Customer experience: 11 dicas para focar no que você tem controle e conquistar clientes apaixonados

Customer experience: o que é, sua importância e 11 dicas para aplicar

Eu poderia te dizer que se você seguir um passo a passo e aplicar o customer experience no seu negócio, o sucesso é certo.

Mas eu estaria mentindo para você. 

O fato é que você simplesmente não pode controlar o resultado do customer experience. 

Você não pode controlar se o seu cliente vai ficar feliz e satisfeito toda vez que ver um conteúdo seu nas redes sociais, ou quando entrar em contato com o seu suporte para tirar uma dúvida, ou ainda se o seu produto ou serviço vai colocar um sorriso no rosto dele. 

Sabe por quê?

Porque você não tem controle nenhum do que os seus clientes vão pensar ou sentir sobre a sua marca.

Na verdade, para ser bem sincera, você só consegue controlar 50% do processo de deixar seus clientes felizes. Os outros 50% dependem única e exclusivamente deles.

A grande sacada é o que você faz com os seus 50%. Focar no que você tem controle é o que realmente faz a diferença quando o assunto é a experiência dos seus clientes. 

Quanto mais você se dedica, mais os resultados tendem a aparecer. É fazer 150% dos seus 50%. 

Por isso, nas próximas linhas eu vou te mostrar como focar no que você pode controlar na experiência dos seus consumidores.

Você vai ver 11 dicas para aplicar o customer experience na sua empresa.

Além disso, vou te mostrar o que exatamente esse termo significa e os principais benefícios que ele traz para o seu negócio.

Você ainda vai ver exemplos reais de empresas que o aplicaram e encantaram clientes. 

Mas antes de tudo, é importante que você saiba…

Significado de customer experience

Antes de partir para o conceito, vale dizer o que essas duas palavras em inglês significam.

Customer significa cliente ou consumidor e experience significa experiência. Logo, customer experience, em português, é a experiência do consumidor. 

Agora que isso está claro, posso falar sobre…

O que é o customer experience?

O que é o customer experience?

Customer experience, ou CX, é a percepção e os sentimentos do consumidor em suas interações com uma empresa em todas as etapas do funil de vendas

Em outras palavras, é o impacto que sua marca causa no cliente e como ele vai lembrar dela. 

São três pontos principais que fazem parte da experiência:

Ou seja, o CX engloba todas as possibilidades de interação com uma marca. Vai desde o primeiro contato, passando pela venda até o pós-vendas

Isso significa que todos os setores da sua empresa são responsáveis pelo sucesso do customer experience, desde a equipe encarregada de desenvolver produtos e soluções, até o time de marketing e vendas, suporte, designers, equipe financeira, enfim: todo mundo. 

A regra se mantém caso você ainda não tenha uma equipe, porque mesmo que você cuide sozinho de todos os setores, eles ainda precisam estar alinhados e proporcionar a melhor experiência possível para seus clientes e potenciais clientes. 

Agora que você sabe o que é o CX, está na hora de entender a relevância dele para a sua empresa. 

Por que é importante investir em customer experience?

Por que é importante investir em customer experience?

O customer experience foi determinado como a maior oportunidade de negócios de 2019 (ficou na frente de marketing de conteúdo e mobile marketing, para você ter noção). 

Isso é uma prova da importância dele para as empresas e é um reflexo de seus benefícios, já que o CX:

Aumenta a fidelização e retenção de clientes

Eu me lembro muito bem de uma vez que fui super mal atendida por uma marca de roupas famosa. 

Ganhei uma blusa de presente e precisei trocar por um número menor. Eu fiquei uns bons 30 minutos rodando pela loja esperando ser atendida, enquanto os vendedores me olhavam de cima a baixo e ignoravam minha presença.

Eu saí do mesmo jeito que entrei: com a roupa do número errado. E jurei para mim mesma que nunca mais pisaria naquela loja (isso já faz uns anos e, de fato, eu nunca mais pisei).

Minha experiência foi tão ruim que eu me nego a comprar roupas de lá, por melhor que sejam os preços. 

Em contrapartida, quando precisei trocar uma peça cara que comprei online, a marca em questão me atendeu tão bem por email, resolveu meu problema rapidinho e ainda mandou uma cartinha escrita à mão.

Eu fiquei tão encantada que continuo colocando meu dinheirinho nos produtos de lá. 

Por que estou falando isso? Porque é a experiência boa e memorável que fideliza os seus clientes.

As duas lojas vendiam roupas, mas a experiência que tive com cada uma definiu minha impressão e sentimentos em relação a elas. 

A grande sacada é que produto e preço deixaram de ser os fatores mais determinantes na decisão da compra

Quanto mais positiva é a imagem que o cliente tem da sua marca, maior é a sua autoridade para ele e mais credibilidade você tem. 

Por isso, o CX conquista verdadeiros embaixadores da marca. Portanto…

Facilita a aquisição de novos clientes

Os embaixadores da sua marca são pessoas que a amam tanto que espalham aos quatro ventos o quão maravilhosa ela é. 

Um exemplo pessoal: eu pratico levantamento de peso olímpico (LPO) há 6 meses e me sinto tão segura na execução dos movimentos por conta da assistência que recebo dos treinadores, que já levei mais três pessoas para lá (uma delas é a Ju, também redatora aqui do KP). 

Essas pessoas chegaram tão aquecidas para fechar negócio que fizeram isso logo na aula experimental.

Ou seja, o local onde eu pratico ganhou três novos clientes sem ter que gastar um centavo sequer com anúncios ou precisar persuadi-los a comprar. 

Eu fiz esse trabalho por eles, assim como seus clientes que têm a experiência nas alturas fazem pelo seu negócio.

Ou seja, investir em CX tende a diminuir os seus gastos com anúncios e prospecção de novos clientes

E tem outra coisa que ele também diminui…

Diminui a taxa de churn

Clientes felizes e satisfeitos tendem a não reclamar ou abandonar a marca. 

O contrário também é verdade: para 67% dos consumidores, uma experiência ruim com a empresa é motivo para deixá-la (e, possivelmente, correr para os braços da concorrência). 

Lembra da minha experiência ruim com a marca de roupas? Pois é. 

Isso significa que investir em CX potencialmente corta mais da metade dos cancelamentos dos seus clientes!

Coloca mais dinheiro no caixa da empresa

Só para ver ter uma ideia de como o CX é capaz de aumentar o faturamento da sua empresa…

Uma pesquisa constatou que, ao investir em customer experience, as empresas que atualmente ganham 1 bilhão de dólares por ano podem esperar um adicional de 700 milhões de dólares dentro de 3 anos

Eu sei que provavelmente o faturamento da sua empresa está muito longe desse valor. O exemplo é para você sacar o poder da experiência do consumidor, não importa o tamanho do negócio. 

Mas esse aumento não vem só de novos clientes. Seus atuais clientes ainda podem abrir muito a carteira, já que o CX potencialmente aumenta o lifetime value e o ticket médio dos seus clientes.

Isto é, ele aumenta, respectivamente, o tempo de vida que um consumidor passa ao lado da sua marca e o tanto que ele gasta com os produtos ou serviços que você oferece. 

Portanto, fica mais fácil fazer cross selling e upselling: como as pessoas compram de quem elas confiam, quanto melhor for a experiência que você proporcionar para os seus clientes, maior tende a ser a confiança deles na sua marca. 

Aí fica mais fácil oferecer novos produtos e, assim, colocar mais dinheiro no caixa da empresa. 

Bom, agora que você sabe como o customer experience é vantajoso para seu negócio, está na hora de saber como aplicá-lo com foco no que você tem controle.  

11 dicas para aplicar o CX no seu negócio

11 dicas para aplicar o CX no seu negócio

Antes de partir para as dicas de fato, quero que você grave essas três palavras na sua mente:

  • esforço

  • emocional

  • sucesso

Te peço isso porque esses são os três pilares do customer experience. 

Esforço significa menor esforço para o cliente, pois quanto mais fácil, intuitiva e natural for a experiência para ele, melhor. 

Emocional tem a ver com criar um vínculo entre a sua marca e o cliente, para mostrar que é uma relação de humano para humano. 

sucesso é sobre o cliente sair satisfeito e atingir os seus objetivos e, assim, te ajudar a usufruir de todas as vantagens do CX. 

Assim, todas as dicas que eu vou te dar a seguir buscam preencher esses três pilares. A primeira delas é… 

1. Conheça a fundo o seu público

Como é que você vai proporcionar a melhor experiência possível se não sabe quem é a pessoa do outro lado? 

É tipo tentar comprar um presente para alguém que você não conhece: as chances de dar errado são altas.

Portanto, o primeiro passo é saber tudo o que puder sobre o seu público.

Especialmente os aspectos psicológicos, como medos, dores, desejos, sonhos, opiniões sobre determinados assuntos, enfim.

Quanto mais você souber sobre o seu público, mais você vai sacar as ações que pode tomar para impactá-lo emocionalmente e tornar a experiência memorável. 

E isso precisa se refletir na sua empresa como um todo, por isso…

2. Promova uma cultura organizacional com foco no cliente

Eu te falei há algumas linhas que todos os setores da sua empresa precisam estar envolvidos no processo para atingir os três pilares do customer experience: esforço, emocional e sucesso.

Isso só é possível quando colocar a experiência do cliente em primeiro lugar faz parte da cultura organizacional

Tenha os valores, visão e missão da empresa bem definidos e certifique-se de que todos os colaboradores estejam alinhados com esses pontos. 

3. Escute o que seu cliente tem a dizer 

Sabe o que eu acabei de falar na dica anterior? Pois é, não tem como acontecer se você não estiver disposto a ouvir o seu cliente.

E quando eu digo ouvir, é estar aberto a elogios para saber o que funciona, mas principalmente a críticas para entender o que pode melhorar. 

Agora, se os seus clientes estão quietinhos, não tome isso como uma boa notícia. Ausência de feedback não quer dizer que está todo mundo feliz e contente.

Na verdade, para cada cliente que dá feedback negativo, existem 26 outros que simplesmente abandonam a sua marca sem dizer nada

Portanto, peça feedback. Disponibilize pesquisas de satisfação e peça para que seus clientes classifiquem a experiência (em uma dica mais para a frente eu te mostro como fazer isso). 

4. Humanize o atendimento 

Seu cliente é um ser humano de carne e osso. 

Tratá-lo como um robô ou como um número é uma das piores coisas que você pode fazer quando o assunto é customer experience.

Basta lembrar do pilar emocional que conversei contigo há pouco. Você só consegue criar essa conexão emocional quando tem um ser humano se relacionando com outro.

Pessoas gostam de pessoas. 

Mostre para o seu cliente que existem pessoas por trás da marca e deixe-o saber que, para você, ele é muito mais do que um número de cartão de crédito. 

Seja transparente, tenha responsabilidade e compromisso com o que promete em toda a jornada de compra, desde o primeiro contato, até a venda e, principalmente, no pós-venda.

Por exemplo, faça follow up para que o seu cliente saiba que ele ainda é importante para você, mesmo depois da compra. 

E por falar em atendimento… 

5. Facilite e agilize a comunicação

Eu não sei se você já assistiu a série Friends, mas tem um episódio que uma das personagens precisa entrar em contato com a assistência do telefone dela. 

Exageros à parte, ela fica mais de 48h na linha esperando ser atendida. 

As chances são que seu cliente não vai esperar pacientemente por um atendimento que demora, ou por uma resposta para sanar a dúvida dele. 

Travar a comunicação e demorar a responder seus clientes são fatores que podem fazê-los dar adeus à sua marca. 

Inclusive, esperar por atendimento é a maior frustração dos clientes quando o assunto é a experiência deles com uma empresa. 

Mas, além de ser rápido na resposta, você deve estar acessível em vários canais de comunicação distintos porque isso impacta diretamente na retenção de clientes.

As empresas que usam multicanais para se comunicar retém, em média, 89% mais consumidores, contra 33% de retenção de empresas que não usam

Quando você disponibiliza o contato por meio de canais diferentes, deixa a decisão nas mãos do cliente. Assim, ele sabe que pode escolher qual é a melhor forma para ele. 

Mas existe um outro fator sobre comunicação que merece um tópico separado… 

6. Personalize a comunicação

Além de responder rápido e facilitar o acesso à comunicação entre cliente e marca, você também não deve ignorar um fato: um cliente é diferente do outro.

Portanto, não dá para pasteurizar a comunicação e esperar que desse modo funcione para todo mundo.

Quanto mais você personalizar o seu contato com o cliente, maiores são as chances dele se apaixonar por sua marca, porque vai se sentir único e especial.

Uma forma de saber como falar com cada um é a segmentação de público de acordo com gostos e interesses (você não fala sobre comida com um vegano do mesmo jeito que fala com quem come carne, por exemplo).

Ou então, pode usar as informações do seu CRM e saber direitinho quem é quem. 

O importante é enxergar os seus clientes como indivíduos únicos, não como uma coisa só. 

7. Aposte na experiência no mobile

O fato é que, no Brasil, o celular é o meio preferido para acessar a internet

Então, para que você proporcione a melhor experiência possível, precisa investir em ações para o mobile.

Isso é tão sério que 55% dos consumidores disseram que uma experiência mobile ruim prejudica a percepção que eles têm sobre a marca, o que, consequentemente, afeta o CX. 

E por ações para mobile, entenda que o design das suas páginas precisa ser responsivo, isto é, carregar rápido e se adaptar ao formato da tela, por exemplo. 

8. Facilite os processos 

Facilite os processos

Sabe aquela parada de “quanto mais difícil, melhor”, que tudo que vem fácil vai embora fácil?

Pois é, esquece. Isso não se aplica ao customer experience, porque se tem uma coisa que seu cliente quer é facilidade.

Quanto menos burocrático e mais natural for a interação com sua marca, melhor. Por exemplo, deixe os canais de contato com a empresa bem explícitos e fáceis de encontrar.

Se o seu cliente tiver que sair por aí procurando para qual endereço de email ele deve mandar uma dúvida ou fazer uma solicitação, é bem provável que ele sinta que a marca não quer ouvir o que ele tem a dizer. 

Todas as informações que forem úteis a ele precisam estar claras e de fácil acesso. 

Mantra do dia: facilite os processos, facilite os processos.

9. Invista nos seus colaboradores e treine-os

Eu falei há pouco sobre criar uma cultura organizacional com foco no cliente, mas você não deve esquecer de uma outra galera que você também quer sempre ao seu lado: os seus colaboradores.

Se eles estiverem infelizes e desestimulados, não vão performar bem. 

A grande sacada é ter uma equipe tão apaixonada e engajada com a sua marca quanto você quer que seus clientes sejam. 

Portanto, invista em treinamento, em um ambiente agradável para trabalhar, em uma relação honesta e direta e em uma comunicação aberta com eles. 

10. Meça os resultados do customer experience

Como saber se suas ações de customer experience funcionam? Você precisa medir os resultados.

Do mesmo jeito que você verifica seu percentual de gordura corporal e o peso na balança para ver se a dieta e os exercícios valem a pena.

Por meio de indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES), você metrifica suas ações para avaliar a eficácia delas. 

Vou explicar cada um brevemente:

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um indicador que funciona como uma pesquisa de satisfação, mas com apenas uma pergunta bem direto ao ponto:

“O quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo, em uma escala de 0 a 10?”

Aqui, a média é alta: sua empresa precisa ter uma nota 9 ou 10 para ser bem classificada pelos clientes. 

Pela nota que a pessoa deu, além de saber o nível de satisfação dela, você também consegue classificá-la em uma das três categorias: 

  • Clientes detratores (muito insatisfeitos) dão notas de 0 a 6

  • Clientes neutros (indiferentes a sua marca) dão notas de 7 a 8

  • Clientes promotores (apaixonados pela marca) dão notas 9 e 10

Ou seja, quanto mais clientes promotores você tiver, melhor é a experiência que você proporciona aos consumidores da sua marca. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT também funciona como uma pesquisa de satisfação, só que voltada a um aspecto específico da sua empresa, como atendimento ou qualidade do produto ou serviço. 

Aqui, a nota vai de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito. 

O bom é que essa pesquisa pode ser automatizada, ou seja, é enviada automaticamente após a interação específica acontecer. 

Mesma coisa do NPS: quanto maior for a nota, melhor tende a ser a experiência que seus consumidores têm.

Customer Effort Score (CES)

Assim como o indicador anterior, o CES também metrifica um ponto em específico, que nesse caso é relacionado à facilidade que seu cliente teve com as interações com sua marca. 

Ou seja, quanto de dificuldade o cliente teve para solucionar um problema ou obter uma resposta. Você pergunta para ele:

“Qual o nível de esforço que você teve que fazer para lidar com tal problema?”

E ele te responde em uma escala de 1 a 5. Mas, atenção: diferente dos outros indicadores, aqui quanto MENOR for a nota, melhor é para você. 

Isso porque a nota 1 significa pouco esforço e a nota 5 significa muito esforço. Quanto menor o esforço, melhor é a experiência que o cliente tem com sua marca. 

11. Fique sempre atento

Como eu já disse, seus clientes não são robôs. Eles pensam, sentem, choram, mudam de ideia… O que gostam hoje não é necessariamente a mesma coisa que vão gostar amanhã.

Por isso, investir em CX é um processo constante. Seu papel é ficar de olhos bem abertos para se certificar de que a experiência do cliente em todas as etapas do processo é a melhor possível.

Depois de ver essas dicas, que tal conhecer exemplos reais da aplicação do customer experience? É o que eu vou te mostrar a seguir. 

Cases de empresas que aplicaram o CX

Cases de empresas que aplicaram o CX

Para fechar, quero te mostrar casos reais de empresas que focaram seus esforços no que tinham controle, aplicaram o customer experience e encantaram clientes. 

Espero que você saia inspirado depois de ver esses exemplos. 🙂

O primeiro deles é…

Netflix

A gigante do streaming de filmes e séries é famosa por se preocupar com o CX desde que surgiu, em agosto de 1997.

Na época, uma das formas clássicas de ver filmes era pegá-los em alguma locadora. A pessoa tinha que sair de casa para escolher o que assistir.

Mas a Netflix propôs um modelo novo: eles enviavam os DVDs por correio para as casas dos clientes. Assim, as pessoas recebiam os filmes no conforto do seu lar.

Hoje, depois de mudar seu modelo de negócios para streaming, a empresa ainda é referência em CX. 

Por exemplo, o caso de uma cliente que assistiu todos os episódios de uma série da Netflix e não entendeu o final da história.

Aí, ligou para o serviço de atendimento da marca e o atendente do outro lado da linha assistiu o episódio junto com a cliente e explicou todos os detalhes para ela

Lindeza, né?

Nubank

A Nubank (Nu, para os íntimos), é famosa pelo atendimento humanizado, rápido e divertido. Mas não para por aí: eles gostam de mandar brindes e mimos para os clientes.

Como o caso da cachorrinha que comeu o cartão do dono. A Nubank não só mandou um cartão novo, como também uma cartinha escrita à mão e um brinquedo para a cachorra. 

A história encantou o público e viralizou nas redes sociais. Você pode ver os detalhes clicando aqui

Outro caso que se espalhou nas redes foi o do cliente que teve o cartão fraudado e entrou em contato com a marca pedindo o desbloqueio do cartão e do jogo Pokémon Go.

Durante o atendimento, o colaborador da Nubank fez brincadeiras relacionadas ao jogo como forma de se conectar com a pessoa, e a marca ainda enviou um Pikachu para a casa do cliente.

Nesse link, você vê os detalhes da história

TAG livros

A TAG é um clube de assinatura de livros que já conquistou muitos corações Brasil afora.

Todos os meses, eles enviam algum brinde junto com os livros. Mas alguns clientes já receberam mimos especiais.

Um assinante mandou uma foto mostrando que a gatinha dele foi batizada de Tag, em homenagem à marca. Ele recebeu, junto com a caixinha do mês, um pingente para colocar na coleira da gata. 

Ou então o assinante que brincou que o brinde mais útil seria um rodinho de pia. Atendendo aos seus pedidos, a TAG enviou um rodinho para ele junto com uma cartinha escrita à mão

Isso é que personalização. <3 

Capriche na experiência na hora de capturar leads

Capriche na experiência na hora de capturar leads

Você viu nesse artigo que o customer experience acontece em toda e qualquer interação que o público tem com a sua marca, inclusive na hora de capturar leads para construir a sua lista de contatos.

Com sua lista em mãos, você continua na missão de proporcionar a melhor experiência possível, assim desenvolve e fortalece o relacionamento com seu público. Aí ele tende a chegar mais aquecido e pronto para abrir a carteira quando você fizer uma oferta.

Na hora de capturar leads, capriche no customer experience com uma landing page otimizada e de alta conversão. Não sabe como criar uma?

Nessas horas, o Klickpages é o seu melhor aliado. Porque com o KP, você cria a sua página personalizada em apenas 3 passos:

  • Escolha o modelo: veja opções de alta conversão comprovada por testes.

  • Customize a página: feita a escolha, edite os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  • Publique: ao final, publique no próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem. 

Conclusão

Customer experience Conclusão

Nas últimas linhas, você viu como focar no que tem controle e cuidar de 150% dos seus 50% quando o assunto é customer experience.

Agora você também sabe que a experiência do consumidor engloba cada interação que o cliente tem com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-vendas. 

E que é importante investir no customer experience porque ele aumenta a fidelização e retenção de clientes, facilita a aquisição de novos compradores, diminui a taxa de churn e ainda coloca mais dinheiro no caixa da empresa.

Eu te mostrei 11 dicas para aplicar o CX no seu negócio, como promover uma cultura organizacional com foco no cliente, humanizar o atendimento, facilitar processos e medir os resultados. 

Para fechar, você viu 3 casos reais de empresas que encantaram os clientes com ações de CX. 

Agora é com você. Me conta aqui nos comentários como você foca no que tem controle para encantar clientes com ações de customer experience. Abraço!

COMPARTILHE NAS REDES SOCIAIS!

Sobre o Autor

Nathalia Melo

Na identidade é Nathalia, mas pode me chamar de Nath. Faço parte do time de conteúdo do Klickpages e me amarro em escrever sobre marketing digital e empreendedorismo. Pratiquei circo por três anos, agora me aventuro no levantamento de peso olímpico e adoro assistir jogos de basquete (por isso o tanto de analogia com esporte nos meus artigos). No time de conteúdo, sou a "mãezinha" da galera. No fone de ouvido, sou uma senhorinha de 80 anos. Na vida, converso sobre assuntos aleatórios, desde composição de shampoo até o sentido da existência humana.

Se você quiser ler outros conteúdos meus é só clicar aqui ;)