Comportamento do Consumidor: o que é e fatores que o influenciam

Comportamento do Consumidor: o que é e fatores que o influenciam

Como você utiliza o comportamento do consumidor na sua estratégia de marketing?

Muito além de ter um processo bem estruturado de vendas,  é preciso compreender como seu cliente pensa e age.

Há algo que o motiva, que o leva a procurar soluções para seus problemas.

Nesse sentido, a pergunta a responder é: quais fatores que influenciam o comportamento do consumidor?

A partir daí, o desafio está apenas começando.

O próximo passo é saber explorar essa informação para encontrar o diferencial perfeito da concorrência.

Mas afinal, como identificar o que delimita o comportamento do consumidor e usar isso a seu favor?

Neste artigo, vamos ajudá-lo a decifrar o que seu público espera de você, tanto na oferta quanto na forma como ela acontece.

O que é comportamento do consumidor?

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é o estudo que aborda a percepção que as pessoas têm sobre uma marca e suas motivações no relacionamento com ela, na compra de seus produtos ou na contratação de seus serviços.

Esse estudo é multidisciplinar, sendo realizado com base em vários elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia social.

O objetivo é entender como, quando, onde e o porquê de determinada escolha do consumidor, tanto individualmente como em grupo.

Por que uma empresa deve conhecer o comportamento do consumidor?

Por que uma empresa deve conhecer o comportamento do consumidor?

Como é o processo de tomada de decisão da sua empresa: com base em pesquisa ou vai na intuição mesmo?

A segunda opção passa muito longe do ideal.

Gerir seus negócios pautados em estudos bem-feitos garante maiores chances de desenvolvimento.

Por isso, a importância de se investir em pesquisas para conhecer o comportamento do consumidor.

Uma vez que você fica a par das motivações por trás das compras, se torna menos difícil antecipar-se às tendências, mas não apenas isso.

Os benefícios se estendem à atração e retenção de clientes e aparecem ao elaborar campanhas publicitárias e agir com maior embasamento para gerenciar as ações de marketing.

Como isso acontece?

Mas, afinal, como compreender o comportamento do consumidor?

O processo leva em consideração alguns fatores, mas é muito menos complexo do que possa parecer.

Primeiramente, é preciso pensar na jornada do comprador.

Em seguida, é hora de identificar e compreender todos os fatores que o influenciam nessa jornada.

E é sobre eles que vamos falar agora.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Nós, enquanto consumidores, estamos constantemente sendo influenciados em nossas decisões.

São campanhas publicitárias, opinião de amigos e familiares, comentários em redes sociais, um vídeo e por aí vai.

Talvez você nem perceba a influência que isso tudo tem de fato.

Quando você está do outro lado e se dispõe a compreender o comportamento do consumidor, depende da identificação de todos esses fatores.

Vamos a eles?

Culturais

O seu impacto sobre o consumidor é grande e inegável.

Cultura

Pode-se dizer que a cultura é o fator que mais influencia o comportamento do consumidor.

Isso porque somos bombardeados desde pequenos com ideais de valores e percepções.

Quando crianças, essas percepções são transmitidas por nossos pais e familiares.

À medida que crescemos, vamos assimilando valores através do ambiente escolar, do convívio com amigos e do contato com outras instituições, por exemplo.

Subcultura

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: subcultura

A subcultura é como se fosse uma extensão da cultura, mas leva em conta elementos mais específicos, como grupos raciais, religião e nacionalidade.

Podemos notar a força dessa influência em campanhas de marketing mais recentes, as quais tentam representar diferentes nichos e crenças, deixando de lado campanhas genéricas e tradicionais.

Classe social

A classe social desempenha um importante papel na forma como o consumidor vai se portar perante certo produto ou serviço.

Além do preço, é claro, podemos notar a influência direto na abordagem comercial.

Os produtos destinados às classes mais baixas tem sempre um apelo mais popular, ao contrário das classes altas, onde existe um ideia de exclusividade.

Sociais

Tais fatores dizem respeito à influência do entorno. Ou seja, como o que está à nossa volta serve como motivação.

Grupos de referências

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: grupo de referências

Ao fazerem parte de um grupo social, seja família, amigos ou profissional, as pessoas tendem a agir de forma a agradar esse grupo e fazer parte de um círculo social.

Isso acontece porque esses grupos influenciam as atitudes e a autoimagem dos indivíduos, propagando um estilo de vida que atua diretamente ou não sobre o comportamento do consumidor.

Família

A família é o grupo social que mais interfere nas decisões de um consumidor.

As pessoas tendem a buscar opiniões sobre produtos ou serviços com aqueles que conhecem bem e nos quais confiam.

Como a família tende a ser o grupo mais próximo do consumidor, é na opinião vinda dela que ele tende a se basear, prioritariamente.

Papéis e posições sociais

As pessoas procuram adquirir produtos e serviços que reiteram tanto seu papel quanto o status associado a ele.

Isso influencia bastante seu comportamento.

Ao assumir determinado papel, é esperado de nós uma postura que condiga com ele e com o status que o acompanha.

Influenciadores

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: influenciadores

Em tempos de internet, a capacidade dos influenciadores digitais em formar opiniões do consumidor está bastante avançada.

Um exemplo atual disso são os Youtubers do momento.

Mas vale lembrar que os influenciadores não são necessariamente celebridades, mas sim pessoas que são reconhecidas e tem certa autoridade no segmento que atuam.

Inclusive, com um bom planejamento, é possível firmar parcerias com os influenciadores que atuam no mesmo nicho que o seu.

Pessoais

As características específicas do consumidor também precisam ser consideradas na forma como ele pensa e age.

Idade e estágios do ciclo de vida

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: idades e estágios da vida

Conforme vamos avançando nos estágios de vida, nossos interesses e necessidades vão se diferenciando da época em que éramos jovens.

Obviamente, isso impacta diretamente em nossos hábitos de compra.

Os produtos que interessam os jovens podem não ser os mesmos que despertam o desejo dos mais experientes.

Por isso, é essencial conhecer a média de idade do seu público, pois toda a abordagem de marketing e vendas deve se moldar a esse fator.

Ocupação

Como mencionado, a classe social tem um grande impacto no comportamento do seu consumidor, e isso está intimamente relacionado com a ocupação dele.

Seu cargo (e consequentemente, seu salário) é que vai delimitar os seus hábitos de consumo.

Condição econômica

A situação financeira está intrinsecamente ligada à sua ocupação.

É o que se conhece como poder aquisitivo.

Se um consumidor não tem condições de comprar uma peça de roupa que custa R$ 500, por que bombardeá-lo com esse tipo de oferta?

Estilo de vida

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: estilo de vida

Em poucas palavras, estilo de vida é tudo aquilo que engloba o que o indivíduo faz para gastar seu tempo, ou seja, seus interesses, hábitos diários, círculos de amigos, etc..

Isso explica por que alguns consumidores estão dispostos a gastar valores altos com certos tipos de produtos, enquanto outros preferem gastar apenas com o essencial, fugindo do supérfluo.

Personalidade

Nossa personalidade influencia na escolha da profissão e das amizades, aparece nos interesses, nas aspirações futuras e em quase tudo na nossa vida.

Por conta disso, esse é um fator determinante nas decisões de compra de cada um e não deve ser deixado de lado.

Inclusive, cabe destacar que foi até desenvolvido um modelo que divide todas as personalidades possíveis em apenas quatro perfis de comportamento, o Social Styles.

São eles:

  • Analítico

  • Amável

  • Condutor

  • Expressivo.

Cabe a você identificar qual desses perfis se encaixa em cada cliente e agir de acordo com ele para criar um vínculo.

Experiências anteriores

Esse é um fator bastante óbvio, não concorda?

Todo o processo de compra muda conforme o histórico do cliente.

Se um consumidor teve uma experiência positiva com sua marca ou produto, é provável que ele faça novos negócios com você.

Agora, se houve situações negativas no passado, se torna bem mais difícil voltar a conquistar sua confiança e interesse.

Psicológicos

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: psicológicos

Há muito de subjetividade que não pode ser medida no que diz respeito ao comportamento do consumidor.

Motivação

A psicologia do consumidor tenta entender o que acontece no subconsciente humano, de forma a influenciar o processo de compra.

E a motivação aparece como um fator de grande impacto no comportamento do consumidor.

Quando definimos que certo objetivo é importante, ficamos motivados para fazer tudo o que tiver a nosso alcance para chegar ao resultado desejado.

Muitas vezes, essa motivação está relacionada à aquisição de algum bem material, uma meta palpável.

Mesmo que o seu nicho de mercado não envolva diretamente algum objetivo pessoal da sua persona, ele pode fazer isso de modo indireto.

E se bem explorado, esse conceito pode ser bem lucrativo.

Percepção

A percepção é o processo que alguém seleciona, organiza e interpreta as situações para criar a sua própria visão de mundo.

Ela pode mudar de pessoa para pessoa, pois é afetada em grande parte pelas vivências de cada um.

Os processos de atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva ajudam a entender melhor essa mudança de pessoa para pessoa.

A atenção seletiva, como o próprio nome diz, é a tendência natural que temos de prestar atenção a certos estímulos no lugar de outros.

O que acontece é que nosso cérebro não consegue processar a grande quantidade de informações que recebemos o tempo todo.

Por sua vez, a distorção seletiva é causada por uma percepção prévia a respeito de uma marca.

As experiências positivas ou negativas com ela contam bastante nesse caso.

Já a retenção seletiva funciona de forma parecida com a distorção.

Esquecemos o que vemos, mas lembramos daquilo que se assemelha às nossas crenças e atitudes.

Faz sentido, não?

Aprendizagem

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor: aprendizagem

Você já deve estar familiarizado com a lei de Newton que diz que “toda ação gera uma reação”.

No mundo do consumo, não é diferente: toda ação gera uma experiência que, por sua vez, gera um aprendizado.

E essa aprendizagem influencia diretamente o comportamento do consumidor.

Por exemplo, se a sua experiência prévia com o uso de um sabão em pó foi negativa, provavelmente você irá trocar de marca na próxima compra.

Vale lembrar que, para aprender, o consumidor não precisa necessariamente passar pelo processo de compra, já que é possível obter a opinião de outras pessoas que já compraram tal produto antes.

Crenças e atitudes

Assim como a motivação pessoal, os princípios e crenças de uma pessoa fazem parte de um conjunto de valores que estão intimamente ligados a quem ela é.

Ou seja, sua empresa precisa investir naquilo que é importante para os consumidores e não em crenças contrárias.

Certifique-se de saber do que eles gostam, do que não gostam, o que consideram essencial ou inaceitável em uma marca.

Como as novas tecnologias influenciam o comportamento do consumidor?

Com o desenvolvimento de novas tecnologias, a quantidade de fatores que influenciam o processo de compra cresceu e as empresas precisam estar antenadas nas oportunidades que isso pode oferecer.

Os canais e plataformas de marketing se diversificaram.

Com o avanço das redes sociais, a interação cliente/empresa mudou drasticamente.

Agora, consumidores têm voz ativa, dando uma nova cara para o marketing boca-a-boca.

Nesse cenário, as pessoas possuem mais acesso às informações sobre o produto/serviço que consomem, o que consequentemente faz com que sejam mais exigentes no processo de compra.

Então, não há outro jeito.

É fundamental entender o comportamento do consumidor para dar a ele o que ele quer, da forma que ele quer.

Ou seja, suprir as suas necessidades, exigências e desejos.

Processo de decisão dos consumidores

Processo de decisão dos consumidores

Sua empresa deve estar ciente dos fatores citados e também quanto às mudanças que acontecem o tempo todo na sociedade.

Por isso, vamos explicar um modelo que traduz todo o processo de decisão de compra.

Ele é bem simples e dividido em 5 estágios principais:

1. Reconhecimento do problema

Tudo começa com a premissa de que é preciso resolver um problema e que a solução pode ser encontrada em forma de um produto ou serviço.

2. Busca de informações

Processo de decisão dos consumidores: busca de informações

Para produtos de valor baixo, essa busca é feita de forma interna, como a aprendizagem e a memória.

Já para produtos com valor alto, as informações consideradas mais confiáveis são aquelas vindas de outros consumidores (reviews, redes sociais, etc).

3. Avaliação de alternativas

Com as informações em mãos, é o momento de avaliar as opções disponíveis no mercado.

Isso pode ocorrer de forma lógica ou intuitiva.

Lembre que os consumidores prestam atenção aos atributos que fornecem os benefícios desejados.

4. Decisão de compra

Nesta etapa, o consumidor está decidido a comprar.

Porém, precisa também fazer a decisão de qual marca irá escolher, qual será o local da compra, a forma de pagamento, etc..

No atual cenário econômico, é comum as pessoas trocarem a conveniência e o luxo pela economia.

5. Comportamento pós-compra

Processo de decisão dos consumidores: comportamento pós-compra

Por fim, depende da relação entre a expectativa do consumidor com relação ao produto ou serviço e a performance dele.

Se ficou muito abaixo, o produto gerou insatisfação.

Caso tenha superado as expectativas, você pode esperar por compras futuras.

Vale ressaltar que nem todos os consumidores passarão pelos cinco estágios.

É possível pular, alternar e voltar etapas sem que isso comprometa a eficácia do modelo, que ilustra muito bem o comportamento do consumidor no funil de vendas.

Princípios do comportamento do consumidor

Princípios do comportamento do consumidor

Quando fala-se em comportamento do consumidor, há alguns princípios básicos que são essenciais para o sucesso das organizações.

Mesmo parecendo clichês, ainda há empresas que os ignoram.

Portanto, sempre é bom lembrar.

Vamos lá?

A última palavra é do cliente

Ele tem o poder de aceitar ou rejeitar os produtos e serviços conforme os percebe como relevantes ou não para as suas necessidades e estilo de vida.

O consumidor é global

Na era da internet, as informações circulam muito rapidamente entre consumidores do mundo inteiro.

Assim, as empresas podem alcançar um número muito maior de clientes e eles podem adquirir produtos de diversos países, especialmente de forma online.

Consumidores diferentes e ao mesmo tempo parecidos

Consumidores diferentes e ao mesmo tempo parecidos

Da mesma forma que a segmentação feita pelo marketing foca nas semelhanças, ela também reconhece que existem certas diferenças entre consumidores de um mesmo nicho.

O consumidor tem direitos

Por razão disto, foi criado o Código de Defesa do Consumidor, exigindo um comportamento ético e moral por parte das empresas.

Em longo prazo, isso acaba sendo uma vantagem para as empresas, já que o cumprimento dos padrões legalmente estabelecidos aumenta sua credibilidade.

Empresas precisam conhecer e entender seus consumidores

Neste processo, a pesquisa de marketing desempenha um importante papel.

Ouvir os consumidores e aprender com eles é essencial.

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

Embora estejamos falando sobre características do comportamento do consumidor, há uma preocupação que a sua empresa precisa ter antes disso.

Muito antes, aliás.

A tarefa de conversar com seu público, ser notado e despertar nele o interesse por aquilo que oferece não é fácil.

E quando isso acontece, conduzi-lo pela jornada de compra exige ações precisas.

Por sorte, as estratégias digitais tornam esse desafio menos inglório.

Se você ainda não utiliza seu site ou blog para capturar leads, está perdendo uma oportunidade.

Conforme conversa com o consumidor em artigos ou ao apresentar promoções, não perca a chance de obter seu contato para, depois, promover abordagens mais direcionadas.

Pode ser um convite para assinar uma newsletter, receber novidades por e-mail, baixar um e-book ou se inscrever em um curso gratuito.

Seja qual for a ação, caprichar na landing page aumenta muito a chance de confirmar as conversões desejadas.

E, para isso, o Klickpages é a ferramenta ideal.

Veja só os três passos básicos para criar a sua:

  1. Escolha seu modelo: conheça as opções de alta conversão comprovada através de testes.

  2. Customize a página: feita a escolha, é só editar os textos, as cores e as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.

  3. Publique: está tudo pronto? Então, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos adicionais de hospedagem.

Fácil, rápido e eficaz!

Conclusão

Conclusão: comportamento do consumidor

Fica claro que todos esses fatores sociais, psicológicos, culturais e pessoais irão afetar o comportamento do consumidor, indireta ou diretamente.

Apesar de você não poder controlá-los e nem, muitas vezes, direcioná-los, garanta o entendimento daquilo que o seu cliente pensa.

Só assim será possível dialogar de forma que faça mais sentido para o seu público.

Sem dúvida, se dedicar a conhecer bem o comportamento do consumidor é uma das melhores ações que você pode tomar a favor do seu negócio.

Afinal, tudo que você faz tem nele o objetivo central.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.