores, é importante estar alerta quanto às atividades e aos sinais daqueles que já são clientes.

Eles podem ajudar você a prever possíveis problemas e, se necessário for, promover ajustes a fim de evitar prejuízos maiores.

Expansão do faturamento com clientes atuais

Customer success Expansão do faturamento com clientes atuais

Clientes que já fazem parte da sua base têm um potencial de consumo muitas vezes maior do que os novos.

Então, estimule-o a seguir comprando de você com ações pontuais.

O que você deve fazer é incentivar seu cliente a extrair ao máximo o valor agregado e os benefícios da sua solução.

Dessa forma, você irá notar que os lucros vão de expandir de forma saudável e constante.

Renovação de clientes

Se você seguiu todos esses passos acima, o processo de renovação de clientes pode – e deve – acontecer naturalmente.

Ou seja, se seus clientes estão satisfeitos com sua solução, você pode esperar que o contrato será renovado por muito tempo ainda.

Fidelização de clientes

Assim como na renovação, se você levou em consideração todos os pontos anteriores, manter um cliente com você por mais tempo e garantir que ele não procure um concorrente não deve ser tão difícil.

Afinal de contas, ele já percebeu o valor, a relevância e os benefícios que seu produto trazem para ele.

Dificilmente, ele irá querer passar por todo esse processo novamente, testando uma solução similar.

Só para esclarecer: a fidelização é quando o cliente não cancela ativamente o serviço.

Já a renovação, como o nome indica, ocorre quando o cliente renova o contrato.

Relação com o cliente após o pagamento

É fato que um cliente pode cancelar o contrato e decidir usar a solução do concorrente.

Ou, dependendo do seu negócio, simplesmente parar de adquirir seu produto para buscar outro no mercado.

O poder está nas mãos dele.

Quando isso acontece, a primeira coisa a se fazer é descobrir os reais motivos que levaram o cliente a abandonar você.

Também tentar descobrir o que poderia ter sido feito melhor pela sua empresa a favor do cliente.

Por isso, não deixe de entrar em contato após um tempo de reflexão, conversar a respeito disso e, quem sabe, conseguir reverter a situação.

Novamente, se você seguiu os passos acima, acreditamos que essa parte não será necessária.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Customer success Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

O que acha de investir em ações de marketing digital para atrair clientes?

Você pode usar seu site, blog ou redes sociais capturar leads.

Ao conversar com o consumidor, não perca a chance de obter seu contato para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Pode ser um convite para assinar uma newsletter, receber novidades por e-mail, baixar um e-book ou se inscrever em um curso gratuito.

Independente da ação, caprichar na landing page aumenta as chances de confirmar as conversões desejadas.

Para isso, o Klickpages é a ferramenta ideal.

São só três passos básicos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: há opções de alta conversão comprovada por testes.

  2. Customize a página: depois, é só editar os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: por fim, publique no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Conclusão: o sucesso do cliente é o seu sucesso

Customer Success Conclusão: o sucesso do cliente é o seu sucesso

Ainda que o conceito de customer success pareça novo para você, é fácil identificar que a maioria das ações relacionadas neste artigo já fazem parte de um plano de marketing tradicional há algum tempo.

Seja como for, vale a lembrança para que a sua estratégia esteja centrada no cliente.

Sempre no cliente.

O importante é que todas as equipes, de todos os departamentos, estejam alinhadas com essa cultura.

Garanta com que todos no seu negócio realmente se importem com a satisfação do cliente e direcionem seus esforços para que os desejos dele sejam alcançados.

Se isso acontecer, você também estará no caminho do sucesso.

 

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Sobre o Autor

Hugo Rocha

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.

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