CRM: o que é, para que serve, e exemplos para transformar clientes em fãs

Imagine que o CRM é o raio-x que te informa todos os gostos dos seus clientes.

Exatamente todos os produtos que ele gostaria de comprar e até a data em que ele recebe o salário e está com a carteira mais cheia.

Ficaria mais fácil impressioná-lo com uma oferta sob medida, certo?

E não é segredo que clientes impressionados abrem muito mais a carteira.

Colocando em prática o CRM você vai entender o que o seu cliente precisa e resolver a dor dele com a melhor solução possível.

Daqui a pouco eu vou te explicar tudo que você precisa saber sobre CRM. As técnicas, os melhores tipos e as ferramentas gratuitas para você colocar em prática hoje mesmo…

Mas antes, deixa eu te mostrar uma situação que já deve ter visto, onde o CRM estava escancarado na sua frente e você provavelmente não notou.

Imagine uma cidade bem do interior do Brasil. Daquelas cidades com apenas uma praça, uma padaria, uma igreja, uma mercearia.

Nessa mercearia, o dono (vamos chamá-lo de Zé) deixava todo mundo comprar fiado.

Ele anotava tudo em um caderno. Mas ele não anotava só o valor da compra.

Anotava os produtos que cada um levava. A data que cada cliente costumava aparecer com a carteira mais cheia.

Depois de um tempo ele começou a ver um ciclo de comportamento de cada freguês. E intuitivamente passou a personalizar as vendas para cada cliente.

Se a Dona Maria sempre levava laranjas, ele avisava quando chegavam laranjas frescas.

Se o Manoel gostava de molho de tomate, fazia uma promoção para vender macarrão.

O dono da mercearia passou a vender mais produtos por conhecer os hábitos da freguesia.

Esse tratamento exclusivo fortalecia o relacionamento de fidelizava a clientela.

Sem saber, o Zé da mercearia estava colocando em prática o CRM.

Agora você vai entender os melhores métodos para guardar e personalizar os dados de cada cliente, e como usar essas informações para multiplicar suas vendas.

Grandes empresas que estão lucrando muito dinheiro já descobriram o poder essa ferramenta.

É provável que você já tenha percebido como a Netflix e o Spotify sempre têm boas indicações de músicas e filmes de acordo com o seu gosto.

Se você gosta de samba, raramente o Spotify te recomenda um álbum de rock heavy metal.

É engraçado que muita gente acha que essas empresas usam o CRM porque são grandes.

Mas na verdade, uma boa estratégia de CRM foi fundamental para elas crescerem até o tamanho que têm hoje.

Do gigante do mercado ao empreendedor construindo seu negócio digital de casa: todos podem usar CRM em alguma escala.

O melhor de tudo é que se não bastasse os lucros que o CRM pode trazer, ele ainda consegue cortar gastos e economizar sua energia na captação de novos prospects.

Porque conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.

Por isso a importância do CRM para o seu negócio. Para garantir a fidelização do cliente e manter sempre uma vantagem segura da sua concorrência.

Até o fim desse artigo você vai conferir os melhores exemplos de CRM e os melhores softwares gratuitos que vão te ajudar a colocar em prática agora mesmo.

O que é e para que serve o CRM?

CRM vem de uma sigla em inglês que significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

O termo se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias que antecipam as necessidades e desejos do cliente.

A base do CRM é montar um banco de dados com todas as informações sobre o freguês que podem auxiliar em uma possível venda.

Esse banco de dados pode ser montado em uma planilha, como no caso da mercearia que contei no início do texto.

Mas hoje o mais comum é usar programas de computador que digitalizam essas informações para facilitar sua vida.

Um banco de dados de CRM pode conter informações básicas (como nome, telefone e idade), mas também pode ir muito além.

Entre os dados mais comuns guardados em uma estratégia de CRM estão:

  • Histórico de interações de contato do cliente com uma empresa. Você já deve ter percebido quando liga em uma operadora de celular e eles registram o protocolo do atendimento.

Isso é para (na teoria) registrar seus problemas para oferecer um melhor serviço no futuro.

  • Visitas em sites, ligações telefônicas, emails

  • Produtos ou serviços que o cliente mais compra com a sua empresa

  • Em qual etapa do funil de vendas o prospect está: visitantes, leads, oportunidades ou clientes

Ter essas informações em mãos é um grande passo para aumenta suas vendas e a eficácia das campanhas de marketing para captar novos leads e clientes.

Começa a ficar claro que o foco do CRM é no cliente, e não no produto ou na sua empresa.

Com essa estratégia em ação você pode entender, desvendar e saber cada detalhe dos seus clientes.

É a melhor maneira de fazer um atendimento individual e personalizado.

Agora que você já aprendeu o que é o CRM, eu vou contar agora os principais benefícios desse método.

Vamos lá?

A importância do CRM para seu negócio

Para explicar a importância do CRM eu quero que você pense que a sua relação com o seu cliente é como se fosse um casamento.

Para você ter um casamento feliz, com chances de dar certo, é preciso conhecer a outra pessoa.

Conhecer de verdade, seus gostos e preferências. Saber dos detalhes, do sabor da pizza preferido, se gosta de acordar cedo no domingo ou se dorme até tarde.

O CRM te entrega um gabarito de tudo que você precisa saber sobre o seu cliente para potencializar suas vendas.

É essencial para gerenciar e organizar seus processos de venda.

1. Mais facilidade para bater metas

Com informações detalhadas de todos os clientes, você poderá fazer um atendimento personalizado, como fazer promoções e ofertas que atendam a cada um deles.

Por exemplo, uma operadora de TV a cabo usa do CRM ao verificar um interesse do cliente por canais de esportes e liga para oferecer um pacote promocional desses canais.

Com mais vendas, sua empresa baterá mais facilmente as metas estipuladas.

Ao definir metas você saberá se a sua empresa vai chegar aos resultados esperados a cada dia.

Assim, fica mais fácil de acompanhar e mudar as diretrizes do seu negócio caso algo saia do planejado.

2. Facilitar o acompanhamento do funil de vendas

Monitorar as interações e um resumo das conversas que teve com cada usuário revela em que passo do funil de vendas cada prospect.

Com informações como os produtos preferidos, os principais problemas relatados, tempo que leva para comprar algo, você poderá fazer ofertas diferentes para pessoas que estão em diferentes estágios de relacionamento com a sua empresa.

Afinal, alguém que já é um cliente antigo tem necessidades e anseios completamente diferentes de quem está conhecendo a sua marca agora.

Com o CRM, você poderá potencializar algumas vantagens do funil de vendas, como:

  • Capitalização do seu ativo digital (do que adianta ter 10 mil seguidores se eles não compram?);

  • Nutrição dos leads que não estam prontos para comprar (um dia estarão);

  • Fortalecimento do relacionamento com sua base;

3. Incentivar atendimento individual e personalizado

Se você trata todos os seus clientes da mesma forma, saiba que está deixando dinheiro em cima da mesa.

Personalizar e individualizar a sua comunicação e atendimento são ótimos passos para o seu cliente criar identificação com a sua empresa.

Além da sensação de atendimento personalizado, diferentes estilos de clientes podem ter necessidades completamente distintas.

Por isso o CRM está totalmente relacionado com o marketing de relacionamento.

Relacionamento é muito mais do que atendimento. É entender o seu público e sempre encantá-lo.

Isso se torna ainda mais verdadeiro ao considerarmos que novo cliente pode custar sete vezes mais do que fidelizar aquele que já compra de você.

Vem daí o objetivo de usar o marketing de relacionamento com o cliente para que ele se torne um verdadeiro embaixador da sua marca, fazendo o famoso boca a boca para amigos e familiares.

4. Ser a primeira opção na cabeça do consumidor

O CRM é parte de uma inteligência comercial que permite você ter acesso a um banco de dados com informações precisas e úteis dos seus clientes.

Uma dessas variáveis que o seu banco de dados pode ter é as dores e dúvidas do seu público.

Se você souber se antecipar a essas dores e já oferecer as principais soluções, o seu cliente sempre vai pensar primeiro na sua empresa na hora de resolver o problema.

Lembre que você deve acompanhar o cliente e não o deixar desamparado.

Você já deve ter passado por algum problema com algum serviço, e que ao ligar para a empresa passou por maus bocados, não foi atendido e no final a ligação caiu.

Esse é o tipo de situação que a sua concorrência comemora quando ocorre.

Com uma estratégia de CRM bem estruturada, você vai ter a chance de analisar os problemas da sua audiência e como resolver da maneira mais rápida.

5. Centralizar informações na nuvem

Muitos programas de CRM permitem que você centralize todas as informações do seu banco de dados na internet.

Assim, você pode ter acesso de qualquer lugar a esses dados e não corre o risco de perder as informações.

6. Fidelização de clientes

Nunca é demais reforçar essa vantagem do CRM.

Voltando à comparação com um relacionamento amoroso.

Se você está com uma pessoa que sabe de todos os seus gostos, das suas manias, de como você se comporta quando está chateado com alguma coisa.

É muito mais fácil de ficar com essa pessoa e levar um relacionamento adiante, certo?

No caso do Spotify, por exemplo, ele consegue oferecer uma lista de músicas relacionadas ao seu gosto, como se te conhecesse há anos.

Adaptando para o seu universo, imagine oferecer promoções e atendimentos exclusivos baseados na experiência que o seu prospect espera do seu serviço.

Com certeza ficará mais fácil de manter ele fiel à sua marca, sendo um fiel seguidor da sua empresa.

Como saber se preciso de CRM?

1. Perde tempo demais organizando planilhas e cadernos

O primeiro sinal de que é preciso adotar o CRM é se você percebeu que está gastando tempo demais organizando planilhas, agendas ou cadernos para gerenciar seus clientes.

Essas soluções não são escaláveis, então conforme o relacionamento com o cliente avança, fica cada vez mais complicado registrar tudo que é relevante sobre ele usando qualquer um desses meios.

2. Não está atendendo todos os clientes da mesma forma

É muito importante que você estabeleça um padrão de atendimento e consiga atingi-lo ao interagir com cada um dos seus clientes.

Se não está conseguindo manter esse padrão e viu que a qualidade do atendimento oscila demais, aí está o segundo indício de que é preciso mudar para o CRM.

Por ter as informações de todos à disposição rapidamente, bem como as ferramentas para adicionar qualquer novo dado importante, será bem mais fácil manter a qualidade do atendimento.

3. Já perdeu negócios por não ter informações importantes na hora

Você sabe muito bem que em certos momentos é preciso ter a informação ali, na hora, a fim de convencer o cliente a tomar uma decisão importante, não é mesmo?

Pois se você aprendeu isso da pior forma, perdendo um acordo por falta dessas informações em um momento crítico da negociação, o CRM está batendo na sua porta!

Com ele, você terá todas as informações de que precisa, não importa se esteja na sede da empresa ou em uma feira de negócios a 3000 km de distância.

4. Tem dificuldade para personalizar o atendimento ao cliente

Atender bem é uma coisa e personalizar o atendimento é outra. Então, mesmo que esteja conseguindo manter o bom atendimento, como falamos acima, será que está difícil personalizá-lo?

Se a resposta for sim, está mais do que na hora de mudar. Afinal, hoje em dia o cliente não aceita apenas o básico, ele precisa de soluções sob medida.

Como o CRM ajuda nesse caso? Ele foi feito para isso! O banco de dados sobre cada cliente visa justamente perceber suas necessidades e antecipar suas demandas.

Em outras palavras, ele foi feito para personalizar seu atendimento e gerar mais valor de forma constante.

5. Precisa de uma equipe integrada que trabalha à distância

Sua equipe trabalha à distância, talvez viajando constantemente para fechar acordos ou realizar networking com clientes em potencial?

Mesmo que esse não seja o caso, talvez você tenha resolvido — acertadamente — integrar os setores de marketing e vendas da empresa, ou apostar no Sucesso do Cliente.

A mobilidade do trabalho à distância, a transparência para uma boa integração e os dados necessários para ajudar o cliente de forma mais profunda exigem uma solução tecnológica robusta, como o CRM.

Deu para perceber que CRM é mais que um software interessante, mas também uma estratégia de negócios focada no cliente. Agora é com você: avalie se precisa de um CRM e se esse for o caso, escolha o que melhor atenda suas principais necessidades.

Exemplos e como funciona o CRM

Nessa ligação, o vendedor da sua empresa tenta tirar todas as informações: se ele usa regularmente o produto, onde foi feita a compra, quais as suas preferências, se ele gostou do atendimento.

Depois, o que o vendedor faz?

Armazena todas essas informações no CRM. O software permite guardar todos os dados de clientes atuais e potenciais, como nome, telefone e e-mail. Além disso, ele facilita o registro das atividades, preferências e todo tipo de interação já realizado com o consumidor.

Assim, quando o vendedor entrar em contato com o cliente de novo, ele saberá quais as informações já foram trocadas.

Com isso, fica mais fácil descobrir qual abordagem fazer com o consumidor, resultando em um relacionamento melhor.

Sabe aquele braço direito que todo mundo precisa quando as situações ficam difíceis?

Então, é o que o CRM é para a empresa.

2- Oferecer produtos ou serviços complementares

O chamado cross selling consiste em tentar vender para seu cliente algo que seja complementar àquilo que ele já compra.

Um bom sistema de CRM deve ajudar você a fazer isso de forma assertiva e objetiva, sem incomodar as pessoas com sugestões sem sentido.

Você já viu isso acontecer com você, quando está comprando algo em um e-commerce e aparece uma sugestão de um produto que outras pessoas também compraram, depois de comprarem aquele.

3- Sugerir um produto ou serviço mais caro para seu cliente

Este exemplo de CRM é muito usado por empresas SaaS (que vendem softwares como serviços por assinatura). Imagine que seu cliente já tem um plano que oferece 5 funcionalidades e permite o uso por 8 funcionários.

Por meio dos dados de seu CRM, você pode definir um perfil de quando uma empresa está preparada para migrar de plano, para um de 8 funcionalidades e 15 licenças de uso, por exemplo.

Mas o importante é que isso aconteça de uma forma certeira, sem forçar a barra. Um bom CRM pode fazer isso e te indicar quais os clientes que realmente se beneficiarão de um up selling (nome deste exemplo de CRM).

Isso acontece porque o CRM tem uma referência na base de dados do tipo: ramos da empresa, quantidade de funcionários, faturamento mensal etc., que dão a pista certa para fazer essa oferta com o mínimo erro possível.

  • aumentando o número de vendas individuais de cada cliente;

  • aumentando o ticket médio de cada venda;

  • fazendo-os se relacionar com a empresa por mais tempo.

Tipos de CRM

Perceba que são muitos os dados a informações que você pode levantar sobre o seu consumidor.

Quanto maior a quantidade de informações, maior a possibilidade de usos e aplicações que você pode fazer.

Por mais que o foco seja sempre no cliente, existem diferentes tipos de uso do CRM dentro de uma empresa.

Você pode usar as ferramentas de CRM para avaliar as críticas e as sugestões dos fregueses. Ou gerar análises que identifiquem as principais dores dos clientes.

A equipe do Agendor definiu quatro tipos de aplicações do CRM, que eu conto para você agora:

1- Corrigir erros de operação

Atender as dúvidas e reclamações dos seus clientes com rapidez é apenas uma parte do trabalho.

Mas se você não usar esses momentos para descobrir o que está de errado com a sua empresa, estará perdendo uma grande chance de evoluir e melhorar seus processos.

Um cliente insatisfeito é a sua melhor fonte de aprendizado. Não desperdice essa oportunidade.

Não estou falando para você gerar clientes insatisfeitos de propósito. Mas é natural. Em qualquer negócio eles vão aparecer, não importa o quanto você se esforce.

Esse tipo de CRM está ligado ao atendimento ao cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e Help desk.

2- Análise de perfil

Lembra do exemplo da mercearia no início do texto?

O dono do estabelecimento começou a notar padrões de comportamento nos clientes.

Um sempre levava laranja, o outro tinha preferência por macarrão e produtos relacionados a uma boa macarronada, como o molho de tomate.

Assim, o dono começou a fazer ofertas segmentadas e diferentes para cada pessoa. Oferecer laranja para o cliente que gostava de macarrão poderia não ter o mesmo efeito.

Com o CRM você pode analisar os perfis de cada cliente e as necessidades de cada um.

Com esses relatórios, você pode surpreender sua audiência negociando preços melhores, ofertas exclusivas e oferecendo produtos relacionados que o cliente ainda não conhecia.

E o melhor, o cliente ainda ficará com a sensação de que a sua empresa quer conhecê-lo melhor e ajudar na resolução das dores e problemas.

Uma ótima receita para a fidelização do público.=

3- Estratégica

Aqui você vai usar as informações levantadas pelo CRM para analisar as principais forças e fraquezas do seu negócio, as melhores oportunidades e as piores ameaças de mercado.

Essa inteligência comercial vai servir como uma bússola para você guiar o futuro da sua empresa.

Analisar esses dados pode apontar o melhor caminho para seguir, onde investir tempo e energia no seu negócio, ou as áreas mais saturadas e que não vão retornar seus investimentos.

O ideal é que esses três tipos sejam aplicados de maneira integrada. A aplicação de cada um pode auxiliar no desenvolvimento do outro tipo.

2 Ferramentas de CRM gratuitas (e outras 5 pagas)

Hubspot CRM

Dá para fazer CRM em planilhas, cadernos e juntar aquela papelada toda? Sim.

Mas é muito mais simples usar essa ferramenta do Hubspot.

Essa empresa é conhecida por fazer plataformas para ajudar o usuário em diversas áreas do marketing digital.

E esse serviço de CRM gratuito é um dos mais utilizados pelos empreendedores.

O HubSpot CRM automatiza as suas tarefas de CRM.

As interações são rastreadas automaticamente e exibidos em um painel de controle para visibilidade total.

Você ainda pode cadastrar até 1 milhão de contatos. Ideal para ser usado por microempreendedores ou até empresas de grande porte.

Essa plataforma dá uma ótima visão de cada cliente para que você possa construir relacionamentos mais profundos com eles. E o melhor, é de graça.

Agile CRM

Automatize vendas, marketing e serviços em uma só plataforma. Permite que você ofereça ao cliente uma experiência mais personalizada.

Ele atua em várias áreas de coordenação do CRM. Tem central de ajuda ao cliente, elaboração de relatórios com análise dos hábitos de cada cliente e gerenciamento de projetos com lista de tarefas.

Segundo o site da plataforma, com ele você pode ter acesso aos seguintes benefícios:

  • Armazenar 50 mil contatos

  • Campos de dados personalizados

  • Pontuação de leads

  • Rastreamento de Email

  • Integração de e-mail

Ele também é armazenado na nuvem, e pode ser acessado por dispositivos móveis, tornando o Agile rápido e simples de usar.

O Agile é de graça para até 10 usuários. A partir disso, eles oferecem planos de 8,99 dólares por mês.

Salesforce

O Salesforce é um dos sistemas de CRM mais poderosos do mercado.

Com ele você pode administrar um prospect desde o primeiro contato, até ele virar um cliente fiel à sua marca.

É possível organizar o contato do cliente com base em critérios personalizados e mesmo enviar e-mails sem sair da plataforma.

O sistema é todo em nuvem. Ou seja, pode ser acessado de qualquer lugar com facilidade, sem risco de ser deletado.

A plataforma tem um teste grátis, mas a assinatura mensal custa a partir de 25 dólares por mês.

Odoo

Permite agendar atividades com base nas atividades da sua empresa: chamadas, reuniões e correspondências.

Ele não é hospedado em nuvem, e pode funcionar dentro do seu próprio servidor.

Algumas das funcionalidades dessa ferramenta: relatórios em tempo real, fluxograma compartilháveis, organização do trabalho com base nas próximas ações programadas.

Oracle

Essa ferramenta gerencia toda a sua relação com o cliente, desde a geração do lead até o rastreamento de oportunidades.

O serviço inclui relatórios e um conjunto de análises do histórico de interações com o cliente para tomadas de decisões mais assertivas.

A informação é organizada de forma fácil e intuitiva, e fica disponível para toda a equipe da sua empresa, acessível de qualquer dispositivo.

É uma ótima forma de fortalecer o relacionamento com os clientes, ajudando a identificar leads qualificados e desenvolver campanhas de vendas.

A ferramenta da Oracle tem uma versão de testes grátis.

Insightly

Com mais de 1,5 milhão de usuários no mundo, o insightly é uma das principais ferramentas de CRM disponíveis na internet.

Você pode pegar suas planilhas antigas e colocar todos os dados aqui, para automatizar todo o seu processo.

Ele também permite acompanhar as interações com os clientes por e-mail, acompanhar reuniões com clientes usando o recurso das anotações e gerar relatórios de controle financeiro. Um pacote completo.

Pipedrive

Pipedrive é uma ferramenta de gestão de vendas projetada para ajudar pequenas equipes de vendas a gerenciar processos de vendas complexos e longos.

Oferece serviços de gestão de funil de vendas, integração de e-mail marketing, relatório de vendas e acesso por apps móveis.

A versão de teste é gratuita e os planos mensais custam a partir de 12 dólares.

Conclusão

O CRM é a base de todo o seu relacionamento com o cliente.

Colocando em prática o CRM você vai entender o que o seu cliente precisa e resolver a dor dele com a melhor solução possível.

Não faltam benefícios que justifiquem você colocar em prática essa estratégia.

Os clientes vão se sentir encantados com a sua atenção e o seu nível de conhecimento sobre os gostos e preferências dele.

Sabe quando você chega no restaurante e o garçom já sabe o que você quer beber e qual o seu prato preferido, o ponto certo da carne?

É um nível de CRM. Agora imagine aplicar isso dentro do seu negócio, sabendo gerenciar os hábitos de cada um dos dos clientes.

Claro que fazer isso em larga escala requer ferramentas de automação que tornem esse processo automático.

Mas saiba que não importa o tamanho da empresa, usar o CRM na estratégia de marketing é um objetivo que pode ser alcançado. Existem até ferramentas gratuitas que ajudam nessa função.

Não esqueça de sempre ouvir as reclamações e dúvidas dos seus clientes. Um freguês insatisfeito muitas vezes é a maior fonte de aprendizado para um empreendedor.

Se você estiver atento às dores do seu público, vai poder se antecipar e resolver os problemas antes deles ocorrerem.

São ações que vão te colocar a quilômetros de distância da concorrência.

Guarde esse artigo com você e volte sempre que tiver dúvidas.

O CRM é fundamental no seu relacionamento com os clientes e pode começar a ser aplicado hoje mesmo.

O caminho está aqui.

Depois conte aqui nos comentários como foi colocar em prática essas estratégias.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.