Chatbot: o que é, para que serve, como funciona e como criar o seu

Chatbot: o que é, para que serve, como funciona e como criar o seu

Chatbot é um daqueles avanços da tecnologia que negócio digital algum pode abrir mão.

Estamos falando de uma ferramenta que vem mudando a maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes.

E tudo se deve à combinação de disponibilidade constante e tempo de resposta quase que instantâneo.

Isso os torna uma forma bastante atraente de otimizar processo e melhorar o relacionamento com seus leads e clientes.

Mas se o assunto ainda é um mistério para você, não se preocupe.

Neste artigo, vamos descobrir o que é o chatbot, como funciona, quais são as suas principais atribuições e vantagens, como criar um chatbot e muito mais.

Boa leitura!

O que é chatbot?

O que é chatbot?

Chatbot é um programa de computador que utiliza inteligência artificial cada vez mais aperfeiçoada para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos, como acontece no Facebook e em sites de e-commerce.

Em outras palavras, ele funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com as pessoas através de mensagens de texto automatizadas.

Você, enquanto navega pela internet, certamente já foi “abordado” por um chatbot, ainda que não tenha se dado conta disso.

Mas com um bom exemplo, fica mais fácil de entender.

Sabe quando você visita o site de uma empresa e uma janela pop-up surge no canto da tela, se colocando à disposição para tirar dúvidas?

Aquilo é um chatbot, uma espécie de central de atendimento ativa, já que não espera você procurar por ela.

Como o próprio nome sugere, a conversação por ali é no estilo chat, ou bate-papo.

Mas vale dizer ainda que esse chatbot do exemplo é só um dos tipos existentes da tecnologia, como veremos com mais detalhes no próximo tópico.

Tipos de chatbot

Tipos de chatbot

Os chatbots podem ser classificados em dois tipos: baseados em regras (chatbot simples) e baseados em inteligência artificial (chatbot avançado ou “smart”).

A classificação vai depender de como esses bots específicos foram programados.

Para você entender melhor, vamos explicar cada um deles com mais detalhes.

Chatbots baseados em regras

A lógica de funcionamento desse tipo de bot é bastante simples, daí o nome de chatbot simples.

Essencialmente, à medida que o usuário vai escrevendo sua mensagem, o bot vai identificando e entendendo o que esse usuário quer dizer com base em palavras-chave pré-escritas no software.

É como se ele tivesse um FAQ programado, uma seção de perguntas e respostas pronta para ser acionada conforme o termo digitado pelo usuário.

Cada um desses comandos deve ser escrito pelo desenvolvedor separadamente, usando expressões regulares ou outras formas de análise.

Partindo dessa ideia, se a sua mensagem não conter nenhuma palavra-chave programada previamente, o bot não consegue entendê-lo e, como regra geral, responde com mensagens como "desculpe, não entendi".

Chatbots baseados em inteligência artificial

Esse tipo de chatbot é um pouco mais complexo, pois se baseia na inteligência artificial quando se comunica com os usuários.

Ok, mas como a inteligência artificial entra nessa história de fato?

Basicamente, o software registra todas as palavras escritas pelo usuário para processamento posterior.

Dessa forma, ao invés de dar respostas pré-programadas, o bot responde com sugestões adequadas sobre o assunto, mesmo fazendo uma pergunta de forma não programada.

Como funcionam os chatbots?

Como funcionam os chatbots?

Como vimos no tópico anterior, os chatbots possuem duas lógicas de funcionamento baseadas no mapeamento de possíveis interações com os usuários.

A primeira toma como base as palavras-chave e o padrão de navegação do público.

Inicialmente, é construído um banco de dados com perguntas e respostas frequentes, imagens, links, vocabulário próprio, entre outros elementos.

Em seguida, esse conteúdo é incorporado no chatbot para que ele consiga guiar o usuário até a solução do seu problema específico.

A segunda lógica tem com base a inteligência artificial, conforme explicamos antes.

Assim, através de um processo de aprendizado, o software registra as interações dos usuários e, com base nesse histórico, fornece respostas mais precisas para cada pergunta.

Embora tudo ocorra de maneira automática na ferramenta, o segredo está nas pré-definições.

Ou seja, na preparação do conteúdo e no desenvolvimento das informações do chatbot.

Relativamente fácil de entender, não é mesmo?

No tópico seguinte, vamos explicar de que forma você pode utilizar essa tecnologia a favor da sua estratégia.

Para que servem os chatbots?

Para que servem os chatbots?

Com consumidores cada vez mais informados e exigentes, as empresas precisam investir em agentes interativos em suas operações diárias, comunicação com clientes e processos de vendas.

Isso é fato.

Mas como os chatbots podem ajudar?

Vamos apresentar alguns exemplos que vão contribuir para a compreensão de suas possíveis aplicações.

Oferecer novas possibilidades de relacionamento

Os chatbots ampliam o alcance e a comunicação com seu público.

Várias plataformas já fazem uso desse recurso para atingir o usuário com a mensagem certa no tempo certo, desde o topo até o fundo do funil de vendas.

Ou seja, se mostram preparadas para diferentes estágios da audiência.

Ao possibilitar uma comunicação mais personalizada, baseada no histórico de interações com o usuário, as empresas conseguem construir um relacionamento mais confiável com cada um deles, atendendo às demandas específicas.

Para otimizar o processo de atendimento ao cliente

Existe uma variedade de perguntas que a maioria dos clientes costuma fazer, principalmente, em se tratando de um e-commerce.

Veja só alguns exemplos:

  • Quais as formas de pagamento?

  • Quanto tempo para entregar?

  • Posso trocar um produto?

  • Qual a garantia oferecida?

  • Como o custo do frete é determinado?

  • Por que preciso informar meu CPF?

Assim, otimizar o atendimento ao cliente exige ter à mão respostas prontas para perguntas comuns.

Não dá para direcionar colaboradores para escrever as mesmas respostas todas as vezes, especialmente se há tecnologia para atender a essa demanda.

A solução? Incorpore um chatbot no seu website ou qualquer outro canal de comunicação.

Além de direcionar os esforços do seu time para atividades mais interessantes e importantes, você consegue dar respostas mais rápidas para o cliente e melhorar a sua experiência.

E se ele sai satisfeito, maior a chance de comprar e de indicar a sua empresa para amigos.

Para se relacionar com leads e clientes

Como mencionamos, os chatbots se utilizam da inteligência artificial para registrar as palavras dos usuários e, posteriormente, apresentar respostas mais efetivas.

Nesse sentido, você pode usar esse recurso como parte integrante da sua estratégia de marketing de conteúdo.

Sim, é uma oportunidade e tanto.

Com base no histórico de mensagens do lead ou do cliente, o bot pode sugerir conteúdos que estejam relacionados às palavras usadas e que despertem o interesse do usuário.

A partir dos termos mais buscados por eles na ferramenta, você tem informações valiosas para propor pautas para o seu blog, por exemplo.

E os benefícios dessa estratégia são evidentes.

Ao oferecer conteúdo relevante e de qualidade, além de ajudar o usuário a resolver seu problema, você estreita o relacionamento entre a sua empresa e o público.

Para compartilhar informações entre a equipe

Da mesma forma que você pode usar o chatbot para se comunicar com sua audiência, também é possível incorporá-lo aos softwares utilizados na comunicação interna da empresa.

Assim, você consegue compartilhar informações entre as equipes e departamentos de maneira ágil, o que facilita as tarefas operacionais e de gestão, além de oferecer mais tempo para focar em questões mais complexas para o negócio.

No fim das contas, estamos falando também de uma importante ferramenta voltada à produtividade.

Para falar com os usuários onde eles estão

Não há como negar que os aplicativos de mensagens instantâneas, como o Messenger, o WhatsApp e o Skype, assim como as redes sociais, são uma das principais formas de comunicação hoje em dia.

Como as pessoas já conhecem e estão acostumadas com esses canais, nada mais justo que incorporar bots nos espaços que o seu público mais utiliza para facilitar a comunicação e otimizar o atendimento.

O desafio aqui é identificar quais são os canais preferidos pelo seu público, já que há uma grande variedade deles.

Para automatizar as vendas

Quer dizer que os chatbots conseguem automatizar até o processo de vendas?

Isso mesmo!

Ao escrever o que você quer na caixa de diálogo, o chatbot irá enviar as informações para o departamento responsável por esse processo.

Além disso, o bot lembra as suas preferências e usa essas informações quando você retorna.

Dessa forma, não é preciso repetir as etapas do processo de vendas várias vezes.

Estamos falando não de uma perspectiva futurista, mas de uma facilidade já em uso.

Nos Estados Unidos, o Uber é um exemplo de empresa que utiliza essa tecnologia a seu favor.

Se você está conversando com uma pessoa pelo Messenger e ela te envia seu endereço, basta você clicar nesse endereço que o motorista saberá que é para lá o seu destino.

Interessante, não é mesmo?

Quais as vantagens de ter um bot?

Chatbot Quais as vantagens de ter um bot?

Você já deve ter percebido inúmeras razões para apostar nessa ferramenta no seu negócio.

Mas, neste tópico, vamos deixar tudo mais claro ainda.

Para resumir, aqui estão algumas da principais vantagens da implantação de chatbots como parte de sua estratégia digital.

Conseguem processar um grande volume de solicitações

Se o seu negócio recebe muitas solicitações ao mesmo tempo, não é necessário aumentar o modelo ou a capacidade da equipe para atender a toda essa demanda.

Um chatbot bem construído permite que a empresa consiga dar retorno a várias pessoas de forma simultânea.

São flexíveis

Os chatbots têm a vantagem de serem facilmente usados em qualquer setor.

Ao contrário de outros produtos, que exigem que você faça desenvolvimento e testes para mudar de plataforma, os chatbots são relativamente simples de trocar.

É preciso apenas “treinar” o bot, dando a estrutura e o fluxo de mensagens corretos para alternar o seu campo ou setor atual.

Automatizam processos repetitivos

Vamos ser honestos: ninguém gosta de fazer o mesmo trabalho de novo e de novo em um curto período de tempo.

Os chatbots ajudam a automatizar tarefas que devem ser realizadas com frequência, economizando tempo e aumentando a produtividade da sua equipe.

De quebra, acabam sendo um fator preventivo à desmotivação no ambiente de trabalho, justamente por evitar a entediante repetição de tarefas.

Melhora a geração e nutrição de leads

Os bots podem coletar informações importantes da sua audiência, como localização, gênero, hábitos de consumo e muito mais.

Isso significa uma economia de tempo reunindo todas as informações necessárias para entender quem é o seu público-alvo.

Com essas informações em mãos, os chatbots garantem que o fluxo esteja na direção certa para obter taxas de conversão mais altas, pois conseguem prever e sugerir conteúdo e respostas de acordo com cada etapa da jornada de compra do cliente.

Ajuda a entender melhor seu público

Há muito a aprender com as palavras mais pesquisadas e usadas em relação ao que interessa de fato aos usuários.

Com base nessa análise dos bots, as empresas podem tomar decisões mais estratégicas e assertivas.

E isso acontece porque conseguem ter uma visão mais aprofundada sobre os seus clientes e os interesses deles.

Melhora as vendas

Com o avanço dos e-commerces, ninguém precisa se dirigir a uma loja física para comprar uma variedade de itens.

Tudo está disponível na internet.

Então, nada mais natural que as lojas online sejam as preferidas – e é assim desde 2016 no Brasil.

E é nisso que os chatbots se mostram uma poderosa arma para vender mais.

Afinal, eles estão ali disponíveis para atender aos clientes e vender 24 horas por dia, sete dias por semana.

Além disso, ao lembrar as perguntas de um cliente e adaptar as suas respostas, eles criam um nível pessoal de serviço que reflete de perto a interação humana, influenciando bastante na tomada de decisão de compra.

Ou seja, são robôs, mas nem parecem ser.

Onde estão os chatbots?

Onde estão os chatbots?

Existe uma variedade de serviços de mensagens que vêm incorporando a tecnologia dos chatbots na sua rotina.

Dentre elas, o Messenger, do Facebook, continua sendo o principal em número de bots pelo mundo afora.

Entretanto, o Slack e o Skype também são dois serviços que abriram suas portas para o recurso.

Além disso, existe uma infinidade de websites, lojas virtuais, blogs e até aplicativos, como o iFood, que otimizam seu atendimento com o uso de chatbots.

A verdade é que você certamente já tem contato com muitos deles hoje e que esse é um movimento sem volta.

Parece que vai ter que aprender a criar um para a sua estratégia também, não é mesmo?

É o que iremos ensinar no próximo tópico.

Como criar um chatbot

Como criar um chatbot

Criar um chatbot pode parecer assustador, mas é algo totalmente executável.

Antes de tudo, é preciso definir o objetivo do seu chatbot, ou seja, procure listar claramente as funções que ele precisa realizar.

Feito isso, o próximo passo passa pela escolha de um canal para interagir com seus clientes.

Pode ser o Facebook Messenger, seu website ou qualquer outra plataforma de mensagens.

O importante é identificar com quais deles seus clientes gostam de se comunicar.

Então, é necessário configurar um servidor para executar seu bot e escolher qual ferramenta você usará para construí-lo.

Vale lembrar que a dificuldade em criar um chatbot está mais relacionada com a questão da experiência do usuário do que com a habilidade técnica em si.

Os chatbots mais bem-sucedidos são aqueles que as pessoas voltam a usar regularmente e que fornecem valor consistente para elas.

Pensando nisso, é preciso também estar atento a outros dois pontos: fluxo de mensagens e tom de voz.

Fluxo de mensagens

Um chatbot de sucesso é aquele que entrega para o usuário a resposta daquilo que ele está procurando, certo?

Assim, é importante que você conheça bem o seu funil de vendas e a jornada de compras do seu cliente para que consiga guiá-lo até a solução dos seus problemas.

Como?

Tente pensar em como seu cliente interage em cada fase da sua jornada, quais os tópicos que pesquisa, quais as perguntas mais frequentes que faz em cada etapa do funil e, daí, em como você pode ajudá-lo.

Esse exercício torna viável desenhar um fluxo de mensagens para direcionar a conversa.

Mas lembre que, por mais avançado que seja, o chatbot pode não ser capaz de responder a tudo em 100% das vezes.

Obviamente, podem haver casos que eles indicam o contato com uma pessoa de verdade para resolver a questão específica.

Tom de voz

Os consumidores se expressam de forma diferente, não há como negar.

Da mesma forma, cada grupo de um público-alvo fala à sua maneira, ou seja, cada negócio terá uma linguagem própria.

Um adolescente vai se comunicar de forma bastante diferente de uma pessoa mais velha, não concorda?

Partindo dessa premissa, é preciso que, ao construir seu chatbot, você o ensine a falar a mesma linguagem da sua buyer persona.

Isto é, ele deve usar o mesmo tom de voz que seu público para que a conversa pareça o mais natural possível.

É um esforço que permite ao cliente ter a sensação de realmente estar falando com um vendedor em pessoa.

Treinar um chatbot para entender corretamente tudo o que o usuário digita exige esforços, é claro.

Mas as suas vantagens são inegáveis.

Algumas ferramentas de chatbot que você pode usar

Algumas ferramentas de chatbot que você pode usar

Há uma série de ferramentas de chatbot disponíveis no mercado e que podem ser úteis à sua empresa.

Abaixo, listamos algumas delas. Para saber mais, clique nos links:

Comece a capturar leads hoje mesmo com o Klickpages

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Se você tem um negócio digital, o chatbot não é a única ferramenta capaz de otimizar seus resultados.

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Conclusão

Chatbot Conclusão

O tema chatbot é relativamente novo.

Ainda há muitos negócios que estão no início da estratégia, começando a entender seu funcionamento e vantagens.

Se você está nesse estágio, a hora é agora.

Estamos em um ótimo momento para aprender mais sobre a tecnologia e extrair tudo o que a ferramenta pode oferecer aos seus objetivos.

Além disso, não faltam razões para acreditarmos que isso tudo é apenas o início.

Podemos esperar chatbots ainda melhores conforme a tecnologia avança.

Preparado para investir em chatbots para seu negócio e inovar a comunicação com seu público?

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.